要提高物業(yè)保潔服務(wù)的專業(yè)水平，提供高檔的服務(wù)，就需要有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并要求保潔員工具有相應(yīng)的高素質(zhì)。下面介紹物業(yè)保潔員工的基本素質(zhì)要求和主要崗位職責(zé)。

(1)物業(yè)保潔員工的基本素質(zhì)要求

1)儀表、儀容要求

①按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣要扣好。發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉鈕，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。下班后換下工作服，不得在非工作時(shí)間穿工作服。

②男性員工不允許留胡須，頭發(fā)長不過耳；女性員工發(fā)長不披肩。發(fā)型整齊不蓬亂。女性員工不允許濃妝艷抹。

③講究個(gè)人衛(wèi)生，避免自身不潔發(fā)出異味。

④工作時(shí)面帶笑容，端莊穩(wěn)重，不卑不亢。

⑤工作時(shí)不允許赤腳或穿拖鞋上崗。

⑥員工上崗必須佩戴工卡，并一律戴在左胸。

2)行為規(guī)范

①時(shí)刻保持儀表端莊、精神飽滿，動(dòng)作敏捷。工作中不喧嘩，不嬉鬧。行走靠右，不并排，要禮讓賓客，從規(guī)定的員工通道出人。

②工作時(shí)，不打瞌睡，不看小說、雜志，保持良好的精神狀態(tài)。

③堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客至上”的服務(wù)宗旨，樹立“顧客就是上帝”的意識(shí)。

④對待客戶的問詢，要有問必答，并回答準(zhǔn)確，不允許手舉清潔工具指示方向或回答問題，自己回答不清楚的問題應(yīng)將客戶帶到有關(guān)部門，由有關(guān)人員接待。

⑤說話聲音要清楚，注意問候、稱呼及應(yīng)答、迎送等禮節(jié),正確使用禮貌用語。

⑥在客戶的房間內(nèi)進(jìn)行保潔時(shí)，對客戶的物品不應(yīng)流露羨慕神態(tài)，不該去的地方不要去，不該動(dòng)的物品不能動(dòng)，不做令人懷疑的行為，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

⑦不隨地吐痰、亂拋紙屑，不在公共地方吸煙，禁止亂丟煙頭。

⑧不得將工具（包括地拖、掃把、桶、垃圾鏟、梯、伸縮桿、竹竿等）沿地拖行或扛在肩上行走，應(yīng)手持工具離地向上，置于手側(cè)。

⑨進(jìn)人客戶房間前應(yīng)先敲門，向客戶說明來意，禁止在未經(jīng)客戶同意的情況下進(jìn)人房間。

3)勞動(dòng)紀(jì)律

①按時(shí)上班，不得無故遲到早退，有私事須提前向領(lǐng)班申請事假，有特殊原因未能提前申請時(shí)，事后要及時(shí)補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則按曠工處理。申請病假須持公立醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)后，方能休假。

②工作時(shí)不允許做與本職工作無關(guān)的事。

③工作時(shí)間（含上班前用餐）不準(zhǔn)喝酒，不允許在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。

④員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗、串樓層，確因工作需要，應(yīng)事先得到領(lǐng)班的許可。

⑤服從公司和質(zhì)檢人員的檢査，并接受批評、糾正錯(cuò)誤。服從上級安排，執(zhí)行定崗、定人、定時(shí)間、定標(biāo)準(zhǔn)的管理模式，完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

⑥自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛護(hù)公司的各種設(shè)備、設(shè)施、用品等。損壞或丟失設(shè)備、工具、工作服應(yīng)按公司規(guī)定賠償。

⑦在保潔過程中，不得妨礙公共秩序及業(yè)主、使用人及其顧客的活動(dòng)。

⑧任何情況下，不允許與業(yè)主、使用人及其顧客發(fā)生爭執(zhí)。

⑨不準(zhǔn)與業(yè)主、使用人拉關(guān)系，不準(zhǔn)索要小費(fèi)，不準(zhǔn)向其借用財(cái)物。

⑩在工作范圍內(nèi)撿拾的一切物品一?律上交，不許私自占有。

?客戶贈(zèng)送的物品應(yīng)先向上級報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。

?上班前或下班后不準(zhǔn)在物業(yè)范圍內(nèi)閑逛。

?下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。

4)理論知識(shí)、操作技能要求

①掌握好基礎(chǔ)理論知識(shí)，為保潔服務(wù)作業(yè)打下基礎(chǔ)。

②掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧（如塵推、地拖、掃把、玻璃刮等），學(xué)會(huì)操作各種設(shè)備（如洗地機(jī)、吸塵機(jī)、吸水機(jī)等），以及物業(yè)各個(gè)部位的保養(yǎng)方法。

③掌握各種清潔保養(yǎng)劑的正確使用方法，以免造成物料浪費(fèi)而增加成本。

(2)保潔員工的崗位職責(zé)

1)保潔領(lǐng)班的崗位職責(zé)

①帶頭工作，以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)保量地完成各項(xiàng)工作。

②協(xié)調(diào)本班組與各部門的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源。

③負(fù)責(zé)定期對本班組員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

④負(fù)責(zé)保潔工作的班檢和員工的日考核，糾正日常工作中存在的不合格服務(wù)。

⑤負(fù)責(zé)保潔用品采購計(jì)劃的編制和進(jìn)貨物品的驗(yàn)證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉庫管理員合理貯存和保管。

⑥對發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的不衛(wèi)生現(xiàn)象進(jìn)行勸阻和制止。

⑦負(fù)責(zé)對垃圾清運(yùn)等服務(wù)分包方的服務(wù)工作進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢查并作質(zhì)量記錄。

2)室內(nèi)班組保潔員工的崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)各層電梯廳、走道、樓梯等共用區(qū)域地面、墻面、天花板的保潔工作。

②負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的信報(bào)箱、井道門、管線、消防栓等共用設(shè)施設(shè)備的保潔工作。

③負(fù)責(zé)物業(yè)（住宅區(qū)、辦公區(qū)及大廈）內(nèi)公共衛(wèi)生間的保潔工作。

④負(fù)責(zé)地下室、天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層的保潔及其明暗溝的疏通清理工作。

⑤對業(yè)主、使用人違反保潔管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻和糾正。

⑥積極完成上級交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。

3)室外班組保潔員工的崗位職責(zé)

①負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的道路、綠化帶等公共區(qū)域地面的保潔。

②負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)范圍內(nèi)的墻身、幕墻、路燈、宣傳牌、雕塑和排風(fēng)口的保潔。

③定時(shí)對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的室外沙井和雨水、污水井及管道和化糞池進(jìn)行清理疏通。

④負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的室外明裝管線和明裝公用設(shè)施設(shè)備的外表保潔工作。

⑤負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的室外果皮箱和垃圾屋的清掃、裝運(yùn)和消毒工作。

⑥對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)違反保潔規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻和糾正。

⑦積極完成上級交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。