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酒店日常保潔——上海保潔公司【格瑞戴西】培訓資料

發(fā)布時間:2018-06-16 05:52
作者:格瑞戴西


酒店是人類社會發(fā)展、社會化交往活動的必然產(chǎn)物,是集住宿、餐飲、娛樂及購物于一體的綜合性商業(yè)場所。星級高檔酒店具有人員密集、功能綜合、建筑豪華、服務(wù)要求水準高 等特點。

酒店按建筑設(shè)施和服務(wù)管理水平可劃分為高檔、中檔、低檔三種類型。


一、酒店日常保潔特點

1.      酒店硬件設(shè)施高檔齊全,功能復雜,集住宿、餐飲、娛樂休閑、商務(wù)辦公于一體,對保潔設(shè)備和清潔用品要求高、品類多、差別性強。

2.       服務(wù)對象構(gòu)成復雜,服務(wù)需求差別大,個性化服務(wù)特點突出。

3.       由于涉及餐飲和住宿,對環(huán)境衛(wèi)生安全要求高,對衛(wèi)生消毒、蟲控消殺、室內(nèi)空氣治理要求標準高。

4.      服務(wù)過程需充分考慮客人對舒適度和私密度的要求。

5.      注重服務(wù)意識。

酒店及會所的保潔員直接或間接地與客人打交道,其儀容儀表及一言一行反映著酒店的 服務(wù)管理水平,保潔員除了注重自己的專業(yè)技能外,更為重要的是要注重自己的工作對顧客的影響,應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。

6.      服務(wù)時間相對較短,但服務(wù)標準要求高。

人住高檔酒店的賓客雖不是長期居住,但他們一般層次高、見識廣,對設(shè)施條件和服務(wù)質(zhì)量的要求也相應(yīng)較高。


二、酒店日常保潔的主要內(nèi)容

1.        大堂、通道、電梯、消防梯、公共衛(wèi)生間、會議室、餐飲區(qū)、休閑娛樂區(qū)、商品服 務(wù)區(qū)、停車場、員工宿舍、洗衣房、庫房、后廚區(qū)域、天臺、外部環(huán)境等區(qū)域(具體內(nèi)容參照一般共性區(qū)域的日常保潔,只需根據(jù)不同情況增加清潔頻次)。

2.        酒店客房的空置房及退房日常保潔。

(1)       當班保潔員做好與上一班次保潔員的工作交接,明確當班的工作任務(wù)及上級交代 的特殊服務(wù)事項。

(2)        對退房房間的清潔包括:家具清潔、衛(wèi)生間清潔、地面清潔及吸塵、客用品補充。

(3)        對服務(wù)區(qū)域設(shè)備設(shè)施檢查,對有問題房間報客服中心及總臺。

(4)        每日交接班對布草及客用品的盤點、補充。

(5)        根據(jù)酒店實際客流量制定定期專項保潔計劃(包括房間頂部清潔、家具家電保養(yǎng)、 地面地毯清洗保養(yǎng)、衛(wèi)生間五金及石材的養(yǎng)護等)。

特別提示:對于退房后客房遺留的物品,要交客服中心妥善保管好(注明遺失物品的房間號及客人人店時間),做好與總臺、與客人的聯(lián)系,方便退還客人。


三、酒店日常保潔管理方法

1.       合理劃分工作范圍

酒店保潔工作內(nèi)容多,技術(shù)要求高,一般保潔員需要能夠熟練地掌握對地面大理石的拋光打蠟、地毯的清洗、墻面的清洗等技術(shù)。為了提高工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量,可根據(jù)員工 的特長合理地劃分工作范圍。

如某酒店將保潔人員做如下分工劃組:

(1)  室內(nèi)保潔組,負責酒店室內(nèi)區(qū)域的日常保潔。

(2)  室外保潔組,負責酒店室外區(qū)域和地下車庫的日常保潔。

(3)   清洗養(yǎng)護組,主要負責酒店石材、地毯、玻璃、銅質(zhì)品及不銹鋼裝飾等技術(shù)要求 較高的清洗養(yǎng)護工作以及酒店的應(yīng)急清潔工作。

2.       靈活調(diào)整工作時間

客人人住酒店,需要一個良好的住宿和休閑環(huán)境,只注重保潔作業(yè)的結(jié)果,而非保潔作業(yè)的過程,酒店保潔員的所有工作應(yīng)在客人到達前或休息時進行。為了方便客人活動及酒店 正常營業(yè),應(yīng)根據(jù)酒店營業(yè)時間及客人活動規(guī)律安排日常保潔的時間。

白天營業(yè)或客人較多的前臺、大堂、餐廳,可在晚上人少時或停止營業(yè)后進行吸塵拋光等工作,白天只進行日常保潔;對于客房,可在白天客人出去后或在不影響客人休息的情況 下打掃客房;對晚間營業(yè)的夜總會等場所,則在白天進行保潔工作。

一般的,大型酒店將保潔工作分為早、中、夜3個班,全天候工作;有的還分成4班(即增加一個機動班)。

3.       加強員工的培訓與管理

酒店的服務(wù)對象是客人,一些大型酒店的接待對象是外賓,保潔員的儀容儀表、行為舉 止等不僅關(guān)系到酒店的形象,甚至直接影響到國家的形象,因此,除了對保潔員進行必要的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓外,更重要的是對他們進行服務(wù)意識、儀容儀表及禮貌禮節(jié)的培 訓。這是酒店保潔管理的一項重要內(nèi)容。

4.       強化質(zhì)量管理,實行標準化服務(wù)

為了使酒店清潔管理能夠達到預期的目標,應(yīng)采取有效措施,強化酒店的保潔質(zhì)量管 理,制定嚴格的質(zhì)量標準和科學合理的操作規(guī)程,制定較完善的巡查線路與巡查方式,建立完善的質(zhì)量記錄檔案等。

酒店的保潔管理,通過實行專業(yè)化、規(guī)范化、程序化管理與服務(wù),其結(jié)果必然達到標準化。

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