前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)代替DB13/T 1064-2009 《家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。本標(biāo)準(zhǔn)由邢臺(tái)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：邢臺(tái)市標(biāo)準(zhǔn)化所、邢臺(tái)市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：段長(zhǎng)年、和平、張曉威、宋紫峰、呂琳卿。本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

——DB13/T 1064-2009。

家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家政保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、執(zhí)業(yè)管理、工作要求、質(zhì)量要求、質(zhì)量監(jiān)督。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于河北省行政區(qū)域內(nèi)的家政保潔服務(wù)行業(yè)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 20647.8 社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T 20647.8 界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政保潔服務(wù)

以家庭、辦公場(chǎng)所、樓宇日常保潔及開荒保潔等為服務(wù)對(duì)象，以保潔為服務(wù)內(nèi)容的合法有償服務(wù)。

3.2

家政保潔服務(wù)員

根據(jù)要求從事家政保潔服務(wù)的工作人員（以下簡(jiǎn)稱“保潔員”）。

3.3

顧客（用戶）

接受保潔服務(wù)的組織或個(gè)人。

4 基本要求

4.1 保潔組織

保潔組織應(yīng)具備如下條件：

a) 有合法經(jīng)營(yíng)執(zhí)照；

b) 從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過相關(guān)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，經(jīng)培訓(xùn)合格，發(fā)放上崗證；

c) 有明確的安全負(fù)責(zé)人；

d) 有健全的規(guī)章制度和崗位職責(zé)。

4.2 保潔員

4.2.1 職業(yè)資質(zhì)應(yīng)符合 GB/T 20647.8 的相關(guān)規(guī)定，并滿足以下條件：

a) 熟練掌握各類掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

b) 熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具、用品；

c) 熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具、用品的維護(hù)、保養(yǎng)和使用注意事項(xiàng)。

4.2.2 業(yè)務(wù)能力和技能應(yīng)滿足以下條件：

a) 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)掌握保潔服務(wù)方面的法律法規(guī)、規(guī)范性文件等，并負(fù)責(zé)實(shí)施；

b) 工作人員應(yīng)經(jīng)本單位培訓(xùn)，熟悉保潔服務(wù)方面的的法律法規(guī)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為對(duì)方提供規(guī)范性服務(wù)。

4.2.3 登高作業(yè)應(yīng)符合有關(guān)部門相關(guān)規(guī)定。

4.3 執(zhí)業(yè)場(chǎng)所與設(shè)施

應(yīng)有開展保潔服務(wù)活動(dòng)所需的固定辦公場(chǎng)所和必要的設(shè)施。

4.4 制度明示

應(yīng)在辦公場(chǎng)所的醒目位置放置保潔服務(wù)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

5 執(zhí)業(yè)管理

5.1 人力資源管理

5.1.1 人員管理保潔組織應(yīng)對(duì)保潔員的身份材料進(jìn)行核實(shí)，并填寫《家政服務(wù)員資料登記表》（參見GB/T 20647.8），

建立保潔員的人員檔案。

5.1.2 保潔員上崗程序

按GB/T 20647.8有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

5.1.3 接待顧客接待顧客時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一的服務(wù)牌，并印有本人照片、姓名、工號(hào)等；使用文明用語(yǔ)，

禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)；儀表端莊、大方、整潔，做到主動(dòng)、熱情、彬彬有禮；提倡講普通話，做到自然、

和藹、親切的微笑服務(wù)。

5.2 信息管理

5.2.1 應(yīng)建立保潔員服務(wù)質(zhì)量信息檔案。

5.2.2 應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目驗(yàn)收檔案，并填寫服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單（格式參見附錄 A），將其資料登記入檔。

5.3 用品用具

5.3.1 保潔服務(wù)用品用具應(yīng)選用標(biāo)識(shí)規(guī)范、檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品。

5.3.2 保潔服務(wù)用品用具應(yīng)分類存放，分開使用，使用后清洗、消毒、清潔無異味。

5.3.3 清潔劑、消毒劑、洗滌劑和殺蟲劑應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的要求。

5.3.4 清潔劑、消毒劑、洗滌劑應(yīng)正確分類按產(chǎn)品使用說明使用，用后應(yīng)放入桶內(nèi)或器皿內(nèi)，禁止直接接觸地面等。

5.3.5 使用清潔劑、洗滌劑后對(duì)清潔對(duì)象用清水徹底沖洗，防止腐蝕。

6 工作要求

6.1 進(jìn)入客戶家中，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，走路輕、說話輕，操作輕。

6.2 由帶班組長(zhǎng)首先與客戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解客戶的需求，仔細(xì)觀察室內(nèi)設(shè)施和有無原始破損，并作好記錄，對(duì)影響施工的或易丟失的貴重物品應(yīng)先行協(xié)商進(jìn)行處理，然后安排人員進(jìn)行施工。

6.3 施工中做到精心組織，有序操作，分工協(xié)作，認(rèn)真細(xì)致，服務(wù)周到。

6.4 施工應(yīng)規(guī)范、快速、高效，不得偷工減料，該使用的工具和設(shè)備應(yīng)使用。

6.5 不經(jīng)客戶允許，不應(yīng)使用客戶電話。

6.6 工作期間嚴(yán)禁吸煙，禮貌謝絕主人敬煙。

6.7 工作期間如需飲水，應(yīng)自帶杯具，不準(zhǔn)使用客戶的杯具。

6.8 工作過程中要做到:自上而下，由里到外，先玻璃墻面，后家具、地面，不留死角，不留垃圾，按照順序施工。

6.9 工作過程中，如需與客戶溝通，由組長(zhǎng)出面與客戶進(jìn)行交流。

6.10 工作過程中，做到動(dòng)作輕微細(xì)致，避免損壞客戶的物品。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。如取得客戶免賠諒解，應(yīng)表示感謝。

6.11 保潔內(nèi)容若有不符合本標(biāo)準(zhǔn)第 7 章要求的，均需重新返工。

6.12 在工作過程中清理出的廢舊物品必須經(jīng)客戶確認(rèn)無用后方可丟棄。

6.13 服務(wù)工作全部結(jié)束后，組長(zhǎng)應(yīng)組織檢查驗(yàn)收，請(qǐng)客戶填寫《客戶意見反饋卡》（參見附錄 B），同時(shí)收拾好所帶工具，禮貌起身告辭。

7 質(zhì)量要求

保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1的規(guī)定。

表1 保潔服務(wù)質(zhì)量要求

項(xiàng)目?jī)?nèi)容		保潔方式	要求
開關(guān)插座		用干抹布等工具擦拭，將有涂料或其它污跡處沾清潔劑擦拭。	無明顯污跡，灰塵。
屋頂及墻面		用雞毛撣或吸塵器等工具進(jìn)行除塵。	無泥點(diǎn)、無污跡、無明顯灰點(diǎn)。
各種門		用抹布等工具進(jìn)行清潔。	無灰塵、無污漬。
踢腳線		用抹布等工具擦拭。	無灰點(diǎn)、無灰塵。
玻璃		用玻璃刮等工具，加入玻璃清潔劑擦拭，對(duì)明顯污跡用清潔刀去除，并擦拭。	清潔后無污跡、水痕、無手印、無灰塵。
廚衛(wèi) 間	墻面	用專用清潔刀等工具，清潔墻面上的污跡，用玻璃刮加入全能清潔劑擦拭。	無明顯灰塵，無污漬。
	頂面	己裝修的用毛刷或抹布等工具清潔，對(duì)污跡加入清潔劑去除。未裝修的用毛撣清潔。	無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、污面應(yīng)見本色。
	面臺(tái)及面池	先用地板鏟刀等工具清潔污漬，再用抹布等擦拭。	內(nèi)外無塵、無污漬，材料見原色。
	坐便器	用潔廁劑配合馬桶刷進(jìn)行內(nèi)外清潔，消毒。	外無塵、內(nèi)無污漬、無異味。
	壁櫥含內(nèi)壁	用抹布等工具配合專用清潔劑進(jìn)行清潔，對(duì)于頑垢污漬用相對(duì)應(yīng)的方法去除。	無明顯污漬、無明顯灰塵、手感光滑。
	灶臺(tái)	用抹布等工具配合全能清潔劑進(jìn)行清潔，對(duì)于頑垢污漬用相對(duì)應(yīng)的方法去除。	無污漬、無明顯灰塵、見原色。
地面	軟性地面(塑料地、軟膠地面)	用清洗機(jī)洗擦，吸干;清水過干凈再用吸水機(jī)吸干地面。待地面干透后，落臘分為:底臘二底一面或二底二面，商場(chǎng)為三底三面。	光亮、無劃痕。
	硬性地面(大理石)	用清洗機(jī)配堿性或中性清洗劑擦洗，過清水，吸干。待地面完全干透，用臘拖先落二層石地臘及二至三層高速面臘。	光亮、無劃痕。
	硬性地面(瓷磚地)	可用含臘清潔劑洗地，用吸水機(jī)吸干，地面清潔后表面同時(shí)留下一層臘膜。另一方法可用噴潔臘噴磨，此法即可清潔，同時(shí)也在地面上打臘。	光亮、無劃痕耐磨。
	硬性地面(木地板)	先用噴磨法，清除污漬;使用木地面清潔保養(yǎng)臘，恢復(fù) 高硬度的臘面在木地板上。	光亮、無劃痕。
外墻	瓷磚	專業(yè)操作人員坐于吊板規(guī)定位置，先初步除塵，然后用專用的外墻清洗劑清潔，擦拭。	無水痕，無銹跡，無灰塵。
外墻	玻璃幕	專業(yè)的操作人員坐于吊板規(guī)定位置，先初步除塵，然后用專用的玻璃清洗劑清潔，擦拭。(嚴(yán)禁使用普通清潔劑，否則會(huì)造成幕墻在半月左右斑脫、褪色等嚴(yán)重后果。)	無污跡、水痕、灰塵。

8 質(zhì)量監(jiān)督

8.1 客戶意見處理

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過有效的渠道收集相關(guān)客戶的反饋意見，及時(shí)了解保潔員的服務(wù)情況，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高保潔員的服務(wù)水平。

8.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全自身的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制并自覺接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。

8.3 服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議和投訴

8.3.1 顧客和服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)可與顧客協(xié)商處理，也可請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他有關(guān)部門處理。

8.3.2 保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理程序應(yīng)符合 GB/T 17242 的規(guī)定。

附錄 A

（資料性附錄）服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單

A.1 表A.1給出了服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單的格式。

表A.1 服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收單

客戶名稱	聯(lián)系電話
詳細(xì)地址	業(yè)務(wù)員
結(jié)算方式	□現(xiàn)金 □支票 □款未付金額
保潔時(shí)間	保潔面積㎡
清潔項(xiàng)目
施工單位：
施工人員：
監(jiān)督電話：
帶班長(zhǎng)：
保潔質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)	□滿意 □合格 □不滿意
客戶意見
客戶驗(yàn)收簽字（蓋章）	驗(yàn)收時(shí)間：年月日

DB13/T 1064—2017

附錄 B

（資料性附錄）客戶意見反饋卡

B.1 表 B.1 給出了客戶意見反饋卡的格式。

表B.1 客戶意見反饋卡

姓名	工號(hào)
日期	開始時(shí)間	結(jié)束時(shí)間
工作地點(diǎn)
服務(wù)項(xiàng)目
服務(wù)內(nèi)容	1、保潔人員是否向您詳細(xì)介紹整個(gè)服務(wù)流程？ □是 □否 2、保潔人員的服務(wù)態(tài)度？ □很滿意 □滿意 □一般 □差 3、保潔人員的工作效率是否滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □差
服務(wù)質(zhì)量	□很滿意 □滿意 □一般 □差
客戶意見和建議
客戶簽字	年月日