蜂巢物業(yè)論壇訊 11月24日，國家標準化研究院發(fā)布關(guān)于對《物業(yè)清潔服務基本要求》國家標準（征求意見稿）征求意見的通知，就物業(yè)清潔服務基本要求要求征求意見，制定國家類物業(yè)管理標準尚屬首次，電子文檔已上傳蜂巢物業(yè)論壇，請點擊閱讀原文免費下載。

　　據(jù)悉，該標準由范圍、服務方提供者、服務交付、服務質(zhì)量和區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求、材料分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求及不合格操作示例附錄構(gòu)成?！段飿I(yè)清潔服務基本要求》國家標準（國家標準計劃編號：20121333-T-469）是國家標準化管理委員會2012年國家標準制修訂項目，該標準由全國服務標準化技術(shù)委員會提出并歸口，中航物業(yè)管理有限公司等單位負責起草。

　　清潔服務是物業(yè)服務的基本內(nèi)容，中國物業(yè)服務起步比較晚，但是在飛速發(fā)展的市場經(jīng)濟的大背景下，物業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展非常迅速。未來中國物業(yè)服務的競爭是品牌的競爭，是服務質(zhì)量的競爭。未來物業(yè)清潔服務是以綠色、低碳、環(huán)保為主流。提供高品質(zhì)的服務，解決消費者最為關(guān)心問題。不僅要擴大物業(yè)企業(yè)提升知名度和產(chǎn)品的可信度，還需要規(guī)范化、標準化的物業(yè)清潔服務理念。因此，本標準從行業(yè)實踐基礎較未成熟的物業(yè)清潔服務規(guī)范切入，進行物業(yè)服務規(guī)范研究，為整個物業(yè)服務規(guī)范化發(fā)展奠定基礎。

　　延伸閱讀：

　　《物業(yè)清潔服務基本要求》

　　1　范圍

　　本標準規(guī)定了物業(yè)清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質(zhì)量方面的服務要求。

　　本標準適用于各類物業(yè)服務企業(yè)提供的清潔服務。

　　2　服務提供者

　　2.1　服務組織

　　2.1.1　應建立基本制度和質(zhì)量要求規(guī)范。

　　2.1.2　應設有質(zhì)量、培訓、服務等專職管理部門或?qū)Ｂ毠芾砣藛T，有一定數(shù)量的專業(yè)技術(shù)人員及滿足提供服務需要的熟練作業(yè)人員。

　　2.1.3　應具備清潔服務的應急處理能力，建立突發(fā)事件應急管理預案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　--具備管理知識和物業(yè)清潔服務業(yè)務經(jīng)驗；

　　--熟悉物業(yè)清潔服務的各項管理制度和操作規(guī)范；

　　--具備指導作業(yè)人員的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　--制定所負責區(qū)域的年度、月度清潔計劃，包括作業(yè)人員負責的清潔作業(yè)內(nèi)容與責任范圍、清潔項目與時間頻次；

　　--組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等員工培訓工作；

　　--對清潔日常管理工作進行監(jiān)督、檢查和指導；

　　--對清潔工作進行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業(yè)人員

　　2.2.2.1　作業(yè)人員的要求主要包括：

　　--具備所負責清潔工作的基本知識，并經(jīng)過專業(yè)崗位培訓；

　　--熟知相關(guān)管理規(guī)定和業(yè)務操作規(guī)程。

　　2.2.2.2　作業(yè)人員的職責主要包括：

　　--執(zhí)行所負責區(qū)域的年度、月度清潔計劃；

　　--負責區(qū)域按規(guī)定頻次進行清潔作業(yè)；

　　--按要求對負責區(qū)域往復巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應進行崗前業(yè)務培訓。

　　2.2.3.2　對人員進行定期培訓，培訓內(nèi)容主要包括：

　　--作業(yè)方法、操作規(guī)范；

　　--不同材質(zhì)的清潔劑選擇和清潔注意事項；

　　--清潔工具的使用方法；

　　--清潔頻次和質(zhì)量要求；

　　--服務意識、禮貌用語，服務守則等操作規(guī)范要求。

　　2.3　服務設備

　　2.3.1　應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。并應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處于完好狀態(tài)。

　　2.3.2　應在妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置工具、消耗品等用品的存放、使用、配制、消毒場地，確保安全、無污染。

　　2.3.4　對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好并做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業(yè)人員對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為作業(yè)人員提供必要的勞動安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業(yè)人員休息、更衣的場所。

　　2.3.8　應定期對服務設備進行檢查和維護，對專用設備應安排專業(yè)技術(shù)人員負責檢查和維護工作。

　　3　服務交付

　　3.1　服務溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務前與客戶充分溝通，了解客戶的服務需求，并向客戶提供物業(yè)清潔服務提供方案。

　　3.1.2　內(nèi)部溝通

　　管理單位應建立例會等內(nèi)部溝通機制，并做好溝通信息記錄。

　　3.2　準備作業(yè)

　　提供準備作業(yè)符合以下要求：

　　a)作業(yè)人員應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標識；

　　b)按照操作規(guī)范要求攜帶作業(yè)物品、工具、設備，必要時穿戴安全防護用品；

　　c)設備應定期檢修、保養(yǎng)，保持完好狀態(tài)，赴現(xiàn)場前檢查所有將使用設備的可用性，并記錄；

　　d)特殊區(qū)域作業(yè)前，應會同服務對象清點和確認作業(yè)現(xiàn)場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞；

　　e)與服務對象確認作業(yè)現(xiàn)場的重要環(huán)境影響因素和重大危險源，并做相應的安全、技術(shù)準備；

　　f)設置安全及作業(yè)提示標志；

　　g)到達作業(yè)現(xiàn)場后宜根據(jù)作業(yè)環(huán)境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求。

　　3.3　實施作業(yè)

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務實施作業(yè)應符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設備；

　　b)作業(yè)物品應歸類使用，作業(yè)工具應保持清潔，需要消毒的做消毒處理；

　　c)應根據(jù)服務區(qū)域的性質(zhì)選擇相應的工藝，具體服務區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求參見附錄A；

　　d)應根據(jù)污漬及被污染物的材質(zhì)選擇相應的工藝,具體材料分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求參見附錄B；

　　e)應不干擾服務對象的正常生活工作秩序，避免清潔過程的不合格操作，具體不合格操作示例見附錄C；

　　f)應分類存放，技術(shù)資料完整，出入庫手續(xù)齊全；

　　g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整；

　　h)作業(yè)過程中應采取必要措施，保證物品不受損壞；

　　i)作業(yè)時應妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現(xiàn)象發(fā)生；對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善保管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續(xù)齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業(yè)要求

　　特殊作業(yè)（包括高空作業(yè)、有限空間作業(yè)、腐蝕性藥劑配置作業(yè)等）過程應符合以下安全要求：

　　a) 應定期檢測高空清洗作業(yè)設備、裝置，如吊具、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關(guān)規(guī)定；

　　b) 高空清潔作業(yè)前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處于良好狀態(tài)，應按照高處作業(yè)規(guī)程操作；

　　c) 應按使用說明配制和使用消毒及清洗、病媒生物防治等化學藥劑；

　　d) 作業(yè)時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業(yè)標志。

　　3.3.3　環(huán)保要求

　　作業(yè)過程應符合以下環(huán)保要求：

　　a）作業(yè)時應避免造成人員傷害和環(huán)境的二次污染；

　　b）作業(yè)用設備、器具及消耗品應是符合國家相關(guān)環(huán)保要求；

　　c）廢棄物排放和處置應符合國家相關(guān)規(guī)定，并做好處置記錄。

　　4　服務質(zhì)量

　　4.1　服務記錄

　　4.1.1　應建立紙質(zhì)/數(shù)字業(yè)務檔案，包括清潔服務上崗作業(yè)記錄，清潔服務作業(yè)日常檢查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質(zhì)/數(shù)字人員檔案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息，清潔服務作業(yè)人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質(zhì)/數(shù)字清潔用品臺賬，包括清潔用品購買記錄、清潔用品庫存信息，清潔用品使用記錄等。

　　4.1.4　應嚴格管理客戶信息，保護客戶隱私。

　　4.2　服務評價

　　4.2.1　內(nèi)部評價

　　4.2.1.1　評價內(nèi)容

　　圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結(jié)果、服務的顧客滿意度等維度，分解細化形成盡可能客觀測量的物業(yè)清潔服務質(zhì)量評價指標體系。

　　4.2.1.2　評價實施

　　應根據(jù)各管理崗位制定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進行檢查并記錄。

　　4.2.2　外部評價

　　4.2.2.1　客戶評價

　　客戶評價的來源包括但不限于以下方面：

　　--投訴、抱怨；

　　--意見、建議；

　　--第三方意見調(diào)查等。

　　4.2.2.2　社會評查

　　社會的監(jiān)督檢查，包括但不限于以下方面：

　　--物業(yè)管理示范單位項目的驗收檢查；

　　--政府有關(guān)部門的檢查。

　　4.3　服務改進

　　應對服務評價結(jié)果情況進行管理，對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環(huán)節(jié)進行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求

A.1　區(qū)域分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求的內(nèi)容見表A.1.

附　錄　B
資料性附錄）
材料分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求

B.1 材料分類物業(yè)清潔服務質(zhì)量要求的內(nèi)容見表B.1.

附　錄　C
（資料性附錄）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示例的內(nèi)容見表C.1.