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按時保質(zhì)得到業(yè)主理解——保潔案例分析(六)

發(fā)布時間:2018-12-13 13:18
作者:格瑞戴西


西郊花園一住戶委托管理部打掃房屋,該房屋為一幢三層樓別墅,有臥室等房間有9間,另有3個大廳,而且房間地板、大理石上有裝修后遺留下的涂料等污跡,門窗玻璃也都污濁不堪。住戶的清潔要求較高,并要求當(dāng)天晚上必須清潔完畢,夜有客人來看房。管理部考慮到保潔組的日常工作,先安排2名保潔工到三樓清潔。見只有2人打掃,住戶代理人便生氣地說:“才兩個人,打掃到什么時候才能結(jié)束,晚上客人就要來了,打掃不出來由你們負責(zé)?!北嵷撠?zé)人耐心解釋道:“現(xiàn)在保潔人員都在小區(qū)內(nèi)進行日常清潔工作,清潔完畢后,我們會進行人員調(diào)整,并一定會在您要求的時間內(nèi)做好清潔工作。而且我們的保潔人員都是經(jīng)培訓(xùn)后才上崗的,保潔的標(biāo)準(zhǔn)也有要求,清潔完畢后會得到您的認可,請放心?!彪S后管理部又增派了4名保潔人員進行加班清潔。(業(yè)戶因心里著急而誤會,我們只有以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)來贏得其諒解)


晚上6時多,代理人回到小區(qū),見保潔人員在忙碌著,便數(shù)落起保潔人員使用的工具落后,挑剔地要求將物品重新清潔一遍。保潔負責(zé)人回答:“在清潔工作沒有得到住戶滿意前,我們的工作是不會結(jié)束的。如果因你的原因而延誤時間,由你自己負責(zé)。”

晚上10時,住戶陪客人來看房,逐個房間進行了驗收,看到保潔后的效果連聲表示“OK、OK?!钡诙熳羲蛠矶Y物表示感謝,被管理人員婉言謝絕。


點評:

物業(yè)管理工作中,經(jīng)常會遇到業(yè)戶的不理解和挑剔,物業(yè)公司只有通過自己過硬的專業(yè)技能、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,才能轉(zhuǎn)變業(yè)戶的態(tài)度,從而取得他們的理解和信任。

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