A.基本原理

培訓新員工對企業(yè)的成功至關(guān)重要。千萬不要假設(shè)員工在接受培訓之前就做過保潔工作。他們將代表公司和你的服務(wù)水平。要確保他們理解公司對他們的期望，還要向他們演示該如何去做，并給他們進行反饋的機會。

必須向所有員工演示---

?如何在規(guī)定時間內(nèi)，系統(tǒng)而出色地完成清掃工作；

?如何同顧客打交道，如何對待顧客的家，如何處理安全問題；

?如何安全地進行工作；

?如何安全地使用產(chǎn)品。

為培訓新員工做好準備，不妨列一個培訓日程安排和一個備忘錄（參照樣本13）。

樣本13培訓日程安排和備忘錄

XX保潔公司某城市某地區(qū)培訓日程安排

日期：200x年3月15日

地點：某城市Albatross大街1066號

持續(xù)時間：大約4個小時

具體時間：上午——10：00到12：00

午飯休息

下午——1：00到3：00

1-介紹公司的情況：我們的目標，目的和公司形象。

2.我們的產(chǎn)品和設(shè)備。員工的安全問題。

3.我們的保潔服務(wù)系統(tǒng)。

4.如何同顧客打交道：問候顧客，開發(fā)票，如何對付愛嘮叨的顧客，如何高效率地結(jié)束一次保潔服務(wù)。

5.我們的工資系統(tǒng)。

6.提問時間。

參加會議時一定要做好充分準備，并要親自參加。著裝要舒適，最好穿跑鞋。自帶午餐。

培訓的第二部分在工作現(xiàn)場進行。

要記?。赫脚嘤柡芸炀蜁Y(jié)束，但工作中的學習是無止境的。這才是保潔行業(yè)的實質(zhì)所在。

盡管培訓時間很緊張，你必須完全理解自己所教授的內(nèi)容。你們最終是否能被雇用，關(guān)鍵在于你們能否掌握這些技術(shù)和技能。

必要時請?zhí)釂枂栴}，并做好筆記。不這樣做只會阻礙你們的成功。

培訓結(jié)束后，將伴隨著非正式發(fā)問和顧客的反饋意見。我們需要對你的進步作出評價，這樣我們才知道下次該如何去做。

祝你好運！這里就是通向成功的道路。

B.構(gòu)建一個培訓場地

為使培訓項目順利進行，你需要一個培訓場所。可以試著說服朋友把他/她的家借給你，再或者有的顧客允許在他家中進行培訓。畢竟,還是有人愿意接受免費的家居保潔服務(wù)！不要使用你自己的家，因為你會分心太多，并且在同員工熟悉之前不要把你的個人生活展現(xiàn)給員工。這樣做也是為了你的家庭和你自己的安全。

把受培訓的員工集中起來。將要用到的產(chǎn)品和設(shè)備擺放好。如果你想混著放，要確保每一樣都標識清楚。

要計劃好至少花3分鐘來講述你要用的每件產(chǎn)品和設(shè)備，并解釋你使用的原因。還要談到產(chǎn)品的安全使用問題，以及人員要注意的安全問題。

提前準備一塊地方，你可以在此演示如何使用產(chǎn)品或設(shè)備。不妨讓每位員工都試一下。

C.要符合公司標準

一旦參加培訓的員工了解了保潔行業(yè)的各種工具(例如各種設(shè)備和用品)，就必須向他們演示如何使用才能達到公司的標準。

舉例來說，不妨讓員工演示一下他們平常如何清除灰塵。如果他們已經(jīng)達到公司的標準，你就不必在基本技巧上花費時間了。如果你對他們的操作不滿意，就糾正存在的問題，并讓他們進行練習。要不時地提出表揚和反饋意見。如果員工做得很好，就告訴他們你很滿意；如果做得欠佳，就應(yīng)繼續(xù)演示正確的做法。

(1)鼓勵員工通過實踐進行學習

看看員工是怎么想的。如果他們覺得還有更好方法，讓他們說出來。你或許能學到一些東西。如果你確定自己的方法更好，不妨比試一下。讓員工再試試你的方法。做個試驗，站在旁邊體會一下學習新東西的樂趣。第11章將進一步討論你可以采用的保潔方面的小竅門。以下是一些可以向員工展示的成功培訓試驗：

無水式清洗。選用一個不銹鋼的雙水槽。在一邊讓員工采用傳統(tǒng)的方法，使用水和清潔劑。另一邊用來演示無水式清洗，這是一種快捷高效的方法，將在11章進一步討論。你完成了，而員工卻還在漂洗。他們會發(fā)現(xiàn)你的方法只用他們一半的時間。這意味著能節(jié)省他們的精力和時間。

用橡皮滾子擦玻璃。選用一扇較大的有雙面鏡子的門。一面讓員工用傳統(tǒng)方法來擦，就是用玻璃除污劑和布、報紙或紙巾來擦。在另一面你用橡皮滾子擦。員工還在擦鏡子時，你就完工了。員工會親眼看到你的知識是如此豐富。你的方法不但節(jié)省時間和精力，效果也很好。

吸塵。讓一名員工為一個房間吸塵，并為其計時。然后向員工演示你的方法，邊吸塵邊退出房間。工作時動作要慢，每吸一下時間可以長一些。這樣做更快、更容易，并且員工不會感到腰酸背痛。

除塵。對多數(shù)人而言，除塵時要把表面所有的物件都挪開，然后再放回去。你要向員工演示如何在不搬動物件的前提下進行除塵和拋光。你的方法所花費的時間并沒有減少；但是減少了打碎東西的概率，并且不必在挪東西上花費精力。

提前噴灑表面。打掃廚房和洗手間時，提前噴灑能為員工節(jié)省時間和精力，并產(chǎn)生異常出色的工作效果。你的員工會弄懂該如何使產(chǎn)品安全地為他工作。

(2)保持簡單

在一個家庭中，有各種各樣的房間：

?臥室

?廚房

?會客廳

?家庭成員的活動場地

?洗手間

?入口

?門廳

?洗衣室

?食品儲藏室

?辦公室

每個房間都有不同的表面，需要用不同的方法來打掃。對每種表面而言，都有最適合的一種產(chǎn)品用來清掃。木質(zhì)的、玻璃、陶器、瓦片、纖維、瓷器以及塑料，這只是其中的一部分，員工必須知道該如何處理。千萬不要想當然地認為每位員工都知道該如何對付每種材質(zhì)。你必須向他們演示如何處理所有這些東西,并告訴他們其中的原因。

人們通常能記住自己感興趣的東西，所以在你說明為什么要以某種方式使用某種產(chǎn)品，或者為什么用某種特定方法處理物體表面時，盡量做得有趣些。多用些幽默語句；語調(diào)盡量輕松——你也不想別人感到無聊吧。舉例來說，員工們可能并不知道清掃是保持體形的最好方法（參照樣本14,你可以很詼諧地把這些單子發(fā)給員工以鼓舞士氣）。

樣本14培訓中輕松的一面

清掃：燃燒熱量的絕好辦法/

做日常那些令人厭煩的清掃工作能燃燒多少卡路里？這要看工作量的大小和你的體重了！體重越高，燃燒的卡路里就會越多。

如果你每天通過工作能燃燒500卡路里，不到一周你就能減掉一磅的肥肉。下面的列表能告訴你，做各種不同家務(wù)時每分鐘燃燒的卡路里的具體數(shù)值。

活動：按照體重燃燒掉的卡路里110磅130磅150磅170磅190磅

吸塵2.32.73.13.53.9

做晚飯1.72.02.32.62.9

鋪床2.73.13.53.94.3

拖地板3.13.74.24.85.3

搬家具2.63.03.43.84.2

擦地板5.56.47.48.49.4

正如同你在列表中看到的那樣，如果你特別關(guān)心休形的保持，就應(yīng)當為爭取擦地板和拖地板的工作而努力，因為這兩類家務(wù)燃燒的卡路里數(shù)量最多。只要想一想，花20分鐘擦擦地板，你150磅的體重就能燃燒掉148卡路里！

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把你要講授的信息分成若干部分，然后再綜合評價每一部分。舉例來說，你在講如何清掃廚房時，可以把討論分成清洗地板、消毒和清掃大型電器幾個部分。

每一部分結(jié)束時，都要綜合評價員工的提高情況。這是用來觀察員工優(yōu)點和缺點的好機會。這能幫助你建設(shè)團隊，以及安排工作表。

我建議在你外出工作之前向員工演示所有的清掃技術(shù)。一旦員工學會了一些基本的清掃技術(shù)，你就可以迅速向他們介紹公司的程序。學習和使用這些程序可以成為員工在職培訓的一部分：

?如何閱讀日常的工作清單；

?如何填寫工作時間表；

?如何進入顧客的家；

?離開顧客家時，如何確保安全問題；

?如何破解鑰匙的密碼；

?如何向顧客打招呼；

?如何開出發(fā)票/收據(jù)來收取現(xiàn)金；

?在何時以及如何匯報出現(xiàn)的問題。

上述情況只是每次去顧客的家都會遇到的一部分問題。如果工作時你能到員工中間走一走，并同他們交談，他們就能學得更好，記得更牢固。

在沒有你的直接監(jiān)督之下,一定不要讓沒接受過培訓的員工為顧客服務(wù)。在你的監(jiān)督下清掃8~10個家庭，就足以讓員工清楚你的公司標準。這樣也足夠你評價員工的工作能力。

讓所有員工都從洗手間開始（尤其在培訓階段）。由于這里的表面易于清掃，所以是最理想的地方。然后讓他/她去廚房，那里各色設(shè)備的材質(zhì)都不盡相同。然后讓員工為整個房間除塵，最后一步是吸塵。

D.對培訓師的建議

許多經(jīng)理人并沒有意識到，其實他們扮演的最重要的角色是老師。問題在于并不是所有的經(jīng)理人都是天生的教育家。對那些想成為好老師的人，下面的5個步驟可以用來教授人們新技術(shù)：

?告訴；

?演示；

?嘗試；

?觀察；

?表揚或者指導。

了解并按照這5個步驟來做，并不能確保你成為一名好老師；但采用這些步驟能保證你的員工會按照你教他們的內(nèi)容去操作。

(1)詳細告訴或者描述工作內(nèi)容

第一步——告訴非常關(guān)鍵。顯然，很多經(jīng)理人并沒有向員工解釋清楚他們對員工的期望。經(jīng)理必須直接而有意識地告訴員工他們需要達到什么目標。這一步有些類似于設(shè)定目標。

一些經(jīng)商的人士整天跑來跑去卻并不清楚他們將要做些什么，這種情況并不鮮見。有人出錯時，經(jīng)理總是將“告訴”變成“制止”?？傆腥藭驗闆]去做他們并不知道的事情而受到譴責，而其實一開始就應(yīng)該告訴他們?nèi)绾稳プ?。如果這件事情搞混了，不妨想一想，這會對員工產(chǎn)生什么樣的影響，他們會急于猜測自己應(yīng)該怎樣去做。

任務(wù)描述

正如你在列表中看到的那樣，如果你特別關(guān)心體形，就應(yīng)當為擦地板和拖地板的工作而努力，因為這兩類家務(wù)燃燒的卡路里數(shù)量最多。只要想一想，花20分鐘擦擦地板，就能燃燒掉148卡路里！

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高水平的工作績效是以清晰明確的目標開始的。不妨將每一項任務(wù)都細分成小步驟。還要將員工需要完成的任務(wù)描述進去。員工知道你對他們的期望后，教授就變得很容易了；這樣做還能確保他們知道何時能實現(xiàn)目標。

(2)演示如何完成一項工作

經(jīng)理教授的第二步是要演示如何完成一項工作。這時一位稱職的經(jīng)理會設(shè)定好工作標準，告訴員工如何完成一項工作是不夠的，你還必須向員工演示這項工作到底該如何去做，這才是至關(guān)重要的。

(3)讓每位員工都試一試

培訓的第三步是要讓員工嘗試一下該如何去做。經(jīng)理應(yīng)該把主動權(quán)交給員工，讓他們自己嘗試。聰明的經(jīng)理很謹慎，不會讓員工做得太多，進展得太快。通常初學者的熱情都非常高。由于興奮，他們恨不得一口吃成個胖子。這時如果出了差錯，他們不可避免都會有挫折感。讓員工每次只嘗試一種保潔的技能。

(4)觀察員工的工作效果

培訓的第四步是觀察員工的工作情況。這時可能會出現(xiàn)的一個最大難題就是管理者不能觀察員工的工作效果。我們經(jīng)?？吹揭粋€管理者(老師)在需要監(jiān)督和指導員工時，卻開始分配任務(wù)了。這樣，由于失去監(jiān)督，員工往往會偏離軌道，直到出現(xiàn)差錯?？梢灶A(yù)見，這時管理者會生氣，而員工得不到正確的指導，被晾到一邊。

如果你采用這種消極的培訓技術(shù)，員工學到的唯一東西就是如何避免受到懲罰，這將損害工作效率。在初學者學習的起始階段，進行密切觀察是非常必要的。員工也必須理解，經(jīng)理觀察他們只是為了幫助他們實現(xiàn)目標。一旦了解了這些，他們就不會再感到尷尬、自卑、不安全。如果員工知道管理者只是要幫助他們，而不是糾正，他們肯定會歡迎這種觀察。

(5)表揚或者重新指導

培訓過程的第五步也是最后一步，是表揚或者重新指導。這兩個方面都很必要，因為對初學者而言會有兩種可能的結(jié)果出現(xiàn)。

這一步的關(guān)鍵是要對進步提出表揚。不必在一份工作做得絕對完美時才提出表揚。只要員工工作時更加熟練，就應(yīng)當讓他們對自己的努力感到自豪，自尊的增強又會進一步提高工作效率。

重新指導只在員工出現(xiàn)差錯時經(jīng)理才會運用。要記住，一定不要懲罰一個初學者。如果員工不能成功地完成一項工作，他/她應(yīng)該在重新指導下再試一次。如果嘗試再三還是不能成功，就有必要重新設(shè)定目標To但是，假如你遵循了這五個步驟，在恰當?shù)呐嘤柡椭笇?，員工應(yīng)該能夠取得成功。某些時候，人人都需要耐心的監(jiān)督。

建立一個類似這樣的系統(tǒng)對于衡量員工的工作績效是很重要的。就一天中清掃的家庭數(shù)量來說，每項任務(wù)對員工的發(fā)展都是值得的。如果你和員工已經(jīng)提前實行了這些步驟，你們就會采用專門的標準而不會出現(xiàn)差錯。舉例來說，按照公司標準清掃一個房間時，在特定時間內(nèi)完成所有任務(wù)是非常必要的。為達到公司的財務(wù)目標，每個團隊或工人每天都必須清掃一定數(shù)量的房間。如果你還沒有確定要清掃的房間數(shù)量，員工就沒有標準可依，也就不能判斷自己是否成功地達到了目標。

培訓時腦海中記住這些步驟，還要確保員工明確公司的目標，然后再為公司設(shè)計培訓計劃。樣本15展示了該如何制定培訓的指導方針。記住一定要將公司的使命陳述包括進去。員工所做的每一件事都是為實現(xiàn)公司目標而做的努力。

樣本15培訓計劃的指導方針

XX保潔公司

我們是誰，我們從事什么樣的事業(yè)，如何才能達到卓越

XX保潔公司的目標：

成為最出色的家居保潔公司。

（強化公司的目標或使命陳述）

顧客的家在他們心目中就是一座城堡。不管房子的大小如何，條件是好是壞，都是顧客最為寶貴的財產(chǎn)。作為XX保潔公司的員工，我們有責任對每個家庭都表達最崇高的敬意，對每位員工都以禮相待。顧客滿意，我們才能生存。

根據(jù)書的封面來評判書的內(nèi)容是令人愧疚的做法，但是外表就是我們自己的封面。外表看上去舒服時，你的感覺也會很好，你就能工作得更好，并且顧客和同事也會更加善待你。

每次匯報工作時請遵守以下的規(guī)定：

?工作服/服裝整潔。

?沒有異味。

?頭發(fā)干凈、整齊。

?臉上始終面帶微笑。

?接人待物彬彬有禮。

?友善地向顧客問候。

到達工作地點后，從大處著眼的同時，一定要關(guān)注細節(jié)：

?要提前弄清團隊中每個成員的任務(wù)安排。

?進入顧客家之前，要敲門或者按門鈴。

?將外衣掛起來。

?天氣不好時，到達后要擦一下鞋子，或者再帶一雙來替換。

?到達后先緩一下，為接下來的工作攢足精神。

?到達后隨手將門鎖上。

?在家中到處走走，看看環(huán)境，同時把所有的燈都打開。

現(xiàn)在你就可以用以下方法開始任何工作了：

?從上到下。

?從左到右。

?清理每個房間的路。

?整理，然后除塵。

?打光，然后吸塵。

E.激勵計劃

組織有序的培訓計劃能讓員工明確知道工作的要求。要知道學會遵循公司的程序和標準本身就不是件容易的事，你應(yīng)該向員工演示該如何去做，而不僅僅是告訴。完成培訓項目之后，不妨為員工頒發(fā)一個公司培訓的結(jié)業(yè)證書（參照樣本16）。這樣既能給員工一種書面反饋，又能表達你對他們的表揚O

樣本16培訓結(jié)業(yè)證書

XX保潔公司

榮譽證書

榮譽授予：_________________

祝賀你順利完成XX保潔公司民用保潔培訓計劃。

歡迎你加入我們的團隊！

派特?瓊斯主席

經(jīng)營自己企業(yè)的樂趣之一在于最終決定都是由自己做出。你可以獎勵員工為公司帶來的盈利以及其他的出色工作表現(xiàn)。鼓勵員工積極進取的方法之一就是設(shè)計一個激勵計劃。考慮考慮員工感興趣的領(lǐng)域。近期有關(guān)方對100名保潔人員做了一次調(diào)查問卷，讓員工對自己的工作情況和工作滿意度在1到10之間進行打分。

位居前5位的是：

?與自己欣賞的同事一起工作；

?喜歡公司的管理方式；

?自由表達，參與意見；

?工作氛圍良好；

?高工資。

令人吃驚的是，工資竟然排在最后。你應(yīng)當經(jīng)常同員工進行討論,看看他們在工作過程中最關(guān)心的是什么，然后再幫助員工實現(xiàn)這些期望。還要弄清員工做一名保潔工人的工作動力所在。

進一步講，如果你已明確員工的工作動力，對你設(shè)計激勵計劃是很有幫助的。舉例來講，你的一名員工需要較多的工作時間。假設(shè)你認為提供較多工作時間進行激勵是很經(jīng)濟的做法，但卻發(fā)現(xiàn)這個員工是在找機會不呆在家中。為逃避某種東西而出來工作的員工，如果很快厭倦一份工作，就肯定不可能在一家公司長期工作下去。一定要經(jīng)常同員工交談，弄清他們所需要的激勵。就長期而言，這樣做能節(jié)省你的時間和金錢。

短期激勵計劃有助于使員工在日常工作中得到激勵。舉例來說，如果員工打掃得又快又干凈，并且也沒有顧客投訴，你就可以發(fā)給他/她全額的工資。如果在某個較短的時期內(nèi)，他們都能做到始終如一，就可以每隔一段時間讓其享受一次帶薪休假。

長期激勵計劃有助于留住員工。創(chuàng)建一個計分系統(tǒng)，并根據(jù)以下方面進行獎勵：

?一段時間的出勤率；

?根據(jù)顧客合同和同事的反饋，評價一段時間的工作態(tài)度；

?衣著穿戴；

?工作能力；

?沒有顧客投訴的高水平工作。

任何取得成功的激勵計劃都必須對員工有益處，一視同仁還要公正。你必須定期讓員工知道自己的工作狀況，以及怎樣做才能提高工作效率。

作為一個成長中的企業(yè)，你最初可能希望用公司利潤來獎勵員工（例如，提供免費的保潔產(chǎn)品樣本，或者免費送給員工T恤衫）。隨著公司業(yè)務(wù)量的增長，你可能想創(chuàng)立一個員工利潤分享計劃。不管怎樣做,都取決于你的決定，都能有助于保持員工的工作滿意度。

F.時間安排表

時間安排表必須圍繞員工的時間和顧客的需要進行。你需要一名會駕駛的員工，一名能擔任督導或者組長的員工。你還必須權(quán)衡每個員工的長處和短處，使其同顧客的需要相匹配。

如果顧客出現(xiàn)排隊情況了，就應(yīng)該將顧客比較方便的時間列成一張表格。這是你的“日程表”（參見樣本17）。每周都要讓員工知道可以獲得的工作小時數(shù)，然后先讓團隊中最年長的成員選擇工作時間，依照樣本17。

日程表

姓名地區(qū)時間是否需駕照月期

1.杰米?朵烏住宅周_/周五全天是1月9日

2.杰克?史密斯商業(yè)區(qū)周四/周六上午否1月9日

3.派特?克利勒市中心周一/周六全天否1月9日

4.維達?波勞奧東部周一/周四全天否1月9日

5.珍妮?泰德市中心周一/周五全天是1月9日

6.山姆?漢森西部周一/周五上午9點到下午3點否1月9日

進行下去，直到團隊中最年輕的那一位選定工作時間為止。

隨手拿著那份列表，否則你的手中就得拎著一只水桶，身先士卒地干起來。

在日歷臺上用一張很明顯的紙標識出員工的時間安排。不要忘記那些法定假日，以及對有孩子的員工來說，那些學校的假日。

再準備一個日歷，把全年按照第一周、第二周的順序都標志出來（參照樣本18）。根據(jù)每個月顧客要求的服務(wù)來記錄工作清單。第一周為其服務(wù)的顧客總是在每月的第一周進行打掃，第二周的顧客就總是在每月的第二周為其服務(wù)。不妨將工作日一分為二，每支工作團隊干一半的工作（如果你有更多的團隊”那就再多分幾份）。

在日歷的反面準確記錄所有打進來的電話、時間安排的變動，以及人員的變動。隨著業(yè)務(wù)量的增長，你可能會希望再增加類似的日歷，將其分成不同的塊（A區(qū)、B區(qū)），或者一邊用來記價格，一邊記業(yè)務(wù)情況。要記住，所有記錄都要用鉛筆——因為時刻都會有變化！及時通知員工你的工作安排，做好組織工作，這樣你的企業(yè)就能順利運行了。

G.受傷和急救

盡管受傷的情況很少發(fā)生，但小意外還是會有的。舉例來說，手指破了就會降低工作效率，減少利潤。一旦員工不能工作，工作時間就損失了。如果你是按照工作時間付工資的，你肯定不希望經(jīng)常為此付錢?；诖耍銘?yīng)當向員工簡要陳述出現(xiàn)事故或受傷時應(yīng)采取的必要程序。員工應(yīng)當隨時帶一個小的急救包；里面應(yīng)包含如下東西：

?急救用的帶子

?繃帶

?紗布

?盤尼西林藥片

?氫氧化合物

如果受傷很嚴重，用簡單的急救包無濟于事，員工就應(yīng)當立刻尋求醫(yī)護急救。

H.賠償損失

向你投保的保險公司核實一下，看看該如何處理事故的賠償損失問題。

首先要確定事情的責任在誰。然后讓顧客估計一下破碎物品的價值。再斷定事態(tài)的嚴重程度。如果顧客對那個應(yīng)該承擔責任的員工有好感，而那件物品替換起來也比較容易，顧客就可能會同意讓公司把物品換掉。如果物品的價值很高，你就需要對顧客進行賠償。你不但要承擔損失，而且還要向保險公司支付一個估計出來的費用。對每次事故都要做詳細的文字記錄。對于屢次出問題的員工就應(yīng)該撤換了。