質(zhì)量控制是指在管理全過程中，及時掌握各管理部位實際情況，并采取一切有效手段，確保管理質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的要求。良好的管理質(zhì)量必須建立于良好質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，而良好的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)又依靠完善的質(zhì)量控制手段來實現(xiàn)。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)解決的是管理的目標(biāo)和要求，而這個管理的目標(biāo)要求能否實現(xiàn)，關(guān)鍵就在質(zhì)量控制。物業(yè)清潔管理的過程性、服務(wù)對象的復(fù)雜性和工作面的繁多，使其質(zhì)量控制難度比較大。我們常說的物業(yè)清潔管理難主要就是難在質(zhì)量的控制上。辯證法認(rèn)為，世界上一切事物都隨時間和條件的變化而變化，質(zhì)量問題也是一樣，它是一種動態(tài)的、不斷變化的事物。環(huán)境的變化、時間的變化、服務(wù)對象的變化甚至管理人員內(nèi)心情感的變化都會引起管理質(zhì)量的變化。優(yōu)秀的物業(yè)清潔管理公司之所以優(yōu)秀，就在于有一套強(qiáng)有力的質(zhì)量控制手段。而被淘汰的物業(yè)清潔管理企業(yè)之所以被淘汰，總是由于缺乏控制質(zhì)量的手段、管理漏洞百出造成的。對于物業(yè)清潔管理，無論是外包型管理，還是自管型管理，清潔質(zhì)量管理都必須建立在將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)充分量化的基礎(chǔ)上，而不能憑感觀上的“好”與“壞”來衡量管理質(zhì)量水平。下面我們簡要介紹一下幾種常見的控制方法。

（一）質(zhì)量監(jiān)督檢查法

質(zhì)量監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)清潔管理公司最大量采用的一種控制方法。實跋證明，物業(yè)清潔管理沒有監(jiān)督是不行的，橙查與不檢查是大不一樣的。物業(yè)清潔管理的大多數(shù)崗位是勞務(wù)型的，由人直接操作。人既有奮斗向上的一面，又有惰性的一面?？朔说亩栊约纫拷逃图?，也要靠嚴(yán)格的制度約束。監(jiān)督和檢查就是這種約束的有效手段。

按檢查周期分，有日檢查、周檢查、月檢查、季檢查、抽檢等。日檢查是必須天天進(jìn)行的檢查，如對道路、垃圾收集與處理情況、梯間保潔情況的檢查等；周檢、月檢、季檢是根據(jù)需要可以相對間隔一段時間的檢查，如對設(shè)備、設(shè)施的檢查等。檢查的周期哪些長哪些短可以根據(jù)實際情況而定。按檢查等級分，有班組檢查、部門檢查、管理處檢查、公司檢查等。最基本的是班組檢查，因為所有工作的基礎(chǔ)在班組，只有班組檢查搞好了，其他的檢查才有意義。按檢查手段分有人工檢查、利用技術(shù)手段檢查。其中人工檢查是基礎(chǔ)。按檢查內(nèi)容分，有抽樣檢查和全面檢查。全面檢查耗時較多，一般間隔一段時間全面檢查一次。按檢査者身份分，有內(nèi)部檢查和外部檢查。內(nèi)部檢查是公司內(nèi)部人員組織進(jìn)行的檢查，外部檢查是外聘質(zhì)量檢查員檢查，其中包括行業(yè)與主管部門組織的檢查。

檢查也要講質(zhì)量，不能流于形式。實踐中某些檢查由于次數(shù)多了，檢查人員常常出現(xiàn)疲塌，被檢查者也常常設(shè)法應(yīng)付。這些都必須想辦法進(jìn)行解決。檢查發(fā)現(xiàn)的問題要立即反饋，通知并責(zé)成被檢查單位負(fù)責(zé)人采取措施解決，并進(jìn)行再檢查，形成一個“檢查一反饋一改進(jìn)一再檢查一再反饋一再改進(jìn)”的循環(huán)。這樣管理質(zhì)量的控制就真正形成了。

（二）匯報控制法

匯報控制與監(jiān)督檢查是同一性質(zhì)的兩種不同方法。監(jiān)督檢查是由上而下信息反饋與控制，匯報控制是由下而上的fe息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須把情況如實向上級匯報，必須對匯報的真實性承擔(dān)責(zé)任，必須對存在的問題提出解決措施。因此匯報在本質(zhì)上就是上級對下級的一種控制，在這種控制下，匯報者必須發(fā)揮個人的力量，盡心盡責(zé)做好工作，從而使對匯報者的個人控制轉(zhuǎn)化對管理質(zhì)量的控制。無疑，匯報者對他下屬工作也采取同樣的要求，于是一級對一級的控制作用就這樣產(chǎn)生了。

匯報方式有多種：電話匯報、個別匯報、書面匯報、會議匯報。匯報內(nèi)容有多種：階段工作全面匯報、單項情況匯報。匯報對象有多種：向主管匯報、向公司內(nèi)上級匯報、向政府相關(guān)部門匯報。

建立工作匯報的機(jī)制，關(guān)鍵是要講究效果，防止流于形式。容易產(chǎn)生的問題有：匯報不清，匯報者沒有掌握多少情況，關(guān)鍵重要的問題說不清；匯報不實，對存在的問題遮遮掩掩；匯報變成歌功頌德，報喜不報憂，對存在的問題輕描淡寫；匯報煩瑣，抓不住要領(lǐng)，講不到重點。那么如何解決這些問題呢?

（1）規(guī)定匯報的內(nèi)容，一般來說，班組每周召開一次工作會議，公司每月召開一次工作會議，班組每月必須向公司寫出書面匯報，對選些例行的匯報，應(yīng)規(guī)定好必須匯報的內(nèi)容。

（2）對匯報者進(jìn)行講評，表揚(yáng)匯報較好的，批評匯報較差的。每次匯報必須講評，這樣對匯報者造成壓力。

（3）聽取匯報后要給下級指示，提出下一步的目標(biāo)和要求，責(zé)令他在多長時間內(nèi)進(jìn)行解決，不能聽完匯報就結(jié)束。

（三）統(tǒng)計分析法

統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)字統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動的情況，尋找存在的問題，提出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理水平上。統(tǒng)計分析法的前提是必須建立定期的有價值的統(tǒng)計報表。以下一些統(tǒng)計表格常常可以通過分析，發(fā)出信息，為質(zhì)量控制提供依據(jù)：《客戶人住情況統(tǒng)計表》、《客戶意見征詢表》、《室外公共區(qū)域意見征詢表》、《室內(nèi)公共區(qū)域意見征詢表》、《常耗品使用情況統(tǒng)計表》、《員工教育培訓(xùn)情況表》等等。

現(xiàn)試從《室外公共區(qū)域意見征詢表》相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行舉例好析。

假如某公司《室外公共區(qū)域意見征詢表》共有意見征詢項目39個，其中硬件設(shè)施的意見征詢項目21個，軟件服務(wù)意見征詢項目18個。發(fā)出《征詢表》100份，收回90份。在收回的90份意見《征詢表》中，對硬件設(shè)施基本滿意以上的82份。不夠滿意的有8份。對軟件服務(wù)方面基本滿意以上的有85份，不夠滿意的有5份。對這些基本數(shù)字通過計算，可以看出，用戶對硬件說施管理的滿意率為91.19%,對軟件服務(wù)的滿意率為94%。表明該管理公司軟硬件管理服務(wù)都令人不甚滿意，必須進(jìn)行改進(jìn)，尤其是硬件上意見比較多。

可作進(jìn)一步分析。若在21個硬件方面，意見集中在街心花園、廣場和電梯方面，在18個軟件服務(wù)方面，主要集中在洗手間和垃圾箱的垃圾收集，那么我們應(yīng)該從哪個方面進(jìn)行改進(jìn)就比較清楚了。

物業(yè)清潔的質(zhì)量控制

再進(jìn)一步分析。如果街心花園、廣場的意見是公共設(shè)施、健身設(shè)備太少，電梯轎箱太暗，那么我們的努力方向就更加清楚了。在街心花園、廣場，根據(jù)需要再增加一些設(shè)施、設(shè)備，提高電梯轎箱的照明度。

這種分析法，還可以通過一個階段的幾次征詢，將有關(guān)數(shù)據(jù)的變化情況作動態(tài)分析，制成曲線圖，從而對清潔管理公司質(zhì)量控制心中更加有數(shù)。在實踐中，班組、部門和公司都可以根據(jù)實際需要，建立相關(guān)的統(tǒng)計資料，通過分析，促進(jìn)管理質(zhì)量的提高。

（四）競爭激勵法

市場是一種競爭，管理也是一種競爭。通過競爭可實現(xiàn)對管理質(zhì)量的控制。競爭是一種比較，在比較中發(fā)現(xiàn)差距，在比較中明確方向。

在物業(yè)質(zhì)量清潔管理中，實行比較競爭，讓好的管理與服務(wù)展現(xiàn)在大家面前，讓差的管理與服務(wù)也展現(xiàn)在大家面前。競爭產(chǎn)生了壓力，這種壓力就是一種控制。在壓力下形成相互促進(jìn)、不甘落后的局面，這就是競爭帶來的對管理質(zhì)量的控制與促進(jìn)。

績效考評就是競爭激勵法的一種?？冃Э荚u是指將公司各員工成績與個人效益掛鉤的一種行之有效的員工管理方法。通過將個人利益與個人工作成績掛鉤，可實現(xiàn)合理分配，同時亦可促進(jìn)員工之間的競爭，提高工作效率，提高工作的自覺性、自律性，將員工管理規(guī)范化、合理化、科學(xué)化。為使績效考評做到科學(xué)可行，應(yīng)遵循公正客觀、全面、準(zhǔn)確、及時、節(jié)約及便于操作的原則。一般來說，用于衡量員工績效的標(biāo)準(zhǔn)主要有工作行為、工作成果、工作能力及工作態(tài)度四個方面?？冃Э荚u工作必須做得很細(xì)，保證日常管理中所涉及的項目在考評細(xì)則中都有相應(yīng)的獎罰分值。