A.如何迎頭趕上

你的業(yè)務(wù)是從顧客打第一個(gè)電話要求保潔服務(wù)開(kāi)始的，這是你和員工們的必由之路。

你的廣告會(huì)吸引許多想使用保潔服務(wù)的顧客打電話來(lái)詢問(wèn)。試著想想顧客心目中對(duì)此項(xiàng)服務(wù)定的價(jià)格范圍。然后向顧客提個(gè)價(jià)格。

同顧客面談時(shí)，你們都應(yīng)當(dāng)在各個(gè)房間里走走。要根據(jù)工作清單記下房間的數(shù)量，以及顧客的特殊要求。根據(jù)員工按顧客要求投入的時(shí)間，開(kāi)出你的價(jià)格。這時(shí)你需要弄清這個(gè)家庭是否會(huì)給員工帶來(lái)麻煩。

如果顧客接受了你的報(bào)價(jià)，并在此基礎(chǔ)上簽訂了合約，就可以先試著為其提供一段時(shí)間的服務(wù)。同顧客商討一下，看什么時(shí)間進(jìn)行打掃比較方便，員工應(yīng)該如何進(jìn)去你的家，以及其他相關(guān)的細(xì)節(jié)。給顧客留下你的名片或者公司的說(shuō)明書(shū)。

如果你的報(bào)價(jià)過(guò)高，顧客感到難以承擔(dān)，那么就要考慮一下，是否應(yīng)當(dāng)挽留這位顧客，適當(dāng)降價(jià)后是否還能夠本。如果答案是肯定的，那么同顧客商量一下，是否放棄一些工作或者一些房間，這樣價(jià)格就會(huì)降下來(lái)。如果顧客同意這個(gè)新的報(bào)價(jià)，就簽訂合同。

如果你對(duì)這位顧客不感興趣，對(duì)他/她想到你們公司的保潔服務(wù)表示感謝，然后離開(kāi)。

一旦顧客簽訂合同，就要將其時(shí)間安排加到你每周的時(shí)間表中，并決定由哪位員工去做。為這個(gè)顧客編訂一張記錄卡片或者一張活頁(yè)。再為顧客及其鑰匙編一個(gè)密碼。多了新顧客，如果有必要就多訂一些保潔用品。要把新顧客的姓名和那些專門(mén)指示加到日常經(jīng)營(yíng)清單上（見(jiàn)樣本21）,完成一次更新。要把這位顧客的要求告訴員工。

員工第一次造訪之后，給顧客打個(gè)電話，問(wèn)問(wèn)員工的工作是否符合要求。這次不要對(duì)顧客找毛病，但一定要對(duì)員工所做的工作進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。同顧客約定下一次打掃的時(shí)間。最好每次打掃之前能夠提醒顧客。

建一個(gè)對(duì)顧客評(píng)價(jià)的小冊(cè)子，用密碼來(lái)對(duì)照顧客的姓名即可?？梢院?jiǎn)要記錄顧客的意見(jiàn)，打掃的時(shí)間，以及后期服務(wù)的有關(guān)要求等。

B.讓員工知道最新的信息

員工需要充足的保潔用品供應(yīng)和設(shè)備，但他們也需要知道最新信息，這樣才能高效率地工作。

樣本21日常經(jīng)營(yíng)清單

團(tuán)隊(duì)：1

日期：200x年2月140

日常經(jīng)營(yíng)清單

顧客工作強(qiáng)度特殊要求時(shí)間（按小時(shí)）里面外面

格林（主大街678號(hào)）輕打掃所有房間的死角1.5

卡斯特（主大街345號(hào)）中等不讓寵物鉆下水道2.0

維勒（幸運(yùn)大街713號(hào)）重打掃爐子和冰箱。留下發(fā)票2.0

午飯：

交通里數(shù)：

請(qǐng)?jiān)诒趁孀龀鲈u(píng)價(jià)，或者寫(xiě)下要求/出現(xiàn)的問(wèn)題。

希望大家精誠(chéng)合作，工作時(shí)注意安全。

對(duì)你的杰作感到自豪吧！

員工至少要一周見(jiàn)你一次，這樣才能接到你的工作指示，拿到保潔設(shè)備和顧客的鑰匙。一般來(lái)說(shuō)，只有組長(zhǎng)或者員工的頭兒才需要經(jīng)常性地面見(jiàn)你。因此，你只需要一間有鎖的私人房間，一個(gè)帶鎖的柜子，甚至用你的辦公桌也行。你可以讓某位員工專門(mén)管理存貨，主要職責(zé)包括準(zhǔn)備保潔用品，保持抹布的清潔；再或者你可以到自助洗衣店去洗。

一定要記住員工不能僅僅知道顧客的地址。接受完整的培訓(xùn)之后,他們應(yīng)當(dāng)知道到達(dá)顧客家中時(shí)該做些什么，還應(yīng)當(dāng)告訴他們有關(guān)特殊要求的一些指示。

將顧客的相關(guān)信息保存在文檔中，放到員工觸手可及的地方。將顧客的姓名、地址、電話號(hào)碼、特殊指示和收費(fèi)記到活頁(yè)紙上，或者記到索引卡片上。這樣員工就能看到最后一次打掃的人是誰(shuí)，他們到達(dá)顧客家之后該做些什么，以及顧客是否有些特殊要求。

這個(gè)系統(tǒng)可以用在經(jīng)營(yíng)清單上，在這個(gè)清單上，對(duì)每位客戶都有相關(guān)記錄。

如果你使用索引卡片，用塑料皮將它包好以防被弄臟。員工還應(yīng)當(dāng)有一個(gè)質(zhì)量較好的拉鏈?zhǔn)姐U筆盒，用來(lái)裝收據(jù)本、支票、鑰匙、留言條和鋼筆。樣本22展示了一個(gè)顧客記錄系統(tǒng)，是按照他們接受保潔服務(wù)的星期或日期進(jìn)行設(shè)計(jì)的。

C.處理投訴

你不可能在所有的時(shí)候都能取悅別人，所以出現(xiàn)顧客投訴時(shí)你不妨退讓一步。重要的是你能高效率地處理這些投訴。在評(píng)價(jià)投訴時(shí)，腦海中應(yīng)當(dāng)記住以下這些因素：

?員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

?顧客的本質(zhì)如何。他/她過(guò)去是否對(duì)某件事或某位員工有過(guò)一些評(píng)論？?顧客的期望。你是否曾經(jīng)同顧客簡(jiǎn)單地溝通過(guò)對(duì)員工的期望問(wèn)題？

?顧客的指示。顧客給出的指示足夠清楚嗎？

?員工的期望。所有員工都理解顧客和你對(duì)他們的要求嗎？

小貼士

要確保你向顧客提供的付款方面的指示足夠清楚。向顧客提供一個(gè)信封，這樣他們可以將支付的費(fèi)用裝在里面。要知道員工的任務(wù)是打掃，而不是追款。要指導(dǎo)員工確保顧客簽名的安全性。遇到顧客拒不付款時(shí)，你需要出面進(jìn)行處理。員工對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的隱藏成本并不感興趣，也不愿去理會(huì)顧客的付款對(duì)你的重要性。在某個(gè)時(shí)候，你也可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某個(gè)重要員工能夠擔(dān)當(dāng)更多責(zé)任，并愿意多學(xué)些記賬的程序。

投訴處理要及時(shí)。如果可能，對(duì)下一次打掃進(jìn)行檢查，看看投訴是否真正處理好了。就投訴對(duì)員工提出建議，并聽(tīng)聽(tīng)他們的看法。再培訓(xùn)或許是必要的。

如果某次投訴是不合情理的，你和員工都做不到，那就終止對(duì)這位顧客的服務(wù)，并收回服務(wù)費(fèi)用。一定要有禮貌，告訴顧客你很抱歉這次不能提供讓他/她感到滿意的服務(wù)。

如果一位好顧客由于同員工的個(gè)性不和，而要終止服務(wù)，那就讓顧客知道將來(lái)如果他/她改變了主意，你將隨時(shí)愿意為他/她繼續(xù)服務(wù)。

對(duì)每次投訴都做記錄/日志，并且出現(xiàn)投訴時(shí)要進(jìn)行監(jiān)督。投訴或許有規(guī)律可循。都是在一個(gè)星期的某個(gè)特定時(shí)間嗎？例如快到周末了,員工和顧客都很累的時(shí)候？顧客投訴的對(duì)象都是那幾個(gè)員工嗎？顧客投訴的是相同的保潔用品或者設(shè)備嗎？

如果可能，對(duì)程序做些改動(dòng)或修正，這樣能減少投訴。在一開(kāi)始就讓員工參與進(jìn)來(lái)，要確保投訴不會(huì)再增加，不會(huì)損害業(yè)務(wù)的發(fā)展。