ICS 03.080.30

A12

DB35

福建省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB35/T 1635—2016

家居保潔服務(wù)規(guī)范 日常保潔

Specifications for household cleaning services - Daily cleaning

2016 - 12 - 30 發(fā)布2017 - 04 - 01 實(shí)施

福建省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局 發(fā)布

DB35/T 1635—2016

I

目 次

前 言.............................................................................. II

1 范圍.............................................................................. 1

2 規(guī)范性引用文件.................................................................... 1

3 術(shù)語(yǔ)與定義........................................................................ 1

4 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求...................................................................... 2

5 保潔員要求........................................................................ 2

6 服務(wù)用品用具要求.................................................................. 2

7 服務(wù)流程.......................................................................... 3

8 服務(wù)質(zhì)量要求...................................................................... 4

9 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)................................................................ 5

DB35/T 1635—2016

II

前 言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由福建省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由福建省商務(wù)廳歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：福建省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福州雪品保潔服務(wù)有限公司、

福建省清洗保潔行業(yè)協(xié)會(huì)、福州泓欣環(huán)境清潔服務(wù)有限公司、廈門(mén)小羽佳家政股份有限公司、廈門(mén)好慷

家政服務(wù)有限公司、福州中青家政服務(wù)有限公司、福建省家政服務(wù)有限公司、福建省婦女就業(yè)服務(wù)中心。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人: 王海瀛、王彬彬、余真、歐麗彬、修珍萍、趙培坤、林桂輝、翟焰、李海晏、

帥斌彬、陳湘紅、肖彬、羅華玉、陳海生、黃先平、莊毅。

家居保潔服務(wù)規(guī)范 日常保潔

1 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了家居日常保潔服務(wù)的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、保潔員要求、服務(wù)用品用具要求、服務(wù)流程、服

務(wù)質(zhì)量要求及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于保潔服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的家居日常保潔服務(wù)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242-1998 投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006 社區(qū)服務(wù)指南 第8部分：家政服務(wù)

SB/T 10643-2011 家政服務(wù)基本規(guī)范

3 術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

保潔服務(wù)機(jī)構(gòu) cleaning service agency

依法成立的從事保潔服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組織，以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)機(jī)構(gòu)”。

3.2

家居保潔服務(wù) household cleaning services

以家庭為服務(wù)對(duì)象，專業(yè)保潔人員按照規(guī)定的程序，使用服務(wù)用品用具對(duì)家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔、殺菌、消毒、保養(yǎng)等活動(dòng)。主要包括開(kāi)荒保潔服務(wù)、日常保潔服務(wù)與專項(xiàng)保潔服務(wù)等。

3.3

日常保潔 daily cleaning

以日常定期上門(mén)保潔、日常臨時(shí)鐘點(diǎn)工保潔的形式對(duì)已入住的家庭居室、生活設(shè)施及物品進(jìn)行整理、清潔等一般性處理的服務(wù)。

3.4

保潔員 cleaner

使用服務(wù)用品用具按照一定程序?qū)邮覂?nèi)環(huán)境衛(wèi)生或物品進(jìn)行清潔與保養(yǎng)服務(wù)的人員。

4 服務(wù)機(jī)構(gòu)要求

4.1 基本要求

4.1.1 依法取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照且涵蓋保潔經(jīng)營(yíng)范圍。

4.1.2 具有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所與聯(lián)系方式。

4.1.3 應(yīng)公開(kāi)服務(wù)價(jià)格、服務(wù)協(xié)議示范文本和投訴監(jiān)督電話。

4.2 管理要求

4.2.1 信息管理

4.2.1.1 應(yīng)建立服務(wù)機(jī)構(gòu)檔案，主要包括服務(wù)機(jī)構(gòu)形成的文件、上級(jí)下發(fā)的文件、服務(wù)機(jī)構(gòu)間往來(lái)的文件等。

4.2.1.2 應(yīng)建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞動(dòng)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、員工獎(jiǎng)懲記錄等。

4.2.1.3 應(yīng)建立客戶檔案，主要包括客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)質(zhì)量反饋、投訴及其處理結(jié)果等。

4.2.2 培訓(xùn)管理

4.2.2.1 應(yīng)設(shè)有專門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)。

4.2.2.2 應(yīng)配備專兼職的培訓(xùn)管理人員。

4.2.2.3 應(yīng)建立完善的家居保潔服務(wù)培訓(xùn)體系，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等，定期對(duì)員工

開(kāi)展崗前、在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括員工職業(yè)道德、行為規(guī)范，基本的法律、安全、衛(wèi)生知識(shí)以及家居保潔服務(wù)知識(shí)和技能等。

4.2.3 員工管理

4.2.3.1 應(yīng)使管理人員掌握本服務(wù)機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程，具備一定的管理經(jīng)驗(yàn)。

4.2.3.2 應(yīng)對(duì)上崗的保潔員進(jìn)行相應(yīng)保潔服務(wù)知識(shí)和技能的培訓(xùn)和考核，合格后方可上崗。保潔員宜持從業(yè)人員誠(chéng)信卡上崗。

4.2.3.3 應(yīng)關(guān)注上崗保潔員的身心健康。

5 保潔員要求

5.1 保潔員的基本要求應(yīng)符合SB/T 10643-2011 中4.2.1 的要求。

5.2 保潔員的職業(yè)道德應(yīng)符合SB/T 10643-2011 中4.2.2 的要求。

5.3 保潔員的工作紀(jì)律應(yīng)符合SB/T 10643-2011 中4.2.3 的要求。

5.4 保潔員的員工禮儀應(yīng)符合SB/T 10643-2011 中4.2.4 的要求。

5.5 保潔員應(yīng)掌握的基本技能應(yīng)符合GB/T 20647.8-2006 中6.5.3 的要求。

6 服務(wù)用品用具要求

6.1 基本要求

服務(wù)用品用具應(yīng)：

——配備齊全，定期檢查、補(bǔ)充；

——分類存放，使用后及時(shí)統(tǒng)一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔、干燥、現(xiàn)本色、無(wú)異味。

6.2 服務(wù)用品用具的采購(gòu)

6.2.1 采購(gòu)的服務(wù)用品用具應(yīng)經(jīng)國(guó)家指定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，并符合環(huán)保產(chǎn)品要求。

6.2.2 消毒劑、清潔劑、洗滌劑和殺蟲(chóng)劑等有毒有害品應(yīng)有規(guī)范的采購(gòu)控制程序，并標(biāo)識(shí)規(guī)范。

6.3 服務(wù)用品用具的使用

6.3.1 服務(wù)用品用具的使用應(yīng)根據(jù)使用說(shuō)明正確使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2 清潔劑的使用應(yīng)：

——注意小心搬運(yùn)，用后立即蓋好蓋子；

——放在桶內(nèi)或器皿內(nèi)。

6.3.3 消毒劑的使用應(yīng)：

——戴口罩、橡膠手套等防護(hù)用品；

——在使用后的區(qū)域貼上警示標(biāo)簽。

6.3.4 洗滌劑的使用應(yīng)：

——對(duì)易褪色的織物，分開(kāi)洗滌。

6.3.5 殺蟲(chóng)劑的使用應(yīng)：

——戴口罩、橡膠手套等防護(hù)用品；

——避免對(duì)植物等造成毒害；

——不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等；

——在使用后的區(qū)域貼上警示標(biāo)簽。

6.3.6 保潔員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)根據(jù)工作需要攜帶以下用品、用具：

——雙面擦、玻璃刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；

——其他必要工具。

7 服務(wù)流程

7.1 前期服務(wù)

7.1.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立接待平臺(tái)，接受客戶的咨詢與預(yù)定信息。接待流程為：

——了解客戶的基本服務(wù)需求；

——記錄客戶的基本信息與基本需求，填寫(xiě)《客戶信息登記表》；

——針對(duì)客戶需求，介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)所能實(shí)現(xiàn)的程度或指標(biāo)；

——雙方就服務(wù)提供內(nèi)容做具體協(xié)商，并公布收費(fèi)價(jià)格；

——就客戶的其他特殊需求進(jìn)行協(xié)商或介紹。

7.1.2 針對(duì)客戶提出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式，參照或使用國(guó)家行政機(jī)關(guān)推薦的《家政服務(wù)合同》（示范文本）。在服務(wù)機(jī)構(gòu)與客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)無(wú)異議情況下簽訂服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議的主要內(nèi)容包括：

——服務(wù)對(duì)象的名稱、地址、聯(lián)系方式；

——服務(wù)地點(diǎn)、方式、范圍、時(shí)間；

——服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程中客戶的特殊要求；

——服務(wù)費(fèi)用、支付方式；

——雙方權(quán)利、義務(wù)等；

——事先協(xié)商下列保潔服務(wù)事項(xiàng)：

? 貴重物品保潔；

? 燈具保潔；

? 高層建筑室外玻璃面保潔；

? 其他需要協(xié)商保潔的事項(xiàng)。

7.1.3 根據(jù)服務(wù)合同，下達(dá)作業(yè)單，安排落實(shí)好保潔員、保潔用品用具。

7.1.4 若僅有口頭約定，未進(jìn)行上述前期服務(wù)時(shí)，可由保潔員上門(mén)時(shí)與客戶商定。

7.2 入戶服務(wù)

7.2.1 按照合同約定時(shí)間到達(dá)客戶指定地點(diǎn)，出示相關(guān)證件，并與客戶確認(rèn)服務(wù)需求。

7.2.2 與客戶協(xié)商一致后，按照服務(wù)合同約定的項(xiàng)目，進(jìn)行規(guī)范作業(yè)。

7.3 驗(yàn)收

7.3.1 保潔完成后，請(qǐng)客戶驗(yàn)收，在驗(yàn)收單上簽字，并記錄此次保潔結(jié)束時(shí)間。

7.3.2 根據(jù)合同規(guī)定結(jié)算服務(wù)費(fèi)用。

7.4 回訪

7.4.1 應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)對(duì)保潔服務(wù)做客戶滿意情況回訪，并對(duì)回訪情況作記錄。

7.4.2 對(duì)客戶的投訴，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極對(duì)待，及時(shí)處理，并記錄備案。

8 服務(wù)質(zhì)量要求

8.1 工作要求

8.1.1 保潔過(guò)程中，注意使用文明用語(yǔ)。

8.1.2 保潔過(guò)程應(yīng)規(guī)范、快速、高效，按照自上而下，由里到外，先玻璃、墻面，后家具、地面等規(guī)定程序作業(yè)，不留死角，不留垃圾，地面無(wú)清潔劑殘留。

8.1.3 服務(wù)用品用具應(yīng)節(jié)約使用，妥善保管，避免丟失和人為損壞。

8.1.4 抹布使用應(yīng)提高效率和節(jié)約用水；按清潔對(duì)象分開(kāi)使用，不得混用；臟抹布及時(shí)清洗并定期消毒。

8.1.5 掃地時(shí)，掃把不應(yīng)離地太高，避免灰塵飛揚(yáng)，注意回避他人。

8.1.6 用拖布拖地時(shí)動(dòng)作幅度不可太大，避免污水四濺；持拖布行走時(shí)，應(yīng)豎直提起拖布；洗拖布時(shí)，注意身后，避免撞傷人。保潔時(shí)禁止用腳擦地。

8.1.7 需搬動(dòng)物品才能進(jìn)行保潔工作時(shí)，應(yīng)先征得客戶的同意，輕拿輕放；若發(fā)現(xiàn)物品存在問(wèn)題，及時(shí)與客戶溝通。

8.1.8 走路、說(shuō)話要輕，操作要穩(wěn)，避免損壞客戶的物品；如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償；如取得客戶免賠諒解，應(yīng)表示感謝。

8.1.9 保潔過(guò)程中清理的廢舊物品經(jīng)客戶確認(rèn)無(wú)用后方可丟棄，不可將垃圾和塵土掃到公共通道上。

8.1.10 保潔中堅(jiān)持安全第一原則，不做有危險(xiǎn)的動(dòng)作（如：用濕手操作電器、電源、擦高層外玻璃等），并作好防護(hù)工作，保潔員有權(quán)拒絕距離地面2 米以上的登高作業(yè)。發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)報(bào)告。

8.1.11 保潔結(jié)束后，協(xié)助客戶檢查驗(yàn)收，請(qǐng)客戶填寫(xiě)驗(yàn)收單，并收拾好所帶工具，禮貌告辭。

8.2 服務(wù)質(zhì)量控制

日常保潔服務(wù)質(zhì)量控制見(jiàn)表1。

9 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)

9.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施收集客戶的反饋意見(jiàn)，了解保潔員的服務(wù)情況，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。

9.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督。

9.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，明確負(fù)責(zé)受理投訴的部門(mén)，暢通投訴渠道。通過(guò)電話、信函、面談、互聯(lián)網(wǎng)等形式受理客戶投訴。投訴處理流程參照GB/T 17242-1998 中第6 章的規(guī)定執(zhí)行。

9.4 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立考核獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作成績(jī)突出、客戶反映良好的保潔員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)不適宜從事家居保潔服務(wù)工作的保潔員及時(shí)清退。

9.5 家居保潔員在服務(wù)過(guò)程中與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反映。服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況妥善處理。糾紛處理具體途徑包括：

——協(xié)商和解；

——由行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解；

——請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解；

——提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

——向法院提請(qǐng)?jiān)V訟。

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DB35/T 1635－2016

福 建 省地方標(biāo)準(zhǔn)

家居保潔服務(wù)規(guī)范 日常保潔

DB35/T 1635—2016

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2017 年6 月第一版 2017 年6 月第一次印刷