儀容儀表

（1）頭發(fā)

保持頭發(fā)整齊，適時(shí)理發(fā)，勤洗頭發(fā)，做到無異味，如需染發(fā)應(yīng)染成自然黑。男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女員工應(yīng)將過肩長發(fā)盤起并用網(wǎng)罩罩上，使用的發(fā)卡、發(fā)帶應(yīng)為深色。忌發(fā)梢外翹或使用發(fā)爪、發(fā)針等發(fā)飾。不得梳怪發(fā)型。

（2）化妝

女員_丁應(yīng)化淡妝上崗，不得濃妝艷抹，所有員工上崗不得噴抹重味香水。

（3）指甲

勤修剪指甲并保持干凈，十指均不得留長指甲，員工不得涂有色指甲油。

74環(huán)境清潔技術(shù)

（4）飾品

每人只允許佩戴一塊手表和結(jié)婚戒指，原則上不再佩戴其他飾物，耳環(huán)只限耳釘，不得戴手鏈、手鐲等其他裝飾品。

（5）個人衛(wèi)生

常洗澡、勤洗手，無體臭、口臭，注意修剪鼻毛，男員工應(yīng)每日刮胡子。

（6）工服、工鞋

上班前應(yīng)檢查工服是否清潔平整，正確著裝，扣緊所有扣子，不得挽袖，T恤應(yīng)系在制服褲內(nèi)，佩帶深色皮帶。工作鞋要保持干凈，不能光腳穿鞋，男員工要穿深色襪子，女員工要穿肉色絲襪。

（7）丁牌

上班期間員工必須佩帶工牌在左前胸，不要歪斜，如發(fā)生損壞、丟失應(yīng)立即向上級匯報(bào)并更換。

行為規(guī)范

1.問候

見到客戶及同事要主動問候，目光正視對方的眼睛并微笑著說:“您好！”盡可能稱呼對方的姓氏和職稱，如"您好！張先生?！薄澳?！李教授。”等。

2.談話

與業(yè)主/客戶交談應(yīng)保持在1m的談話距離，談話要有禮貌，不能左顧右盼，心不在焉，不要倚靠它物，也不要過分親密或嘮嘮叨叨，避免成為私人談話。忌員工相隔數(shù)米大聲說話。

3.態(tài)度

主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到。要使用“謝謝”“不客氣”“對不起”“很高興為您服務(wù)”“再見”“請您再說一遍”“請您與前臺聯(lián)系”等用語。不能說“這不關(guān)我的事”“不知道！”等否定語，更不能與客戶爭吵，如客戶有無禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級妥善處理。

4.報(bào)明身份

當(dāng)需要人室進(jìn)行服務(wù)時(shí)，敲門后要報(bào)明身份。

5.站姿

1）挺胸、收腹、梗頸，目光平視，面帶微笑，不倚不靠，雙手不插兜。

2）男士站立時(shí)雙腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂，雙手交叉在體后，右手在左手上。

3）女士站立時(shí)雙腳呈“V”字形，腳后跟靠緊，雙腿靠緊，雙臂自然下垂，雙手交叉在體前，右手在左手上。

6.走姿

抬頭挺胸，肩放松，雙臂自然擺動，精神抖擻，步調(diào)適中。三人成縱行；不搶道穿行；忌搭肩摟背、邊走邊說笑。

7.坐姿

背部直立，雙腿并攏，不要勾胸、后傾、癱坐。忌雙肘撐在桌面上或撐著下巴。忌在公共場合脫鞋。

8.路遇客人

放慢腳步，微笑、點(diǎn)頭、致意，禮讓客人先行。

9.指引

基本站姿，微笑，雙眼自然正面對視受引者，指引手要五指合攏，手臂自然伸出，略低于肩高。忌手持物品、單指。

10.接客人遞過的物品

要雙手接，輕拿輕放，必須說“謝謝”，尤其是收到各種費(fèi)用時(shí)。

11.簽字

將筆調(diào)至可使用狀態(tài)，筆尖向自己遞過。

12.攜物行走

不要在路中央行走，應(yīng)靠道路的一側(cè)行走并將所攜帶物品、清潔工具盡量靠墻，不要拖地、遺灑、碰到人或其他物體。

13.避讓行人

使用長柄清潔工具工作時(shí)，要用余光注意來往行人，要在距離來人1m時(shí)暫停工作并避讓，待行人過后恢復(fù)工作。

14.乘電梯

禁止使用客用電梯，只能使用服務(wù)電梯。當(dāng)?shù)玫缴霞壴试S使用客用電梯時(shí)，應(yīng)禮讓客戶進(jìn)出，電梯內(nèi)主動操控電梯，如攜帶工具、物品，應(yīng)放置在電梯角落，不能影響他人進(jìn)出。

15.敲門

敲門力度要適中，用中指中關(guān)節(jié)敲戶門三下，報(bào)明身份。如無人應(yīng)答，間隔10s再敲三下并報(bào)名身份。

16.檢拾物品

撿拾到他人遺失物品應(yīng)及時(shí)上交，不得私自保留。

17.保密

1）業(yè)務(wù)秘密

未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，不得泄露、刊印有關(guān)公司的文件、郵件、信件、資料、照片、內(nèi)部電話等，也不得接受采訪或發(fā)表關(guān)于公司的事務(wù)。

2）客戶秘密

不可透露任何關(guān)于業(yè)主/客戶的情況、資料。

18.離開

離開房間時(shí)，腳步要輕，行至門口，轉(zhuǎn)身面對業(yè)主/客戶說：“再見！”然后退出房間，輕聲關(guān)門。

勞動紀(jì)律

（1）工作期間禁止吸煙；禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔或其他不雅的舉動。

（2）工作期間禁止睡覺、吃零食、嚼口香糖、飲酒（包括上崗前）、吹口哨、唱歌、扎堆聊天和閱讀報(bào)刊雜志。

（3）工作期間禁止在任何場所吵架、胡鬧、嬉戲;打架或試圖傷害他人均屬嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律，不得有任何借口，一旦犯有此類錯誤立即解雇。

（4）上班時(shí)，只準(zhǔn)在工作所需范圍內(nèi)活動，未經(jīng)許可不得隨意串崗或進(jìn)人與工作無關(guān)的場所。

（5）下班后，不得在物業(yè)區(qū)域內(nèi)無故逗留，有特殊需要須經(jīng)上級同意。

（6）工作時(shí)間謝絕親友探訪，不得處理私人事務(wù)。

（7）不能使用客用衛(wèi)生間、客用電梯、客用電話及其他客用設(shè)施，只能使用指定的員T衛(wèi)生間、服務(wù)電梯和指定的電話。

（8）不能接受客戶的小費(fèi)或其他饋贈，如無法推辭應(yīng)上交。

（9）對待同事要像對待客戶那樣有禮貌，出現(xiàn)矛盾時(shí)首先檢討自己。如對丁.作或其他方面感到不滿，應(yīng)向你的直接領(lǐng)導(dǎo)反映，不能在背后亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

（10）請病、事假須提前一天提出申請。工作時(shí)間需要外出看病應(yīng)得到上級批準(zhǔn)。

工作要求

（1）服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指派，認(rèn)真做好每項(xiàng)工作，保證高效率、高質(zhì)量。

（2）提前5min到崗，以便有足夠的時(shí)間更換工服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

（3）工作中要注意說話輕、走路輕、操作輕，不能在樓層和公共區(qū)域跑動。

（4）愛護(hù)公司一切工具并正確使用，定期維護(hù)保養(yǎng)，工作完畢后要將工具、工作車清理干凈，碼放、布置整齊。在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費(fèi)用，延長設(shè)備壽命。

（5）使用各類清潔劑時(shí)，要嚴(yán)格按照產(chǎn)品的用途、配比度和操作要求進(jìn)行使用。

（6）打掃客房時(shí)必須實(shí)行做一間、開一間、完一間、鎖一間的規(guī)定，工作中應(yīng)將工作車堵住房門并記錄進(jìn)出房間的時(shí)間。

（7）在任何情況下都不要把小塊香皂或任何東西扔到恭桶里面去。

（8）工作時(shí)，不要接聽客房內(nèi)、客戶家或客戶區(qū)域內(nèi)的電話。

（9）清潔員檢查空房或離開工作間、庫房時(shí)，應(yīng)檢查窗戶、水、電、氣閥是否關(guān)閉，然后鎖好房門。

（10）拿取高處物品或進(jìn)行高處清潔工作時(shí)，應(yīng)使用梯子或架子車，不能踩在其他物體（浴缸、恭桶等）的邊沿。

（11）使用梯子或架子車時(shí)，須兩人同時(shí)進(jìn)行，一人扶梯或車，一人作業(yè)（只允許一人在梯子上工作）。

（12）禁止員工從事2m以上的高空作業(yè)。工作中遇下列情況必須使用安全帶

①距地面2m以上的平臺地面坡度超過或等于30°時(shí)。

②在距地面2m以上的平臺，身處離邊緣不足1m且邊緣沒有護(hù)欄時(shí)。

（13）不能將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)取物，以防利器或碎玻璃劃傷，也不要用手撿拾碎玻璃、刀片、未熄滅的煙頭等，應(yīng)用清潔工具進(jìn)行清理。注意：要將未熄滅的煙頭熄滅后再倒人垃圾袋。

（14）注意節(jié)水、節(jié)電，做到人走燈滅，隨手關(guān)緊水龍頭。

（15）員工在工作過程中遇到有必要接觸任何開關(guān)、閥門、控制箱時(shí)，必須經(jīng)相關(guān)專業(yè)的工程人員同意后方可操作。

（16）若在物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂等有害生物，應(yīng)及時(shí)報(bào)吿。

（17）熟悉各類消防器材的使用和報(bào)警電話號碼，不要將清潔工具、工作車存放在消防通道里，防火門應(yīng)處于關(guān)閉狀態(tài)。

（18）工作時(shí)發(fā)現(xiàn)任何設(shè)備、設(shè)施的損壞、丟失或異?，F(xiàn)象以及發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況（如煙火、糊味、不正常熱度等）應(yīng)立即報(bào)告。

（19）工作過程中務(wù)必將產(chǎn)生的垃圾及其他廢棄物放置在規(guī)定的容器內(nèi)，工作區(qū)域要保持清潔，工具及材料要經(jīng)常整理以保持走道暢通，即使在工作過程中的短暫間隔，所有工具也必須放在規(guī)定地點(diǎn)，嚴(yán)禁堆放在現(xiàn)場。

（20）在物業(yè)范圍內(nèi)見到廢棄物均須拾起。