品質(zhì)管理

為確保正確的程序能夠履行，應使用適當?shù)那鍧崉?，設(shè)備和按適當?shù)臅r間表來完成每一項清潔任務。而使日常的清潔工作達到標準則是主管的職責。

質(zhì)量的復核必須是公正和有助于員工改善和促進較佳的工作的。因此這些檢驗必須成為完整的管理系統(tǒng)的一個組成部分。它包括：編寫程序，調(diào)查和時間表。

以下品質(zhì)檢驗步驟可確保一個高水平的清潔服務。

1.主管的定期檢查

不定期地抽取某員工和選擇某些地點進行檢查。使用檢査表記錄那些不合格的地方。用檢查項目數(shù)除以不合格項目數(shù)，來計算和確定員工工作的可接受百分比。

2.檢查報表

主管應查看所有工作的檢查報表，以確保工作質(zhì)量合符標準。

客戶關(guān)系

怎么可以為顧客提供優(yōu)良的服務，要令每一個都得到好處。我們首先要明白到優(yōu)良服務對顧客，公司和自己的重要性。越來越多公司強調(diào)本身的服務水準，因為精明的顧客所要求的是優(yōu)良的服務。

因此，員工作為顧客與公司之間的聯(lián)系，實在扮演著一個關(guān)鍵的角色。許多顧客來說，顧客從業(yè)員就是公司的代表。對顧客而言，公司職員的表現(xiàn)好壞，代表了其所屬公司的印象，據(jù)調(diào)查顯示，稱職和具有專業(yè)知識，禮貌和可靠的顧客從業(yè)員，才可以吸引顧客再次光臨。

很多時，我們要發(fā)揮個人力量，表現(xiàn)勝人一籌，一般服務與優(yōu)良服務的差別，只在于一個原因。故此，你提供的服務，是要滿足及提高他們業(yè)務上的需求。

總括來說，要保持顧客的關(guān)系，就必須滿足顧客在個人及實際需要，甚至令顧客有意想不到的收獲。

服務文化

服務文化在我們清潔行業(yè)里之基本訓練課程上是值得一提的，基本上以下各點是我們服務行業(yè)里是必要認同及傳統(tǒng)的文化：

1.以顧客為本，認知客戶要求。

2.嚴格執(zhí)行，共同進步以符合客戶要求。

3.客戶對我們及房署的服務質(zhì)素，工作效率的期望要大大提高。

4.我們要符合公平合理，物有所值的原則為客戶提供服務。

處理投訴

顧名思義，這類客人對服務不滿，便會投訴出來，許多客務從業(yè)員認為應付這類顧客是最辛苦的工作。

其實他們正帶我們一個好機會去超越客人的要求，對公司來說也有額外的收獲。因為他們把你的服務以前被忽略的問題暴露出來。提供可靠的服務和有效地運用基本原則和服務步驟，可以幫助你時刻保持服務水平，減少抱怨名不滿的客人，雖然如此，往往由于一些你的無法控制的情況，你也必須要處理不滿的顧客?！耙酝藶檫M”，平息投訴者不滿的情緒，乃對付憤怒的客人有效的方法，首先滿足客人的個人要求，然后找機會滿足他的實際要求，留意下述每個情況下，你會有幫助：

——專心聆聽；——表示了解；——表示歉意；——承擔責任，采取補救的行動。

投訴者通常會一開始便抱怨，立即用上述技巧可平息客人的不滿，然后迅速地運用第二個步驟去了解客人的需要，讓客人進入理性的溝通階段。