2000年4月底，城市花園某業(yè)主來到物業(yè)管理部，反映家中有大量的飛蟲，影響她的正常生活。接報(bào)后，管理部立即派管理員到其家中，仔細(xì)查看了室內(nèi)飛蟲情況：業(yè)主家中的浴缸內(nèi)、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲。隨后又詳細(xì)地詢問了業(yè)主飛蟲產(chǎn)生的情況，并對業(yè)主居室周邊環(huán)境、綠化等方面進(jìn)行仔細(xì)查看，排除了室外環(huán)境、綠化產(chǎn)生飛蟲的可能（接報(bào)后反應(yīng)及時(shí)，現(xiàn)場處理認(rèn)真仔細(xì)，緩和業(yè)主的不滿情緒）。因這種小蟲管理部以前沒有發(fā)現(xiàn)過，我們先采取常規(guī)的消殺手段進(jìn)行控制，然后馬上帶著樣品前往區(qū)衛(wèi)生防疫站進(jìn)行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。次日我們又回訪了該戶業(yè)主，發(fā)現(xiàn)飛蟲仍未絕跡（由于未能找出問題的結(jié)癥所在，應(yīng)主動(dòng)上門進(jìn)一步了解情況，不要等業(yè)主再一次投訴，否則工作就將陷入被動(dòng)）。

為了徹底解決這一問題，我們又帶著樣品走訪了中科院上海昆蟲研究所，仍未得到準(zhǔn)確的答復(fù)。最后，請教了上海農(nóng)學(xué)院的專家，終于認(rèn)定該蟲叫擬黑尾天牛，是上海地區(qū)新發(fā)現(xiàn)的蟲害品種，主要發(fā)生于盆栽花的土壤、地板、木質(zhì)家具等（與專業(yè)機(jī)構(gòu)保持密切的聯(lián)系，能為我們的工作帶來很大的便利，有利于更好地為業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)）。了解了該蟲的特點(diǎn)及生活習(xí)性，我們就可以對癥下藥，徹底根除蟲害。我們來到業(yè)主家中，再一次對居室及周邊環(huán)境進(jìn)行了仔細(xì)查看，終于找到了“罪魁禍?zhǔn)住薄獌膳杈犹m。隨即進(jìn)行了針對性的噴藥，經(jīng)過一段時(shí)間的防治，蟲害得到了有效的控制，業(yè)主終于露出了滿意的笑容。

點(diǎn)評：

1、處理業(yè)主的投訴，溝通回訪一定要及時(shí)，不要讓業(yè)主產(chǎn)生拖延敷衍的感覺。

2、遇到自己不能解決的問題，不能簡單地回絕、敷衍業(yè)主，應(yīng)主動(dòng)與專業(yè)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系，盡快找出解決的辦法，使業(yè)主享受到專業(yè)化的服務(wù)。

3、專業(yè)化服務(wù)不僅能使業(yè)主滿意，對自身專業(yè)水平的進(jìn)一步發(fā)展也是一種積累。