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我國的保潔服務(wù)相對于歐美發(fā)達(dá)國家、新加坡等東南亞國家以及港澳臺地區(qū)而言,開展較晚。保潔行業(yè)的規(guī)范、服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)仍在不斷地規(guī)范完善。我國的保潔行業(yè)服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)一般多參考港澳臺地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)或模式。下面介紹香港XX物業(yè)管理公司的服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)保潔標(biāo)準(zhǔn)(參考)模式,供物業(yè)管理公司自行組織保潔工作或?qū)ν馄赣脤I(yè)保潔公司進(jìn)行服務(wù)考核監(jiān)督時(shí)的參考。
(1)香港XX物業(yè)管理公司保潔服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1)資料提供
①提供環(huán)境保護(hù)和物業(yè)清潔、保潔服務(wù)的資料,清楚陳述宗旨、目標(biāo)和提供服務(wù)的形式方法,隨時(shí)供客戶查詢。
②隨時(shí)準(zhǔn)備向客戶提供服務(wù)策略和程序方面的最新資料,包括如何處理服務(wù)方面的重要事項(xiàng),并記錄在案。
③儲存服務(wù)運(yùn)作和活動的最新準(zhǔn)確記錄。
2)服務(wù)管理
①明確所有職工、管理人員、管理委員會、董事會或其他決策組織的職責(zé)范圍及崗位責(zé)任。
②實(shí)施有效的職員招聘、發(fā)展、訓(xùn)練、評審及調(diào)派制度。
③建立客戶、職員及有關(guān)人士對公司提出服務(wù)質(zhì)量意見的機(jī)制。
④定期檢査及評估公司及員工的表現(xiàn)。
⑤遵守政府頒布的有關(guān)的法律、法規(guī)和公司制定的專業(yè)守則。
⑥采取合理的措施,創(chuàng)造員工安全作業(yè)的環(huán)境,確保安全生產(chǎn)。
3)為客戶提供服務(wù)
①正確評估和滿足各類型客戶的需求。
②確保與其他服務(wù)的協(xié)調(diào),使客戶獲得最佳的服務(wù)效果。
③建立與客戶良好的社交關(guān)系。
4)尊重客戶的權(quán)利
①盡量尊重客戶的自決權(quán)。
②尊重客戶的私人財(cái)產(chǎn)權(quán)。
③尊重客戶的隱私和保密權(quán)。
④客戶和職員均有自由申訴權(quán),可向公司提出批評、建議,表達(dá)自己的不同意見,公司絕不責(zé)怪,所提出的申訴將得到應(yīng)有的解釋與處理。
⑤制定健全的制度,確保客戶免受侵犯。
(2)香港xx物業(yè)的保潔標(biāo)準(zhǔn)(參考)模式
1)宗旨為人們創(chuàng)造一個(gè)經(jīng)常優(yōu)雅的環(huán)境,使業(yè)主的物業(yè)永葆靚麗,延長其使用壽命,盡可能最大限度地為業(yè)主的物業(yè)保值。
2)目標(biāo)使環(huán)境素質(zhì)達(dá)到國際一流的水準(zhǔn),比現(xiàn)有的裝修壽命提高一倍以上。
3)理念澄清物業(yè)的購置并非消費(fèi)的終結(jié)這一概念,為了物業(yè)的保值,甚至增值,必須不斷地投人,確認(rèn)清潔服務(wù)是一種特殊消費(fèi)的觀念。
4)全方位保潔服務(wù)的類別
①周邊環(huán)境衛(wèi)生。
②居室的保潔服務(wù)(包括寫字樓、賓館、酒樓、居家等的室內(nèi)墻體及陳設(shè))。
③外墻的保潔、保養(yǎng)。
④消毒、滅害。
⑤水處理、水池清潔。
⑥管道疏通(包括空調(diào))。
⑦廢棄物處理(包括清運(yùn))。
⑧園林綠化、保養(yǎng)。
⑨金屬鏡面清潔、保養(yǎng)。
⑩石材的保養(yǎng)與翻新。
5)服務(wù)方法
①常規(guī)清潔、常規(guī)保養(yǎng)。
②木質(zhì)表面保養(yǎng)。
③石質(zhì)表面保養(yǎng)(包括晶面處理,翻新處理)。
④皮革表面護(hù)理。
⑤烤漆表面保養(yǎng)(包括汽車)。
⑥陶瓷面保潔。
⑦玻璃保潔。
⑧外墻保潔。
⑨纖維的保養(yǎng)。
6)服務(wù)管理
①管理結(jié)構(gòu)圖(包括職務(wù)、姓名)。
②人事任免制度。
③招聘制度。
④發(fā)展計(jì)劃(目標(biāo)、規(guī)模、近期、中長期)。
⑤培訓(xùn)(計(jì)劃、方法、方式)。
⑥評審制度(原則、自評、公議、審核)。
⑦工資制度(原則、評級定薪)。
⑧調(diào)派(原則、程序、方法)。
⑨服務(wù)質(zhì)量評枯。
⑩經(jīng)濟(jì)技術(shù)指數(shù)分析。
?員工手冊。
7)資訊
①環(huán)??萍?。
②服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資料。
③公司基本情況資料。
④員工建議書、投訴書。
⑤客戶建議書、投訴書。
⑥行業(yè)發(fā)展趨勢。
8)清潔計(jì)劃書
①招標(biāo)邀請書。
②投標(biāo)意向書。
③清潔計(jì)劃(建議)書
a.大廈、寫字樓。
b.住宅小區(qū)。
c.商場。
d.酒樓、賓館。
e.工廠。
f.公共場所、共用設(shè)施。
g.事業(yè)單位、銀行、證券交易所。
h.醫(yī)院、學(xué)校。
i.單項(xiàng)清潔服務(wù),“開荒”大清潔(所謂"開荒”大清潔即物業(yè)正式投用、開業(yè)前的大掃除)。
j.石材的保養(yǎng)、翻新。
9)社交(原則、方式、方法)
10)法規(guī)
①公司法規(guī)。
②勞動法規(guī)。
③環(huán)保法規(guī)。
④人事制度。
⑤安全規(guī)程。
⑥安全制度。
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