【督導(dǎo)人員的責(zé)任】

一、向管理層交代

工作符合要求：可靠，準(zhǔn)確，獲顧客接受，符合營(yíng)業(yè)額要求。

符合準(zhǔn)則：財(cái)政，人力，時(shí)間。

匯報(bào)工作進(jìn)度，狀況及以下項(xiàng)目的需要情況：?jiǎn)T工，工作，工具/設(shè)備，士氣，發(fā)展，外界/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)

建議改善：提高（營(yíng)業(yè)額、職員人數(shù)、效率等），減少（物資消耗、浪費(fèi)、營(yíng)業(yè)額等）。

二、向員工交代

福利：薪酬，制服，工具，工作環(huán)境。

公平對(duì)待：分配工作，適當(dāng)計(jì)劃，執(zhí)行紀(jì)律。

訓(xùn)練/指導(dǎo)：身份上的需要，提供訓(xùn)練。

意見(jiàn)回應(yīng)

尋求建議

三、向同級(jí)人員交待

溝通/協(xié)調(diào)：服務(wù)/材料/人手需求通知，服務(wù)/材料/人手服務(wù)通知。

意見(jiàn)回應(yīng)。

【督導(dǎo)人員的職責(zé)】

監(jiān)察和控制工作小組的表現(xiàn)；評(píng)估和檢討工作表現(xiàn)；提供意見(jiàn)回應(yīng)；指派和分配工作；協(xié)調(diào)工作小組的運(yùn)作提供技術(shù)協(xié)助；訓(xùn)練和培養(yǎng)工作小組的成員；領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)雇員；處理行政事務(wù)；維持工作小組的士氣；向上司匯報(bào)；計(jì)劃和訂立優(yōu)先次序；授權(quán)；執(zhí)行紀(jì)律；主持會(huì)議。

【管理概念】

1.管理與組織

組織的共同特征：組織的存在為人服務(wù)；組織有具體的目標(biāo)；人們透過(guò)完成任務(wù)去達(dá)成目標(biāo)；結(jié)構(gòu)界定在組織工作的人的關(guān)系，例如每人的責(zé)任和權(quán)力。

2.甚么是管理？

有效的運(yùn)用資源；透過(guò)別人完成任務(wù)；平衡利益沖突。

3.管理人運(yùn)用的資源

金錢；人力；空間；設(shè)備；時(shí)間。

4.管理人如何取得成果？

【管理的功能】

規(guī)劃：制訂目標(biāo)；制訂應(yīng)變計(jì)劃。

組織：明確而恰當(dāng)?shù)胤峙晒ぷ?；將任?wù)分成多個(gè)適當(dāng)?shù)牟襟E；有效率地運(yùn)用有限的資源。領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)；小組的士氣；團(tuán)結(jié)精神；工作指示。

培訓(xùn)：監(jiān)控；設(shè)有檢查點(diǎn)；質(zhì)量是否達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)；制訂補(bǔ)救措施，以處理偏差的情況。

【溝通是】

表示感興趣；發(fā)問(wèn)以了解詳情；以目標(biāo)為重；測(cè)驗(yàn)自己的觀感；評(píng)估對(duì)方的意思；保持情緒平靜。

【監(jiān)察工作表現(xiàn)】

為什么要監(jiān)察？

向雇員提供意見(jiàn)回應(yīng)；有助于作出行政決定；有助于計(jì)劃下屬的工作表現(xiàn)；保存資料紀(jì)錄。

如何監(jiān)察？

將下屬的表現(xiàn)與你訂立的標(biāo)準(zhǔn)比較。注意：標(biāo)準(zhǔn)，合乎實(shí)際？切實(shí)可行？下屬清楚知道？一貫。

監(jiān)察什么？

工作量；工作質(zhì)素；成本；是否準(zhǔn)時(shí)完成。

上述事項(xiàng)的根由是什么？

考勤；守時(shí)；內(nèi)務(wù)管理；安全守則；計(jì)劃與組織；不良的工作習(xí)慣；對(duì)工作的興趣；忠誠(chéng)感；態(tài)度，加上……雇員是否具備其下一個(gè)晉升職位所需的質(zhì)素。

【積極聆聽(tīng)技巧】

留心和專注；投入話題；覆述和總結(jié)對(duì)方的說(shuō)話。

留心和專注

目的：提高聆聽(tīng)者的注意力；讓發(fā)問(wèn)者清楚知道你在聆聽(tīng)。

技巧：不要打岔和打斷對(duì)方說(shuō)話；表現(xiàn)專注神情；保持輕松靈活姿勢(shì)；與對(duì)方目光接觸。

投人話題

目的：克服“忽冷忽熱”的毛病。

技巧：集中思緒聆聽(tīng)重點(diǎn)；以理解的態(tài)度聆聽(tīng)（理解事實(shí)和對(duì)方感受）；聆聽(tīng)弦外之音；鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言；讓發(fā)言者盡情傾訴；不要害怕沉默；發(fā)問(wèn)；做筆記（先取得對(duì)方同意）。

覆述和總對(duì)方的說(shuō)話

目的：讓發(fā)言者清楚知道你明白他的說(shuō)話和感同身受；確保你確實(shí)明白對(duì)方要表達(dá)的意思。

技巧：覆述；總結(jié)。

【督導(dǎo)術(shù)語(yǔ)分配】

指派、協(xié)調(diào)、評(píng)估、領(lǐng)導(dǎo)、目標(biāo)、積極、主動(dòng)

指導(dǎo)、授權(quán)、意見(jiàn)、回應(yīng)、監(jiān)察、組織、高質(zhì)素

溝通、紀(jì)律、跟進(jìn)、檢討、計(jì)劃、有成效

控制、激勵(lì)、指示、訂立標(biāo)準(zhǔn)、訂立優(yōu)先次序

【激勵(lì)理論】

需要層次論

在眾多激勵(lì)理論中，最著名的是馬思勞（AbrabamMaslow)的需要層次論，馬思勞推斷，每個(gè)人都有五種不同層次的需要。分別是：

1.生理需要——包括飲食、棲身、性欲及其他生理上的需要。

2.安全感——包括保障身心不致受損的安全和保護(hù)。

3.社交需要——包括感情、歸屬感、被接受和友誼。

4.自尊——包括內(nèi)在尊嚴(yán)因素，例如自重、自主和成就感；并包括外在尊嚴(yán)因素，例如地位獲得認(rèn)同、受人注意。

5.自我發(fā)揮——包括成長(zhǎng)、發(fā)揮自己的潛能和實(shí)現(xiàn)自己的理想；這是激勵(lì)人們?cè)谧约旱膶ｉL(zhǎng)事業(yè)并從中取得成功的動(dòng)力。

由第一種需要開(kāi)始，每當(dāng)一種需要獲得相當(dāng)滿足，下一個(gè)需要就成為主動(dòng)力。從激勵(lì)的角度而言，這個(gè)理論申明，雖然我們無(wú)法滿足任何一種需要，但某種需要一旦獲得相當(dāng)滿足，即會(huì)失去激勵(lì)作用。

賀斯伯的動(dòng)機(jī)——環(huán)境論

動(dòng)機(jī)——環(huán)境論由心理學(xué)家賀斯伯（FrederickHerzberg)提出。賀斯伯曾深人探討這個(gè)問(wèn)題：人們希望從工作得到些甚么？他要求受訪者詳細(xì)描述在工作中哪些因素使他們有特別良好的感受，哪些有特別惡劣的感受。

他分析受訪者的回答后，得出一個(gè)結(jié)論，就是使人們?cè)诠ぷ髦懈械搅己玫囊蛩?，與使人們感受惡劣的因素截然不同。當(dāng)受訪者覺(jué)得有工作滿足感，他們會(huì)列舉各種內(nèi)在因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責(zé)任、進(jìn)步和成長(zhǎng)。當(dāng)受訪者在工作上感到不滿，他們會(huì)列舉各種外在因素，例如公司政策和行政管理、監(jiān)督、人際關(guān)系和工作條件。

調(diào)查資料顯示，滿足和不滿這兩種感受不一定可以互相取代：這與傳統(tǒng)的觀念相同。即使消除了工作上使員工作不滿的特質(zhì)，并不一定使員工作產(chǎn)生滿足感。

賀斯伯將這些特質(zhì)列為環(huán)境因素，例如公司政策與行政管埋、監(jiān)督、人際關(guān)系、工作條件和薪金。當(dāng)這些特質(zhì)充分符合員工要求時(shí)，員工不會(huì)感到不滿，但是亦不會(huì)有滿足感，賀斯伯認(rèn)為，如想激勵(lì)員工在工作上有表現(xiàn)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)內(nèi)在的激勵(lì)因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責(zé)任和成長(zhǎng)。這些特質(zhì)會(huì)使員工本身有價(jià)值。

【激勵(lì)原理】

a)需要的層次

b)X原理/Y原理

X原理：?人類天生是懶惰的，會(huì)盡可能逃避工作。?人要￥生被懲或被剝奪權(quán)利的恐懼感，才會(huì)接受指揮、控制和激勵(lì)，受驅(qū)策完成公司要求的工作。?一般人都寧愿接受指揮，不愿承擔(dān)責(zé)任，而且沒(méi)有大志，而最重要的，是需要安全感。

Y理論：?對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，為工作付出精神和體力，貴很平常的事，就像玩或休息要付出精力一樣。?人們會(huì)為達(dá)成自己接受的目標(biāo)而發(fā)揮自制能力。?在IEt情況下，一般人都會(huì)學(xué)習(xí)甚至尋求承擔(dān)責(zé)任。?一般人都具備運(yùn)用想像力、心思和創(chuàng)意的能力。

【單對(duì)單培訓(xùn)】

1.準(zhǔn)備培訓(xùn)下屬

問(wèn)：我們指導(dǎo)他甚么？問(wèn)：我指導(dǎo)的對(duì)象是誰(shuí)?

2.幫助下屬學(xué)習(xí)

內(nèi)容：切勿一開(kāi)始就只教一個(gè)工作步驟；必須一開(kāi)始就講清楚全部情況；解釋為甚么要完成某項(xiàng)工作；解釋該項(xiàng)工作如何配合大局。

要點(diǎn)：給予下屬正確的資料；以有條理的方式講解資料；切勿一次過(guò)講解太多資料；查核培訓(xùn)的進(jìn)度。

實(shí)習(xí)：了解你可以為下屬提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)；督導(dǎo)下屬實(shí)習(xí)；提出問(wèn)題和作示范，確保見(jiàn)習(xí)全面了解其任務(wù)；根據(jù)以下次序示范人手進(jìn)行的任務(wù)：正常速度，慢速度，你與我一起做，你自己做。

3.了解人們?yōu)楹蜗雽W(xué)習(xí)

激勵(lì)因素；鼓勵(lì)；贊賞

【行為及紀(jì)律】

一、壞服務(wù)是：

提供者

不關(guān)心，不理睬

缺乏基本禮貌

欠缺知識(shí)，專才去應(yīng)付問(wèn)題

答應(yīng)不能實(shí)現(xiàn)

打官腔

傲慢，自大

給錯(cuò)資料對(duì)方

對(duì)你不開(kāi)心，憂慮生氣的事嘲諷，取笑

二、好服務(wù)是

THEPROVIDER提供者

熱情，倉(cāng)旨干

不說(shuō)官腔，尊重個(gè)人

聆聽(tīng)

輕松，有禮，有信心

對(duì)提供服務(wù)感到驕傲

對(duì)問(wèn)題找尋及提供解決辦法

清楚溝通

快速，有效地行動(dòng)

適當(dāng)?shù)摹白⒁暋?/span>

不怕麻煩，加一分力給你所需

明白品質(zhì)責(zé)任之分配；明白更正防措施正確實(shí)施的重要性；明白不進(jìn)則退的道理；明白品質(zhì)與顧客之關(guān)系；建立良好工作習(xí)慣；明白管理重心；注意資料/資訊管理；明白紀(jì)錄的義意及使用；建立追溯制度；負(fù)起責(zé)任（權(quán)/責(zé)分明）；對(duì)自己的工作細(xì)則更清楚；在遇到問(wèn)題時(shí)知道如何處理；明白預(yù)防勝于治療；做事有規(guī)有章。

與員工保持職級(jí)關(guān)系的三項(xiàng)原則

1.對(duì)事不對(duì)人。2.維持對(duì)方的自尊心與自信心。3.以身作則。

糾正員工持續(xù)不理想的表現(xiàn)

1.指出目前表現(xiàn)與預(yù)期的表現(xiàn)之差距。2.說(shuō)明員工人表現(xiàn)的負(fù)面影響。3.給員工回應(yīng)的機(jī)會(huì)。

4.詢問(wèn)員工對(duì)糾正方法有何意見(jiàn)，并加人你自己的意見(jiàn)。5.解釋要采取的步驟及理由。6.協(xié)議一項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃及日期。7.表示對(duì)員工可以糾正深具信心。

改善下屬的工作表現(xiàn)

幫助下屬發(fā)揮所長(zhǎng)；以同性質(zhì)的工作為改善基礎(chǔ)；檢討工作設(shè)計(jì)；作特別的安排（參與發(fā)展計(jì)劃、任務(wù)小組）；考慮輪流轉(zhuǎn)換工作崗位；重整組織架構(gòu)；檢討資源是否足夠（工具、地方、設(shè)施、設(shè)備）；你的處事方式。