考評(píng)是一種行之有效的員工管理辦法。它能促使員工間競爭，提高員工工作的自覺性，從而提高工作效益。但是要使績效考評(píng)能做到公正、公平，必須具有科學(xué)可行的量化管理措施。

一般來說，考評(píng)員工績效的內(nèi)容主要有工作行為、工作成果、工作能力及工作態(tài)度四個(gè)方面。對(duì)于清潔管理來說，考評(píng)對(duì)象一般分為非操作層和操作層兩類。操作層指的是在各個(gè)崗位進(jìn)行清潔實(shí)際操作的員工。對(duì)這類員工，主要在工作技能、工作效果、工作紀(jì)律及態(tài)度等方面進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)的頻度較大，可分為日檢、周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審、管理評(píng)審等。非操作層主要是指在清潔管理中擔(dān)任一定技術(shù)指導(dǎo)任務(wù)外，還擔(dān)任一定質(zhì)量評(píng)價(jià)責(zé)任及員工管理責(zé)任的人員，包括領(lǐng)班、主管等。對(duì)這類員工除應(yīng)以工作紀(jì)律、工作態(tài)度、工作效果、工作技能等方面進(jìn)行考評(píng)外，還應(yīng)考核管理技能和管理能力。非操作層的考評(píng)頻度相對(duì)少些，一般由周檢、月檢、抽檢、內(nèi)審及管理評(píng)審構(gòu)成。以下就介紹績效考評(píng)的一般原則與方法。

一、考評(píng)內(nèi)容的設(shè)置與量化

（一）確定崗位工作楊準(zhǔn)

為了保證考評(píng)的客觀性，必須將日常清潔管理的每個(gè)工作項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化，再以工作標(biāo)準(zhǔn)作為考評(píng)依據(jù)進(jìn)行考評(píng)。一般來說，自管型的清潔管理應(yīng)確定的標(biāo)準(zhǔn)有：

（1）員工服務(wù)標(biāo)淮規(guī)程。

（2）常用機(jī)器設(shè)備使用與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

（3）常用清潔劑的使用、分辨標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

（4）室外清潔標(biāo)淮作業(yè)規(guī)程。

（5）室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

（6）地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

（7）高空作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

（8）消殺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程。

（9）安全操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程等。另外，還可根據(jù)公司的實(shí)際情況增加一些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，如特殊環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、住戶有償保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、員工培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程等。

（二）確定評(píng)審結(jié)構(gòu)

因績效考評(píng)由多個(gè)項(xiàng)目組成，各項(xiàng)目在不同的考評(píng)對(duì)象中所占的比例不一樣，因此，合理確定評(píng)分結(jié)構(gòu)也是保證績效考評(píng)科學(xué)合理的基礎(chǔ)。一般來說，績效考評(píng)以100分為滿分，可由8—10項(xiàng)內(nèi)容組成。其中操作層員工的評(píng)分項(xiàng)目可包括：（1）崗位工作質(zhì)量；（2）培訓(xùn)質(zhì)量；（3）自身工作質(zhì)量；（4）服務(wù)質(zhì)量；（5）工作效果；（6）工作責(zé)任心；（7）處理公正性；（8）遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程；（9）團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量；（10）道德水準(zhǔn)等。

（三）確定評(píng)分細(xì)則

評(píng)分細(xì)則就是確定違反一項(xiàng)量化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該扣罰的分?jǐn)?shù)，以及在有優(yōu)越表現(xiàn)時(shí)應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)的分?jǐn)?shù)。這項(xiàng)工作必須做得很細(xì)，保證日常管理中所涉及的項(xiàng)目都能在考評(píng)細(xì)則中套上相

物業(yè)清潔員工管理

應(yīng)的分?jǐn)?shù)，而旦扣分必須科學(xué)合理，避免出現(xiàn)該獎(jiǎng)沒獎(jiǎng)、該罰沒罰的現(xiàn)象。

二、考評(píng)操作

（1）日檢。日檢的考評(píng)對(duì)象主要是操作層員工，一般由部門主管或班組長每天不定時(shí)對(duì)員工當(dāng)天的工作進(jìn)行綜合評(píng)分，并將結(jié)果記錄在日檢中。

（2）周檢。周檢的考評(píng)對(duì)象為操作層員工、班組長、部門主管及部門經(jīng)理，由考評(píng)人員每周對(duì)被考評(píng)員工工作進(jìn)行綜合評(píng)分，并將考評(píng)結(jié)果記錄在部門工作周檢中。考評(píng)人與被考評(píng)關(guān)系為：①部門主管對(duì)操作層員工；②部門主管對(duì)部門班組長；③管理處經(jīng)理對(duì)部門主管。

（3）月檢?？荚u(píng)對(duì)象為全體員工，由考評(píng)人員每月末對(duì)考評(píng)對(duì)象的工作進(jìn)行綜合評(píng)分，并將考評(píng)結(jié)果記錄在部門工作月檢表中?？荚u(píng)人與被考評(píng)關(guān)系為：①管理處經(jīng)理對(duì)操作層員工；②管理處經(jīng)理對(duì)部門班組長；③公司機(jī)關(guān)部門經(jīng)理或分管副總經(jīng)理對(duì)管理處部門主管。

（4）抽檢。由公司品質(zhì)部或主管部門專業(yè)人員每月不定期對(duì)某些部門的某些崗位進(jìn)行抽檢，并將抽檢記錄在工作檢查表中。抽檢實(shí)行輪流抽檢方式，原則上每個(gè)部門半年之內(nèi)均抽檢不少于1次。抽檢1次以上的取抽檢的平均分?jǐn)?shù)作為抽檢分?jǐn)?shù)。

（5）內(nèi)審：由品質(zhì)管理部每半年對(duì)公司及管理處進(jìn)行1次全面的工作質(zhì)量內(nèi)部審核，并編制內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告書。

（6）管理評(píng)審：由總經(jīng)理對(duì)公司每年度的管理進(jìn)行綜合管理評(píng)審。一般情況下每年1次，特殊情況下進(jìn)行追加評(píng)審。

三、考評(píng)分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)及劃分獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)線

1.每月考評(píng)總分的統(tǒng)計(jì)

操作員工月總分=日檢平均分x40%+周檢平均分X20%+月檢分?jǐn)?shù)X20%+抽檢分?jǐn)?shù)X20%（設(shè)抽檢到的員工分?jǐn)?shù)所占比例：日檢50%，周檢25%，月檢25%）

非操作層員工月總分=周檢平均分X40%+月檢分?jǐn)?shù)X30%+抽檢分?jǐn)?shù)X30%（設(shè)抽檢到的員工分?jǐn)?shù)所占比例：周檢占60%，月檢40%）

2.半年考評(píng)分統(tǒng)計(jì)

半年考評(píng)分=平均月考評(píng)分X80%+內(nèi)審評(píng)分X20%

3.年終考評(píng)分統(tǒng)計(jì)

年終考評(píng)=上下半年的平均考評(píng)分X80%+追加管理評(píng)審X20%

4.設(shè)立獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)線

獎(jiǎng)罰廿數(shù)線及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)是將工作業(yè)績與個(gè)人效益掛鉤的依據(jù)，因而設(shè)置必須合情合理。一般來說，績效考評(píng)往往要試運(yùn)行兩三個(gè)月，根據(jù)運(yùn)行的分?jǐn)?shù)確定獎(jiǎng)罰的分?jǐn)?shù)線及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。一般來說，可將試運(yùn)行統(tǒng)計(jì)所得的分?jǐn)?shù)劃分4一5個(gè)等級(jí)，其比例為兩頭小，中間大。對(duì)那些超過平均分的員工，應(yīng)據(jù)其所得分?jǐn)?shù)適當(dāng)上浮工資或采取其他獎(jiǎng)勵(lì)措施，而對(duì)排于平均分?jǐn)?shù)后的員工適當(dāng)下浮工資或采取其他處罰措施。但上浮總額與下浮總額應(yīng)該基本相等，以保證公司工資總額的相對(duì)穩(wěn)定。

附錄一:

某物業(yè)公司清潔部員工績效細(xì)則

1.清潔工考評(píng)扣分細(xì)則

（1）崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：

清潔工在進(jìn)行公共區(qū)域清潔時(shí)不符合《室內(nèi)公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《室外公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣崗位工作質(zhì)量評(píng)分1一5分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣該扣評(píng)分6—15分；引起不良后果的視情況扣減16—30分?？弁隇橹?。

清潔工在進(jìn)行垃圾收集時(shí)不符合《垃圾收集與處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減崗位工作質(zhì)量評(píng)分1~5分；嚴(yán)重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣孩項(xiàng)評(píng)分6_15分；引起不良后果的視情況扣該項(xiàng)評(píng)分6~30分?？弁隇橹埂?/span>

清潔工在進(jìn)行消殺工作時(shí)，違反《衛(wèi)生消殺管理掭淮作業(yè)規(guī)程》操作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減評(píng)分1一5分；嚴(yán)重違規(guī)操作的，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減該項(xiàng)評(píng)分6—15分；引起不良后果的，視情況扣減該項(xiàng)評(píng)分16—30分，扣完為止。

（2）清潔工必須按《清潔部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求參加培訓(xùn)并考試合格，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目1—2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3—5分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6~10分?？弁隇橹?。

（3）所有清潔工在進(jìn)行清潔工作時(shí)，違反本部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目1一3分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目4_6分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目7~20分?？弁隇橹?。

（4）清潔工在使用清潔設(shè)備時(shí)違反《清潔部清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1一2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3—5分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目6—10分。扣完為止。

（5）清潔工當(dāng)值時(shí)違反《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達(dá)不到要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1一2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3—4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5一10分?？弁隇橹?。

（6）清潔工在工作進(jìn)程中，必須在指定時(shí)間內(nèi)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)，如因個(gè)人原因不能按時(shí)完成相應(yīng)任務(wù)，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)績目1一2分；嚴(yán)重違規(guī)，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目3—4分；引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)評(píng)分項(xiàng)目5—10分，扣完為止。

2.清潔部主管/領(lǐng)班績效考評(píng)扣分細(xì)則：

（1）嚴(yán)格按清潔部各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領(lǐng)、程序作業(yè)、組織、監(jiān)控、檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1一2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3—4分;引起不良后果的，視情況扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目5~10分。同時(shí)應(yīng)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀原因，屬培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表“培訓(xùn)欄”目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能、素質(zhì)低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表“責(zé)任心”欄目內(nèi)同時(shí)扣分；屬處事偏差、有失公正造成的，在檢查表“公正處事”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬團(tuán)結(jié)不力、配合不暢，在“團(tuán)結(jié)配合”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬道德水準(zhǔn)有失造成的，在“道德水準(zhǔn)”欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分。如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)，應(yīng)在違規(guī)的所有欄目內(nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止（一般每次發(fā)現(xiàn)扣減1一2分，嚴(yán)重的扣減3—10分）。

（2）清潔部主管、領(lǐng)班組織安排，監(jiān)控、檢査不力，員工工作或本部門、本班組工作效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)淮作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目1一2分;嚴(yán)重違規(guī)扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目3~10分。并同時(shí)按本款（1）的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1一2分；嚴(yán)重的扣減3—10分）。

（3）清潔部主管、領(lǐng)班當(dāng)值時(shí)儀窖儀表、言行舉止達(dá)不到《物業(yè)管理處員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢査每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)扣減1一2分；嚴(yán)重違規(guī)扣減3~4分；引起不良后果的，視情況扣減5_10分。并同時(shí)按本款（1）項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1—2分；嚴(yán)重的扣減3—10分）。

（4）不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的，每次檢查每沒現(xiàn)一項(xiàng)，視程度在“相關(guān)規(guī)程”欄目內(nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般違規(guī)扣減1_2分；嚴(yán)重失職扣減3—4分；引起不良后果的，視情況扣減5—10分）。并同時(shí)按本款1項(xiàng)的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應(yīng)欄目內(nèi)同時(shí)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值（一般程度扣減1_2分；嚴(yán)重的扣減3—10分）。

3.其他事項(xiàng)

（1）一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗

心大意引起的，或因記錄簽名不清，不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格；嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。'

（2）檢查、考評(píng)時(shí)如出現(xiàn)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中所列明的應(yīng)受嘉獎(jiǎng)事件，則應(yīng)視情節(jié)在正?？荚u(píng)完畢后在總分中追加1一20分（但總分不應(yīng)超過100分），另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）講評(píng)時(shí)受考人的行為造成的不良后果已觸犯《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評(píng)檢查表相應(yīng)欄目內(nèi)扣完相應(yīng)分值外，另依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對(duì)受考人進(jìn)行處罰。

附錄二:

標(biāo)準(zhǔn)文明用語50句

請(qǐng)！您好！歡迎！恭候！久違！拜訪！請(qǐng)說！請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐!請(qǐng)問！謝謝！再見！對(duì)不起！請(qǐng)稍等！請(qǐng)指教！很抱歉！請(qǐng)?jiān)?！沒關(guān)系！別客氣！不用謝！請(qǐng)當(dāng)心！請(qǐng)走好！這邊請(qǐng)！您先請(qǐng)！您請(qǐng)講！您請(qǐng)放心！請(qǐng)多關(guān)照！讓您久等了！請(qǐng)跟我來!歡迎光臨！歡迎再來！不好意思！請(qǐng)不要著急！請(qǐng)慢慢講！結(jié)您添麻煩了！希望您能滿意！請(qǐng)您再說一遍！請(qǐng)您協(xié)助我們!請(qǐng)問您有什么事嗎？請(qǐng)問您是否我人？我能為您做什么？很樂意為您服務(wù)！這是我應(yīng)謫做的！把您的需求告訴我！我會(huì)盡量幫助您的！我再幫您想想辦法！請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系！請(qǐng)您多提寶貴意見！有不懂的地方您盡管問！您的需要就是我們的職責(zé)！