物業(yè)清潔管理對(duì)員工儀容儀表、服務(wù)行為、服務(wù)意識(shí)、語(yǔ)言行為等，具有較高的要求。物業(yè)清潔員工必須具有規(guī)定的言行、良好的儀容儀表和服務(wù)意識(shí)，以確保公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)。

1.清潔員工服飾著裝要求

物業(yè)清潔員工的服飾著裝必須整潔、樸素、大方、便于工作，一般要求清潔員工統(tǒng)一著裝。清潔員工著裝應(yīng)遵守以下原則：

（1）上班時(shí)間統(tǒng)一穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲腿卷起，不允許將衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外衣不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。

（3）上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左上胸。

（4）非當(dāng)班時(shí)間，除因工或批準(zhǔn)外，不穿或攜帶工衣外出。

（5）鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不應(yīng)穿鞋不穿襪，女員工不應(yīng)穿高跟鞋，以免影響工作。非工作需要不應(yīng)赤腳或穿雨鞋到處走。工作完，應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走。

（6）非特殊情況不應(yīng)在工作區(qū)域穿背心、短褲、拖鞋。

（7）員工上班時(shí)期不應(yīng)戴手鐲、手鏈、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等一切可能影響工作和過于夸張的首飾。

（8）非工作需要，男女員工不應(yīng)戴有色眼鏡。

2.員工的須發(fā)

清潔員工的須發(fā)長(zhǎng)短及造型不但對(duì)員工的儀表有重要影響，同時(shí)也對(duì)清潔工作操作安全造成一定的影響。對(duì)清潔員工的須發(fā)要求是：

（1）女員工前發(fā)不遮掩，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型。

（2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

（3）所有員工頭發(fā)應(yīng)保持清潔、光鮮，不應(yīng)染怪異顏色。

（4）非疾病或其他客觀原因，所有員工均不應(yīng)剃光頭。

3.員工的個(gè)人衛(wèi)生

（1）保持手部干凈，指甲不應(yīng)超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不應(yīng)殘留污物，不染有色指甲油。

（2）員工應(yīng)每天洗澡防汗臭，勤換衣服，工作時(shí)弄濕、弄臟衣服應(yīng)及時(shí)換洗。

（3）保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

（4）上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清新，早晚刷牙，飯后漱口。

（5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不應(yīng)濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

（6）每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不應(yīng)在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.行為舉止要求

員工的行為舉止是指員工在日常工作、服務(wù)和日常生活的動(dòng)作、行為等。它直接體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)，同時(shí)也給打交道的人留下較深的印象。恰當(dāng)合理的舉止不但可以維護(hù)公司的利益，同時(shí)也給業(yè)主或客戶留下一個(gè)好印象，方便展開公司管理工作，同時(shí)也有利于提高美譽(yù)度，從而達(dá)到事半功倍的效果。在物業(yè)清潔管理中，員工的行為舉止包括服務(wù)態(tài)度、行走、就坐、工作操作與業(yè)主打交道以及其他動(dòng)作等。

（1）服務(wù)態(tài)度。

物業(yè)清潔員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)應(yīng)遵守以下原則：

①對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑客，和顏悅色，熱情主動(dòng)。

②在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并作解釋及道歉工作。

③謙虛誠(chéng)懇地接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（2）行走。

行走可以表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌，清潔員工行走時(shí)應(yīng)遵守以下原則：

①行走時(shí)姿態(tài)端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹，兩肩放松，上體正直，兩臂自然前后擺動(dòng)，步伐輕懊穩(wěn)重。

②行走時(shí)不應(yīng)把手放入口袋，也不應(yīng)雙手抱胸或背手走路。

③在工作場(chǎng)所與其他人同行時(shí)，不應(yīng)勾肩搭背，不應(yīng)在同行時(shí)嬉戲打鬧。

④行走時(shí)不應(yīng)與業(yè)主和客戶搶道穿行，在特殊情況下應(yīng)向業(yè)主和客戶示意后方可越行。

⑤走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況下不應(yīng)奔跑。

⑥手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免不小心發(fā)生意外。

（3）員工的就坐行為。

就坐時(shí)姿態(tài)端正，入坐要輕緩，就坐時(shí)不應(yīng)在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，也不要在業(yè)主或客戶面前雙手抱著胸、蹺二郎腿或半躺半坐。在工作時(shí)不應(yīng)趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上。

（4）員工工作操作時(shí)的行為舉止。

在管轄區(qū)域內(nèi)進(jìn)行工作操作時(shí)應(yīng)注意以下原則：

①進(jìn)行洗地、電梯清潔、墻內(nèi)清潔、消殺等可能影響到業(yè)主或客戶的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放“工作進(jìn)行”或“危險(xiǎn)勿近”等警示牌，以免對(duì)業(yè)主或客戶造成傷害，產(chǎn)生不必要的麻煩。

②工作操作時(shí)應(yīng)走路輕、工作輕、說話輕，不應(yīng)在公共區(qū)域大聲喧嘩。

③工作操作時(shí)如有業(yè)主或客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑，等業(yè)主和客戶走過后再繼續(xù)工作。

④無論何時(shí)均不可坐在地上操作。

⑤上班應(yīng)保持樂觀情緒，不在工作崗位發(fā)泄個(gè)人不良情緒。

（5）員工的其他行為。

①不允許隨地吐瘐，亂扔果皮、雜物、紙屑。

②上班時(shí)間不應(yīng)吃零食、玩耍個(gè)人物品或做與工作無關(guān)的事情。

物業(yè)清潔員工管理

③在公共場(chǎng)所及業(yè)主和客戶面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲、卷衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。

④在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與業(yè)主或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主和客戶致意，禮讓業(yè)主和客戶先行。

⑤到業(yè)主或客戶處工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許偷、拿客戶的東西，不允許收禮物。

⑥談話時(shí)手勢(shì)不要過多，幅度不要太大。

⑦飯后不應(yīng)口叼牙簽到處走。

5.語(yǔ)言

語(yǔ)言是人與人之間溝通的重要工具，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言可提高溝通效果，減少雙方之間的誤解與矛盾，縮小雙方的距離。

（1）與業(yè)主和客戶交諫時(shí)。

在與業(yè)主和客戶交談時(shí)，應(yīng)注意以下方法：

①對(duì)熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生，XX小姐，或按當(dāng)?shù)亓?xí)慣稱呼業(yè)主的官銜或職稱，如XX工程師等，但不宜稱呼業(yè)主的全名。

②與業(yè)主和客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。

③與業(yè)主和客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客戶的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷業(yè)主和客戶的講話。

④在不泄漏公司的機(jī)密前提下，圓滿答復(fù)業(yè)主或客戶的問題，若有困難時(shí)，應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂。

⑤對(duì)于涉及公司機(jī)密或技術(shù)機(jī)密問題應(yīng)禮貌回避，不可泄漏公司機(jī)密，亦不宜一口拒絕，既不得罪對(duì)方又維護(hù)公司利益。

⑥在與業(yè)主或客戶談話時(shí)，如遇另一業(yè)主或客戶插話詢問，應(yīng)注意掌握談話時(shí)間，并示意已聽到對(duì)方的詢問，盡量不讓其中一個(gè)久等。

⑦當(dāng)業(yè)主或客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕。

⑧在服務(wù)工作中，處理問題要簡(jiǎn)單明快，不要拖泥帶水。

⑨與業(yè)主或客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則。

（2）業(yè)主和客戶提出批評(píng)時(shí)。

當(dāng)業(yè)主和客戶提意見或投訴時(shí)，應(yīng)文明禮貌、落落大方地對(duì)應(yīng)，并充分了解業(yè)主和客戶投訴的原因，并謙虛地接受業(yè)主的批評(píng)，但不要輕易下結(jié)論。談話時(shí)可采取以下幾種方法：

①詢問時(shí)，如：“請(qǐng)問……?”“我能為您做些什么嗎?”

②請(qǐng)示式，如：“請(qǐng)您協(xié)助我們……”“請(qǐng)您……好嗎?”

③商量式，如：“……你看這樣好嗎?”

④道歉式，如：“不好意思，請(qǐng)……’’“對(duì)不起，失禮了?！?/span>

⑤解釋式，如：“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣

的?！?/span>

（3）服務(wù)中應(yīng)注意的情況。

①三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

②不要模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)。

③不要聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

④不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

⑤不講有損公司形象的語(yǔ)言。

⑥不頂撞、諷刺、議論業(yè)主和客戶。

⑦不講粗言穢語(yǔ)或使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。

物業(yè)清潔員工管理

⑧不對(duì)業(yè)主或客戶的環(huán)境、綠化、清潔工作等說三道四。

⑨不與業(yè)主或客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

⑩業(yè)主或客戶交談時(shí)，不應(yīng)走進(jìn)旁聽，也不應(yīng)在一旁窺視業(yè)主或客戶的行為。

?對(duì)容貌奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主或客戶不要交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不允許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主或客戶。

（4）接聽電話。

接聽電話時(shí)應(yīng)注意以下方法：

①鈴聲三聲內(nèi)，必須接聽電話。

②拿起電話，應(yīng)清晰說道“您好，XX部門”或“您好，XX公司”，與業(yè)主或客戶通話完畢，需等對(duì)方放下電話，方可放下電話。

③認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事項(xiàng)，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，然后輕擱下電話，去傳呼他人、

④如對(duì)方有公事相告或相求，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

（5）撥打電話。

撥打電話應(yīng)注意以下方法：

①電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱鈫柡颍纭澳谩辈⒆晕医榻B。

②使用敬語(yǔ)，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。

③通話完畢后，應(yīng)說“謝謝，再見”。

④等對(duì)方放下電話后，再放下電話。