1．“家務(wù)”與“服務(wù)”的定位

1.1員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

1.2面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的改變。

1.3服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。

一切包括：心態(tài)、出發(fā)點(diǎn)、作事方法、說話言語(yǔ)等等。

1.4明確“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)心態(tài)。

1.5用心服務(wù)，稱職管理。以謙讓心態(tài)面對(duì)，無須分辨對(duì)錯(cuò)。

2．工作區(qū)域能源節(jié)約

2.1關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開關(guān)。

2.2不同季節(jié)、空調(diào)室門、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決：舉手之勞/報(bào)告上司/甲方部門。

3．環(huán)境關(guān)照，及時(shí)報(bào)告

3.1自覺將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問題。

3.2關(guān)注一切，協(xié)助客戶，同時(shí)也創(chuàng)造有利于自身工作環(huán)境。

3.3細(xì)心、敏銳、高效

4．倡導(dǎo)良好衛(wèi)生習(xí)慣

4.1個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)一致。

例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。

4.2通過服務(wù)及個(gè)人良好形為的展示，創(chuàng)造高質(zhì)量的工作生活氛圍。

4.3從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。

5．工具的自我管理與集中管理

5.1工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。

5.2客戶很在意這，勿因小失大。

5.3堅(jiān)持“定點(diǎn)、歸位、整齊”原則。

5.4條件允許時(shí)隱蔽放置。

5.5區(qū)域劃分：物料倉(cāng)庫(kù)/現(xiàn)場(chǎng)，不同管理點(diǎn)。

5.6一開始做對(duì)，形成習(xí)慣。

6．預(yù)見性的報(bào)告

6.1同第“3”項(xiàng)內(nèi)容。

6.2現(xiàn)場(chǎng)可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務(wù)向上司/保安反饋。

7．藥劑正確使用

7.1對(duì)應(yīng)第“1”項(xiàng)，保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料。

嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可“想當(dāng)然”操作（舉例）

7.2日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實(shí)物看、聞、識(shí)別）

7.3藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

8．垃圾堆放/容器的認(rèn)識(shí)

8.1垃圾處理：袋裝→密封→集中

8.2防止清理中玻璃等銳利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地面保持干燥、干凈，符合周圍環(huán)境（舉例）

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源

9．告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理

9.1告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)致操作。

9.2護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞（鉤鏈特別關(guān)注）

9.3地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅(jiān)持豎立放置，不得單一扯搬移。

9.4清洗時(shí)毛刷不可過重用力，防止膠線脫離。

10．服務(wù)語(yǔ)言

10.1使用服務(wù)用主語(yǔ)，普通話：請(qǐng)、謝謝、麻煩您、對(duì)不起、好的……

10.2言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求，禁止以“家庭主婦”身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

10.3禁止使用地方用語(yǔ)，音量足夠聽到即可。

10.4禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。（舉例）

10.5禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷

10.6總體語(yǔ)言要求：禮貌、有序、安靜。

11．電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn)

11.1電梯分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯。

11.2客用電梯：

（1）四壁、控制板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽（手扶電梯）

（2）手扶履帶、梳齒板、上下開關(guān)按鈕（防止失誤操作停機(jī)）、玻璃護(hù)欄。

11.3貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)情況，不同對(duì)應(yīng)。

11.5全面禁止水流損壞電機(jī)，使用擰干或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質(zhì)表面。

11.6清潔操作前，放置“暫停服務(wù)”或“工作進(jìn)行中”標(biāo)識(shí)牌

12．交接、匯報(bào)、表述、記錄

12.1原則：及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

12.224小時(shí)內(nèi)回復(fù)別人發(fā)出的問題和交托的任務(wù)。

12.3以“何時(shí)、何地、何人、為什么，結(jié)果怎樣”5要點(diǎn)進(jìn)行溝通。

12.4學(xué)會(huì)書面記錄，形成習(xí)慣（例：我的承諾、交接班本、會(huì)議記錄本）。

12.5上司對(duì)書面記錄及時(shí)簽批，使下屬更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學(xué)會(huì)書面報(bào)告與總結(jié)，跟上競(jìng)爭(zhēng)要求。

13．安全操作的自我防護(hù)

13.1意識(shí)先行，培訓(xùn)在前，預(yù)防為主。

13.2個(gè)人主義，一味經(jīng)驗(yàn)主義，老方法辦事應(yīng)摒棄。嚴(yán)格操作流程。

13.3涉及：藥水、機(jī)械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14．服務(wù)投訴處理

14.1處理原則：傾聽，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動(dòng)改善。

14.2全面傾聽，表示關(guān)注，不以爭(zhēng)辯出現(xiàn)。

14.3禁止：這不是我的事，漠不關(guān)心，不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時(shí)，應(yīng)指引對(duì)方尋求其它方式或渠道，耐心面對(duì)。

14.5涉及我方服務(wù)投訴，以“14.1”為原則，迅速行動(dòng)，改善。

14.6所有投訴書面記錄，案例分析，全員改進(jìn)，防止類似再次發(fā)生。（舉例）

說明：

1．主講人圍繞提綱，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際結(jié)合案例展開培訓(xùn)。

2．此為共同科目的培訓(xùn)。

3．專業(yè)對(duì)應(yīng)科目根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際“一對(duì)一”培訓(xùn)。