做好預(yù)算，解決了融資問題，并且選定了目標(biāo)市場之后，面臨的是組織和經(jīng)營企業(yè)的挑戰(zhàn)。無論你是獨(dú)自經(jīng)營，還是擁有一些雇員，都需要建立起為顧客服務(wù)的規(guī)定。

A.了解自己的企業(yè)

經(jīng)驗(yàn)有限和缺乏培訓(xùn)的人通常把家居保潔理解為“恐懼家”而不是“關(guān)愛家”。現(xiàn)代社會，快節(jié)奏的生活方式使人們非常繁忙，無暇顧及生活的細(xì)節(jié)。在這種背景下，家居護(hù)理行業(yè)跳躍式地飛速增長。

清掃你自己的家是一回事，因?yàn)槟阒滥膫€柜子和抽屜應(yīng)該關(guān)好不讓客人看到。但是要使陌生人的家變得井井有條，使主人滿意，又必須使花費(fèi)控制在嚴(yán)格的預(yù)算之內(nèi)，就是另一回事了。讓顧客滿意是最有挑戰(zhàn)性的。你不是在賣小機(jī)械。你是在推銷一項(xiàng)服務(wù)，這份活兒通常是由“媽媽”來做的，這才是最有競爭力的地方。工作雖然很累，但是能做得很好，而且可以賺錢。

要記住這一點(diǎn)，因此你必須確保工人明確企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及每位顧客的要求。每位顧客有不同的需要，這看上去似乎很復(fù)雜，但實(shí)際并非如此。每個家庭都有重復(fù)性的瑣碎事務(wù)，但如果你同工人溝通好，并對他們進(jìn)行良好的培訓(xùn)，使顧客滿意并主動承擔(dān)工作實(shí)際上并不困難。

(1)清掃的樂趣

打掃任何家庭都有常規(guī)的程序。工作的順序一定是——

?從上到下；

?從左到右；

?打開所有的光源(包括電燈)；

?除塵，打光，吸塵，然后清洗；

?清理每個房間的地面。

說起來簡單，做起來難。這樣的操作不能只是簡單地說給工人聽。必須親自演示，操作，然后檢查。對于每位新工人必須重復(fù)演示。

人人都有過清掃的經(jīng)驗(yàn)，但是如果沒有考慮時間的因素，你就不能正確做出評價和開價。這里有個實(shí)驗(yàn)可以讓你看到該如何迅速、高效地完成保潔工作，還必須能賺更多的錢。像往常一樣徹底打掃你的家，但要計(jì)時。用工作表7來記錄每項(xiàng)任務(wù)所耗費(fèi)的時間。

工作表7為保潔的每項(xiàng)任務(wù)規(guī)劃時間

記錄你日常的做法

按日常的做法清掃我的房間要花費(fèi)：

整理：分鐘/小時

清掃灰塵：分鐘/小時

吸塵：分鐘/小時

清洗：分鐘/小時

其他：分鐘/小時分鐘/小時分鐘/小時分鐘/小時

總計(jì)：分鐘/小時

采用從上到下的方法清掃我的房間要花費(fèi)：

整理：分鐘/小時

清掃灰塵：分鐘/小時

吸塵：分鐘/小時

清洗：分鐘/小時

其他：分鐘/小時分鐘/小時分鐘/小時分鐘/小時

總計(jì)：分鐘/小時

度過兩周的正常生活之后，再根據(jù)我所描述的具體步驟打掃你的家。

選擇一個你最有精神的時間（通常是在早晨），在家中到處走走,隨手把衣服撿起來。一定不要讓你的手空著，因?yàn)閯趧邮遣粫踪M(fèi)的。把每個房間的燈打開，或者把窗簾拉開。這樣房間的光線會比較充分,

這在陰天或者天黑時尤為重要。能夠看清你要打掃的房間是非常關(guān)鍵的。

到每個房間走走，看看哪一間需要打掃。隨手拿一個垃圾袋，并把廢紙簍倒空?？纯囱b垃圾的器具是否需要清洗。盡量使你走的每一步和每一趟都能做點(diǎn)什么。這樣你能極大地節(jié)省時間和體力。要想更多地了解保潔方面的建議。

記住清掃時一定要從上到下，從左到右，打開所有的燈，還要清掃房間之間的通道。計(jì)算清掃的每項(xiàng)任務(wù)或者打掃每個房間各花費(fèi)你多長時間。在工作表7中再次記下每項(xiàng)任務(wù)花費(fèi)的時間。

你將看到與往常相比，你至少節(jié)省了50%的時間?，F(xiàn)在你就能看到，組織良好的保潔服務(wù)能夠在很大程度上節(jié)省時間，并產(chǎn)生更好的效果。把這種信息傳遞給你的工人。他們必須具備高效率工作的能力，并且能夠在任何時間輕松地處理許多工作。節(jié)省時間對你的底線會產(chǎn)生直接影響。

（2）保潔工作需要準(zhǔn)備什么

多數(shù)工作都需要三個工人，你或你的工人需要準(zhǔn)備一個較深的手提袋，里面裝上如下物品：

?兩個容量為兩公升的桶

?兩個一公升的家具打光劑

?兩個一公升的玻璃清潔劑

?液體餐具清潔劑（選擇項(xiàng)）

?兩個一公升的去污劑

?一個橡皮滾子

?一個抹布固著器

?每家準(zhǔn)備8~10塊棉布

?一個拉伸式的吸塵器

?兩個擦洗刷子（用于廚房或者洗手間）

?一個裝臟衣服的塑料袋

?再帶一個真空吸塵器(插頭的連線要長)

不要向顧客承諾你會帶真空吸塵器。因?yàn)檎婵瘴鼔m器造價昂貴，維護(hù)的成本也較高，對工人來說搬動起來也比較困難，這么重的設(shè)備到每家時還要搬進(jìn)搬出。這只會加速工人的疲憊。

進(jìn)一步來說，在顧客家中使用他自己的設(shè)備更為衛(wèi)生。但是，對于那些不能提供良好工作設(shè)備的顧客，你可以提供備用工具。這項(xiàng)因素也必須考慮在收費(fèi)里面。出于衛(wèi)生方面的考慮，工人應(yīng)當(dāng)自帶橡膠手套。

B.組織好你的總部

最為重要的是你需要一個辦公場所來記錄所有重要的信息，并且顧客打電話到那里可以找到你。

你的工作場所不必布置得很精致，尤其是在最初的兩三年里，因?yàn)轭櫩秃凸姼静槐氐侥愕霓k公場所來。

為了創(chuàng)建公司，你需要辦公場所、倉庫、交通工具以及辦公電話。

(1)在家辦公

如果你把辦公室安在家里，就必須隔出一塊不受干擾的獨(dú)立工作場地。要確保家中的其他人員明確那是你的工作場地。

如果家中沒有這樣的私人空間，或者家人占用了你原打算用于辦公的地方，你可以租賃或者購買一個休閑用的交通工具或者拖車，但要能夠很方便地停在院子里或者馬路上。這是用來同工人見面的理想場所,也可以作為一個辦公室，不用的時候就可以鎖起來。這就如同在辦公室工作一整天之后，你有機(jī)會回到家中，但是只有在你突然晚上要加班時才有這樣做的必要。

假期來臨時，你的家人會非常高興，因?yàn)槟愕慕煌üぞ吆芸炀妥兂闪寺糜螘r的旅館。當(dāng)你不在時，一定要鎖好辦公場所，使你的朋友、家人和孩子們不能接近。與重建辦公場所相比，這將極大地減輕你的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。應(yīng)查看一下當(dāng)?shù)氐慕ㄖㄒ?guī)，可能對辦公場所會有一些限制條款。

(2)在家外面建辦公室

如果你在當(dāng)前的居住區(qū)沒有合適的工作場所，卻又打算進(jìn)入保潔行業(yè)，你可以租一處辦公場所。開始時辦公場所可以很小，隨著企業(yè)的發(fā)展可以再換面積大一點(diǎn)的地方。當(dāng)?shù)仄髽I(yè)可能會有閑置的房屋出租，例如某家美容院有閑置的辦公場地。這是最理想的，因?yàn)樗闯渥?，并且家居保潔行業(yè)的工作時間與美容院剛好錯開。美容院的高峰工作時間通常是從上午10點(diǎn)到下午3點(diǎn)。而另一方面，你的工人到辦公室報到,領(lǐng)取日常工作單后，在上午9點(diǎn)之前就離開了。當(dāng)他們下午3點(diǎn)或者更晚一點(diǎn)回來時，美容院的顧客已經(jīng)做完頭發(fā)，在家吃晚飯了。進(jìn)一步來說，美容院的老板對有公司在此辦公以及這額外的收入會很高興的。像你們這樣的公司既安靜又干凈，對他們也不存在任何競爭，說不定還會為美容院招探生意呢！

(3)安排你的辦公室

你的辦公室需要一個大小適中的桌子或者書桌，一把椅子，一部電話，一個檔案柜，良好的照明設(shè)備，一臺電腦和一臺打印機(jī)(可選項(xiàng))。

就設(shè)備和辦公用品來說，你需要一個儲藏柜，用來儲存各種辦公用品，以及洗衣用的東西。

(4)選址的安全問題

不管你的辦公室是在家里還是在家的外面，安全問題都很重要，門必須能夠鎖嚴(yán)實(shí)。你肯定知道該如何保證家和辦公室的安全。保管好鑰匙，并且一定要用密碼進(jìn)行標(biāo)識。一定不要將密碼列表和鑰匙放在同一個地方。密碼要經(jīng)常更換，從而保證顧客隱私的安全性。工人總會有離職的，因此顧客家里的安全問題就是你最重大的責(zé)任。

(5)交通工具

清潔、保養(yǎng)得當(dāng)、省油、有足夠儲物空間的交通工具最好。這就是開業(yè)時你所需要的一切裝備。隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，需要運(yùn)送的工人和設(shè)備的數(shù)量也在增長，你可能需要再購買一輛交通工具。

企業(yè)要想取得成功，工人每周流動工作的時間必須更長一些。工人必須從一個工作地點(diǎn)換到另一個工作地點(diǎn),每天要換的工作場所達(dá)5~6處之多。

你可能會選擇使用某個工人的交通工具。那個工人必須向保險公司核實(shí)，以確保該交通工具投了適用的保險。你也必須向有關(guān)政府部門詢問，看看作為雇主你應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任。

如果你有一個多余的交通工具，可以用來為企業(yè)運(yùn)送工人。你必須向所投保交通工具險的保險公司咨詢，看是否可以這樣使用，以及該如何進(jìn)行投保。還應(yīng)當(dāng)就所得稅的返還問題，以及你能指出的任何費(fèi)用問題咨詢你的會計(jì)師，看看將私車用于公司用途時，什么該做，什么不該做。

如果工人沒有可以承載的交通工具，你還應(yīng)提供一個商用交通工具來運(yùn)送他們?？梢詥栆幌庐?dāng)?shù)氐某鲎廛嚪?wù)公司。如果租車，你一定要保存好租車發(fā)票。要經(jīng)常問一下你的會計(jì)師，看這類支出能否抵減收入。

你可能會租賃一個微型車。這也是獲得交通工具最經(jīng)濟(jì)的一種方法。有關(guān)汽車租賃費(fèi)用處理的稅務(wù)法規(guī)經(jīng)常在變，所以要與會計(jì)師及時溝通。

使用較為經(jīng)濟(jì)的交通工具，耗油量低，并且還能提供有價值的擔(dān)保。微型車是最求之不得的。它應(yīng)當(dāng)有放皮箱的空間，或者用于存放設(shè)備和用具的地方，再或者能夠四個人搭乘的空間，這也是一個團(tuán)隊(duì)所擁有成員的最大人數(shù)(對于如何組建工人的團(tuán)隊(duì)，請參照第12章)。

你的工人在去顧客家的途中汽車輪胎可能沒氣了，可能把鑰匙鎖在車?yán)锪?，或者其他類似的小麻煩。出現(xiàn)這樣的情況時，找人解決的花費(fèi)事小，耽誤工人的時間所造成的損失事大。

(6)電話和回話機(jī)

(A)將商用線路單獨(dú)分出來，并設(shè)置通話等待功能

如果你是在外面工作，要為企業(yè)安一條單獨(dú)的電話線，還要設(shè)置通話等待功能。向顧客傳遞你的職業(yè)形象是非常重要的。要使用帶有手握話筒的電話機(jī)，尤其當(dāng)你的商用話機(jī)安在家中時。

(B)打電話的聲音

愉快的聲音非常重要，尤其在你要記錄相關(guān)信息時。同任何潛在顧客第一次打電話時，起作用的是你的聲音。如果你的聲音很友好，你就能贏得顧客。相反，如果聲音不好，則需要練習(xí)?？梢韵騽e人尋求幫助，進(jìn)行自我測試，還可以使用錄音機(jī)。準(zhǔn)備一個一分鐘的演講：聽起來如何？聲音太大了，還是太柔和了？是熱情而有活力，還是單調(diào)而沉悶？讓別人對你打電話的聲音做出較為客觀的評價。多做練習(xí)，宜到你對自己的聲音滿意為止。

(C)對回復(fù)信息所提的幾條建議

設(shè)置一條達(dá)意較好的信息，然后用清晰的聲音表達(dá)出來。留言要簡潔。要確保留言中說清了公司的名稱：“您好，您正在致電xx保潔公司?！币尨螂娫挼娜酥溃碾娫拰δ銈兒苤匾骸爸x謝您的來電?！币鞔_說出你們過多長時間會回電話：“xx保潔公司在一小時之內(nèi)不能受理這個電話。聽到’嘀’聲后請留下您的姓名、電話號碼，以及簡短留言。我們會盡快給您回復(fù)?！?/span>

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，你可能想使用更好的回話服務(wù)，這樣那些重要的電話就能直接回復(fù)了。當(dāng)即做出回復(fù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個特征。

C.管理好你的銀行業(yè)務(wù)和公司賬目

為了控制好企業(yè)，你需要一個適當(dāng)?shù)挠涃~系統(tǒng)。在銀行設(shè)立商用賬戶只是為了存款和取款之用。

隨著公司業(yè)務(wù)的增長，做好現(xiàn)金流的跟蹤記錄就變得更為重要。在尋求進(jìn)一步擴(kuò)張業(yè)務(wù)之前，你必須知道自己手中有多少現(xiàn)金。舉例來說，你開始時做的是家居保潔，隨著企業(yè)的擴(kuò)張，你能做更大的業(yè)務(wù)To你可能要購買一家公司，或者并購一個客戶，并與其達(dá)成協(xié)議為公司的辦公室提供保潔服務(wù)。如果這個客戶每月只向你支付一次報酬，那么在他付錢給你之前，你也必須支付工人工資。你銀行的賬戶上必須有足夠的錢用于支付工人的工資。

選擇開戶行時，你必須親自提供個人證明（如果你是公司制企業(yè),還必須出示公司制企業(yè)的證明），以及你在公司中的職位。一旦你在銀行中開了戶，要申請一個存款賬本和一本公司支票簿（銀行會問你是否要使用個性化服務(wù)）。

開設(shè)銀行賬戶后，向銀行要求把每月的對賬單調(diào)整日期定在月末的最后一天。否則，你會發(fā)現(xiàn)銀行對賬單的調(diào)整總要做兩次。

（1）你的賬單/工資系統(tǒng)

雖然每次同顧客簽訂的合約有所不同，但顧客通常都是在每次清掃完后向你支付報酬的。你的工人收到顧客的支票或者現(xiàn)金后，開給他/她一張收據(jù)。收到的支票和現(xiàn)金都記在存款簿上。把存款拿到銀行，存入你的賬戶。工人的工資也是通過這個系統(tǒng)支付。

(2)你的銀行對賬單

月末你會收到關(guān)于銀行賬目的對賬單，連同你在銀行商用賬戶上簽下的所有支票。

然后你就需要為自己的記錄準(zhǔn)備一張銀行存款余額調(diào)節(jié)表，年末時要拿給會計(jì)師或者記賬員過目。

做完這些之后，對于公司的現(xiàn)金狀況你就能有一個真實(shí)的了解。

銀行調(diào)節(jié)表是用來理解本月所有欠款都付清之后的公司現(xiàn)金狀況。咨詢你的會計(jì)師，看看要想這樣做，你還需要些什么。

你的總出入賬是指銷售額減去付出款(包括銀行業(yè)務(wù)費(fèi)用)。這是你在銀行對賬單上的數(shù)據(jù)。但是銀行并不清楚，有些支票你已經(jīng)開出了，但是還沒有兌現(xiàn)，或者你還有些支票要收回。因此，銀行只是向你提供了經(jīng)過其系統(tǒng)的信息，而從另一方面來說，你每月要至少一次確切知道自己的真實(shí)現(xiàn)金狀況。要了解自己的真實(shí)賬目情況，你還必須在這個數(shù)據(jù)之外編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。

你的銀行存款余額調(diào)節(jié)表是指銀行賬戶加上任何流通在外的支票(是指編制報表時已經(jīng)開出，但是還沒有兌現(xiàn)的支票)，再減去流通在外的有待收回的支票。進(jìn)行銀行賬戶往來調(diào)節(jié)之后得出的數(shù)據(jù)，才能顯示你公司的真實(shí)財務(wù)狀況，或者你的賬目余額。樣本3給出了收款和付款日記賬的某一頁，不妨參照一下。、

(3)B/F系統(tǒng)

B/F系統(tǒng)是指結(jié)賬系統(tǒng)。要購買43個文件夾。把其中的12個分別用于一年的12個月，另外31個分別用于每月的31天。把這些文件夾放到文件柜中。你隨時會收到的郵件、賬單、邀請函，或者用于記賬的舊賬目，做好標(biāo)記后分別放到文件夾中，因?yàn)楸驹滦枰M(jìn)行結(jié)賬。這樣做，你就不會忘記付賬或者給顧客打電話。每天要做的第一件事就是要核實(shí)結(jié)賬系統(tǒng)的文件。

D.同供應(yīng)商的合作

(1)保持聯(lián)系

了解你的產(chǎn)品是至關(guān)重要的。市場上每天都會岀現(xiàn)新產(chǎn)品，也會有家庭使用新的裝飾材料。向供應(yīng)商打聽新產(chǎn)品和老產(chǎn)品的相關(guān)信息，成為產(chǎn)品使用方面的專家。有些較大的公司會舉辦產(chǎn)品運(yùn)用和使用方面的專題研討會，你可以去參加。向公司索要樣品，先在家里試試，這樣能避免在工作中做測試的高成本。

供應(yīng)商對市場需求也了如指掌。如果你認(rèn)識銷售員，他們通常能夠向你推薦將要動工的工程，或者其他信息。把得到的信息當(dāng)作有力的市場工具來用。供應(yīng)商通常對贊助過他們的人心存感激，因此在你的企業(yè)擴(kuò)張時，會為你推薦一些寶貴的資源，并以此作為禮物。通常，供應(yīng)商還認(rèn)識很多在找工作的人。這對你是另一種形式的獎勵，因?yàn)閷π∑髽I(yè)主而言人員變動是一直在發(fā)生的。

如果你不確定自己所在的區(qū)域有哪些供應(yīng)商，可以到黃頁上去搜索。當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)團(tuán)體、競爭對手和其他企業(yè)也能給你很好的線索。

一定要同供應(yīng)商約定時間去看看他們的經(jīng)營場所。要弄清是誰為當(dāng)?shù)氐碾s貨店供貨,不妨給那個供應(yīng)商寫封信看看你想買的那些產(chǎn)品是否量很大，是否可以批量購買。

(2)得到最優(yōu)惠的價格

任何產(chǎn)品成本最高的地方都是包裝。問問供應(yīng)商那些沒有商標(biāo)的產(chǎn)品價格如何，可能會便宜些。通常，產(chǎn)品都標(biāo)有材料安全的資料。要特別注意產(chǎn)品的含水量。要確保自己賺的辛苦錢不要白白花在較高的含水量上。

至少打電話或者拜訪三個供應(yīng)商。要確定誰的服務(wù)最好，價格最優(yōu)惠，產(chǎn)品質(zhì)量最好。要以他們的實(shí)際行動作為決策基礎(chǔ)，而不要只看他們的承諾。

最好能拿到目錄和價格單。確認(rèn)一下，看供應(yīng)商是否有免費(fèi)的電話

號碼；如果有，對長途電話來說是很省錢的。