物業(yè)保潔服務的內容、禮儀、作業(yè)標準（全案）

一、物業(yè)保潔服務內容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時巡查，水質符合衛(wèi)生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理制度，根據園區(qū)實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

二、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。

三、微笑服務

1、服務行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業(yè)主時，行為舉止應端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業(yè)主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業(yè)主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。

六、物業(yè)保潔作業(yè)標準

1、樓層公共區(qū)域

2、外圍廣場

附：物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法

一、抹布：抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具一般保潔需要準備干、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、干擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細的灰塵時也常用干布，干擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半干擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔對象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗，保持抹布潔凈。

　　4、藥劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚實的棉制毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。

　　3）抹布全部用臟后要及時洗凈擰干再用。

　　4）干、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高工作效率。

　　5）對被擦拭物應全部均勻擦拭，對有污跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左，先上后下，即不遺漏，又不重復。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃凈的硬地面上的污漬水跡去除，它是保潔工作的最基本工具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩布用后要洗凈晾干。

　　1、墩布的握法：左手在墩布桿上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布桿的頂端，前后擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端，并用其他四個手指握住墩布桿，右手在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前后拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地面。

　　3、清掃要點：

　　1）為不踩污剛擦凈的地面，要向后退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖凈，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角，以免濕墩布污染立面。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免污染地面。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生銹。

　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地面應保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用后要洗清陰干嚴禁暴曬，防止刷柄干裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭墻面時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷手，百潔布使用后要洗凈平鋪晾干。

　　七、伸縮桿：在放出伸縮桿時，應將伸縮桿上固定旋鈕擰干，輕拉出伸縮桿，調整好長度后，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮桿斜放擰于旋鈕，將伸縮桿輕輕推進，到底后再向外抽出2-3cm，然后輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮桿產在地上松開旋鈕，收回伸縮桿，伸縮桿使用后要擦拭干凈，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮桿。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上的水泥及污物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處，避免油污及日曬，并且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵器；在使用牽塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有松動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須系繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用后要擦拭干凈，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在進行地面清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌使用后要洗凈。

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