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DB13T 1064-2017 家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

發(fā)布時(shí)間:2018-11-15 12:34
作者:格瑞戴西


ICS  03.080

A 12

DB13


河    北    省    地    方    標(biāo)    準(zhǔn)

DB13/T 1064—2017

代替 DB13/T 1064-2009

家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

2017 - 03 - 29 發(fā)布                                 2017 - 06 - 01 實(shí)施

河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局         發(fā) 布

DB13/T 1064—2017

前    言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。 本標(biāo)準(zhǔn)代替DB13/T 1064-2009 《家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。 本標(biāo)準(zhǔn)由邢臺(tái)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位:邢臺(tái)市標(biāo)準(zhǔn)化所、邢臺(tái)市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人:段長(zhǎng)年、和平、張曉威、宋紫峰、呂琳卿。 本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為:

——DB13/T 1064-2009。


家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范


1  范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、執(zhí)業(yè)管理、工作要求、質(zhì)量要求、 質(zhì)量監(jiān)督。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)的家政保潔服務(wù)行業(yè)。


2  規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 17242  投訴處理指南

GB/T 20647.8  社區(qū)服務(wù)指南 第8部分:家政服務(wù)


3  術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 20647.8 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政保潔服務(wù)

以家庭、辦公場(chǎng)所、樓宇日常保潔及開荒保潔等為服務(wù)對(duì)象,以保潔為服務(wù)內(nèi)容的合法有償服務(wù)。

3.2

家政保潔服務(wù)員

根據(jù)要求從事家政保潔服務(wù)的工作人員(以下簡(jiǎn)稱“保潔員”)。

3.3

顧客(用戶)

接受保潔服務(wù)的組織或個(gè)人。


4  基本要求

4.1  保潔組織

保潔組織應(yīng)具備如下條件:

a)  有合法經(jīng)營(yíng)執(zhí)照;

b)  從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),經(jīng)培訓(xùn)合格,發(fā)放上崗證;

c)  有明確的安全負(fù)責(zé)人;

d)  有健全的規(guī)章制度和崗位職責(zé)。

4.2  保潔員

4.2.1  職業(yè)資質(zhì)應(yīng)符合 GB/T 20647.8 的相關(guān)規(guī)定,并滿足以下條件:

a)  熟練掌握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能;

b)  熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品;

c)  熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護(hù)、保養(yǎng)和使用注意事項(xiàng)。

4.2.2  業(yè)務(wù)能力和技能應(yīng)滿足以下條件:

a)  業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌握保潔服務(wù)方面的法律法規(guī)、規(guī)范性文件等,并負(fù)責(zé)實(shí)施;

b)  工作人員應(yīng)經(jīng)本單位培訓(xùn),熟悉保潔服務(wù)方面的的法律法規(guī)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,并嚴(yán)格按照服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為對(duì)方提供規(guī)范性服務(wù)。

4.2.3  登高作業(yè)應(yīng)符合有關(guān)部門相關(guān)規(guī)定。

4.3  執(zhí)業(yè)場(chǎng)所與設(shè)施

應(yīng)有開展保潔服務(wù)活動(dòng)所需的固定辦公場(chǎng)所和必要的設(shè)施。

4.4  制度明示

應(yīng)在辦公場(chǎng)所的醒目位置放置保潔服務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。


5  執(zhí)業(yè)管理

5.1  人力資源管理

5.1.1  人員管理 保潔組織應(yīng)對(duì)保潔員的身份材料進(jìn)行核實(shí),并填寫《家政服務(wù)員資料登記表》(參見GB/T 20647.8),

建立保潔員的人員檔案。

5.1.2  保潔員上崗程序

按GB/T 20647.8有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.1.3  接待顧客 接待顧客時(shí),應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩帶統(tǒng)一的服務(wù)牌,并印有本人照片、姓名、工號(hào)等;使用文明用語(yǔ),

禁止使用服務(wù)忌語(yǔ);儀表端莊、大方、整潔,做到主動(dòng)、熱情、彬彬有禮;提倡講普通話,做到自然、

和藹、親切的微笑服務(wù)。

5.2  信息管理

5.2.1  應(yīng)建立保潔員服務(wù)質(zhì)量信息檔案。

5.2.2  應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目驗(yàn)收檔案,并填寫服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單(格式參見附錄 A),將其資料登記入 檔。

5.3  用品用具

5.3.1  保潔服務(wù)用品用具應(yīng)選用標(biāo)識(shí)規(guī)范、檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。

5.3.2  保潔服務(wù)用品用具應(yīng)分類存放,分開使用,使用后清洗、消毒、清潔無異味。

5.3.3  清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序,達(dá)到國(guó)家規(guī)定的要求。

5.3.4  清潔劑、消毒劑、洗滌劑應(yīng)正確分類按產(chǎn)品使用說明使用,用后應(yīng)放入桶內(nèi)或器皿內(nèi),禁止直 接接觸地面等。

5.3.5  使用清潔劑、洗滌劑后對(duì)清潔對(duì)象用清水徹底沖洗,防止腐蝕。


6  工作要求

6.1  進(jìn)入客戶家中,應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),走路輕、說話輕,操作輕。

6.2  由帶班組長(zhǎng)首先與客戶進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解客戶的需求,仔細(xì)觀察室內(nèi)設(shè)施和有無原始破損,并 作好記錄,對(duì)影響施工的或易丟失的貴重物品應(yīng)先行協(xié)商進(jìn)行處理,然后安排人員進(jìn)行施工。

6.3  施工中做到精心組織,有序操作,分工協(xié)作,認(rèn)真細(xì)致,服務(wù)周到。

6.4  施工應(yīng)規(guī)范、快速、高效,不得偷工減料,該使用的工具和設(shè)備應(yīng)使用。

6.5  不經(jīng)客戶允許,不應(yīng)使用客戶電話。

6.6  工作期間嚴(yán)禁吸煙,禮貌謝絕主人敬煙。

6.7  工作期間如需飲水,應(yīng)自帶杯具,不準(zhǔn)使用客戶的杯具。

6.8  工作過程中要做到:自上而下,由里到外,先玻璃墻面,后家具、地面,不留死角,不留垃圾, 按照順序施工。

6.9  工作過程中,如需與客戶溝通,由組長(zhǎng)出面與客戶進(jìn)行交流。

6.10  工作過程中,做到動(dòng)作輕微細(xì)致,避免損壞客戶的物品。如有損壞,應(yīng)照價(jià)賠償。如取得客戶 免賠諒解,應(yīng)表示感謝。

6.11  保潔內(nèi)容若有不符合本標(biāo)準(zhǔn)第 7 章要求的,均需重新返工。

6.12  在工作過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。

6.13  服務(wù)工作全部結(jié)束后,組長(zhǎng)應(yīng)組織檢查驗(yàn)收,請(qǐng)客戶填寫《客戶意見反饋卡》(參見附錄 B), 同時(shí)收拾好所帶工具,禮貌起身告辭。


7  質(zhì)量要求

保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1的規(guī)定。


表1  保潔服務(wù)質(zhì)量要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容

保潔方式

要求

開關(guān)插座

用干抹布等工具擦拭,將有涂料或其它污跡處沾清潔劑
擦拭。

無明顯污跡,灰塵。

屋頂及墻面

用雞毛撣或吸塵器等工具進(jìn)行除塵。

無泥點(diǎn)、無污跡、無明顯灰點(diǎn)。

各種門

用抹布等工具進(jìn)行清潔。

無灰塵、無污漬。

踢腳線

用抹布等工具擦拭。

無灰點(diǎn)、無灰塵。

玻璃

用玻璃刮等工具,加入玻璃清潔劑擦拭,對(duì)明顯污跡用 清潔刀去除,并擦拭。

清潔后無污跡、水痕、無手印、 無灰塵。

廚 衛(wèi) 間

墻面

用專用清潔刀等工具,清潔墻面上的污跡,用玻璃刮加 入全能清潔劑擦拭。

無明顯灰塵,無污漬。

頂面

己裝修的用毛刷或抹布等工具清潔,對(duì)污跡加入清潔劑 去除。未裝修的用毛撣清潔。

無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、 污面應(yīng)見本色。

面臺(tái)及面池

先用地板鏟刀等工具清潔污漬,再用抹布等擦拭。

內(nèi)外無塵、無污漬,材料見原 色。

坐便器

用潔廁劑配合馬桶刷進(jìn)行內(nèi)外清潔,消毒。

外無塵、內(nèi)無污漬、無異味。

壁櫥含內(nèi)壁

用抹布等工具配合專用清潔劑進(jìn)行清潔,對(duì)于頑垢污漬 用相對(duì)應(yīng)的方法去除。

無明顯污漬、無明顯灰塵、手 感光滑。

灶臺(tái)

用抹布等工具配合全能清潔劑進(jìn)行清潔,對(duì)于頑垢污漬 用相對(duì)應(yīng)的方法去除。

無污漬、無明顯灰塵、見原色。

地 面

軟性地面(塑料地、 軟膠地面)

用清洗機(jī)洗擦,吸干;清水過干凈再用吸水機(jī)吸干地面。
待地面干透后,落臘分為:底臘二底一面或二底二面, 商場(chǎng)為三底三面。

光亮、無劃痕。

硬性地面(大理石)

用清洗機(jī)配堿性或中性清洗劑擦洗,過清水,吸干。待 地面完全干透,用臘拖先落二層石地臘及二至三層高速 面臘。

光亮、無劃痕。

硬性地面(瓷磚地)

可用含臘清潔劑洗地,用吸水機(jī)吸干,地面清潔后表面 同時(shí)留下一層臘膜。另一方法可用噴潔臘噴磨,此法即 可清潔,同時(shí)也在地面上打臘。

光亮、無劃痕耐磨。

硬性地面(木地板)

先用噴磨法,清除污漬;使用木地面清潔保養(yǎng)臘,恢復(fù) 高硬度的臘面在木地板上。

光亮、無劃痕。

外 墻

瓷磚

專業(yè)操作人員坐于吊板規(guī)定位置,先初步除塵,然后用 專用的外墻清洗劑清潔,擦拭。

無水痕,無銹跡,無灰塵。

玻璃幕

專業(yè)的操作人員坐于吊板規(guī)定位置,先初步除塵,然后 用專用的玻璃清洗劑清潔,擦拭。(嚴(yán)禁使用普通清潔 劑,否則會(huì)造成幕墻在半月左右斑脫、褪色等嚴(yán)重后 果。)

無污跡、水痕、灰塵。



8  質(zhì)量監(jiān)督

8.1  客戶意見處理

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見,及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況,不斷改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量,提高保潔員的服務(wù)水平。

8.2  服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全自身的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制并自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。

8.3  服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議和投訴

8.3.1  顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議,服務(wù)機(jī)構(gòu)可與顧客協(xié)商處理,也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有 關(guān)部門處理。

8.3.2  保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)符合 GB/T 17242 的規(guī)定。



附  錄  A

(資料性附錄) 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單

A.1  表A.1給出了服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單的格式。

表A.1  服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單

客戶名稱

聯(lián)系電話

詳細(xì)地址

業(yè)務(wù)員

結(jié)算方式

□現(xiàn)金         □支票       □款未付              金額

保潔時(shí)間

保潔面積           ㎡

清潔項(xiàng)目





施工單位:





施工人員:





監(jiān)督電話:





帶班長(zhǎng):





保潔質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)

□滿意             □合格             □不滿意

客戶意見





客戶驗(yàn)收簽字( 蓋 章)

驗(yàn)收時(shí)間:     年     月     日



DB13/T 1064—2017

附  錄  B

(資料性附錄) 客戶意見反饋卡

B.1  表 B.1 給出了客戶意見反饋卡的格式。

表B.1  客戶意見反饋卡

姓名

工號(hào)





日期

開始時(shí)間

結(jié)束時(shí)間



工作地點(diǎn)







服務(wù)項(xiàng)目







服務(wù)內(nèi)容

1、 保潔人員是否向您詳細(xì)介紹整個(gè)服務(wù)流程?
□是            □否
2、 保潔人員的服務(wù)態(tài)度?
□很滿意        □滿意        □一般        □差 3、 保潔人員的工作效率是否滿意?
□很滿意        □滿意        □一般        □差





服務(wù)質(zhì)量

□很滿意        □滿意        □一般        □差





客戶意見和建議







客戶簽字

年       月       日



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