儀容儀表

（1）頭發(fā)

保持頭發(fā)整齊，適時理發(fā)，勤洗頭發(fā)，做到無異味，如需染發(fā)應染成自然黑。男員工頭發(fā)前不過眉，側不過耳，后不過領；女員工應將過肩長發(fā)盤起并用網罩罩上，使用的發(fā)卡、發(fā)帶應為深色。忌發(fā)梢外翹或使用發(fā)爪、發(fā)針等發(fā)飾。不得梳怪發(fā)型。

（2）化妝

女員_丁應化淡妝上崗，不得濃妝艷抹，所有員工上崗不得噴抹重味香水。

（3）指甲

勤修剪指甲并保持干凈，十指均不得留長指甲，員工不得涂有色指甲油。

74環(huán)境清潔技術

（4）飾品

每人只允許佩戴一塊手表和結婚戒指，原則上不再佩戴其他飾物，耳環(huán)只限耳釘，不得戴手鏈、手鐲等其他裝飾品。

（5）個人衛(wèi)生

常洗澡、勤洗手，無體臭、口臭，注意修剪鼻毛，男員工應每日刮胡子。

（6）工服、工鞋

上班前應檢查工服是否清潔平整，正確著裝，扣緊所有扣子，不得挽袖，T恤應系在制服褲內，佩帶深色皮帶。工作鞋要保持干凈，不能光腳穿鞋，男員工要穿深色襪子，女員工要穿肉色絲襪。

（7）丁牌

上班期間員工必須佩帶工牌在左前胸，不要歪斜，如發(fā)生損壞、丟失應立即向上級匯報并更換。

行為規(guī)范

1.問候

見到客戶及同事要主動問候，目光正視對方的眼睛并微笑著說:“您好！”盡可能稱呼對方的姓氏和職稱，如"您好！張先生?！薄澳?！李教授?！钡取?/span>

2.談話

與業(yè)主/客戶交談應保持在1m的談話距離，談話要有禮貌，不能左顧右盼，心不在焉，不要倚靠它物，也不要過分親密或嘮嘮叨叨，避免成為私人談話。忌員工相隔數米大聲說話。

3.態(tài)度

主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到。要使用“謝謝”“不客氣”“對不起”“很高興為您服務”“再見”“請您再說一遍”“請您與前臺聯系”等用語。不能說“這不關我的事”“不知道！”等否定語，更不能與客戶爭吵，如客戶有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。

4.報明身份

當需要人室進行服務時，敲門后要報明身份。

5.站姿

1）挺胸、收腹、梗頸，目光平視，面帶微笑，不倚不靠，雙手不插兜。

2）男士站立時雙腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂，雙手交叉在體后，右手在左手上。

3）女士站立時雙腳呈“V”字形，腳后跟靠緊，雙腿靠緊，雙臂自然下垂，雙手交叉在體前，右手在左手上。

6.走姿

抬頭挺胸，肩放松，雙臂自然擺動，精神抖擻，步調適中。三人成縱行；不搶道穿行；忌搭肩摟背、邊走邊說笑。

7.坐姿

背部直立，雙腿并攏，不要勾胸、后傾、癱坐。忌雙肘撐在桌面上或撐著下巴。忌在公共場合脫鞋。

8.路遇客人

放慢腳步，微笑、點頭、致意，禮讓客人先行。

9.指引

基本站姿，微笑，雙眼自然正面對視受引者，指引手要五指合攏，手臂自然伸出，略低于肩高。忌手持物品、單指。

10.接客人遞過的物品

要雙手接，輕拿輕放，必須說“謝謝”，尤其是收到各種費用時。

11.簽字

將筆調至可使用狀態(tài)，筆尖向自己遞過。

12.攜物行走

不要在路中央行走，應靠道路的一側行走并將所攜帶物品、清潔工具盡量靠墻，不要拖地、遺灑、碰到人或其他物體。

13.避讓行人

使用長柄清潔工具工作時，要用余光注意來往行人，要在距離來人1m時暫停工作并避讓，待行人過后恢復工作。

14.乘電梯

禁止使用客用電梯，只能使用服務電梯。當得到上級允許使用客用電梯時，應禮讓客戶進出，電梯內主動操控電梯，如攜帶工具、物品，應放置在電梯角落，不能影響他人進出。

15.敲門

敲門力度要適中，用中指中關節(jié)敲戶門三下，報明身份。如無人應答，間隔10s再敲三下并報名身份。

16.檢拾物品

撿拾到他人遺失物品應及時上交，不得私自保留。

17.保密

1）業(yè)務秘密

未經上級領導同意，不得泄露、刊印有關公司的文件、郵件、信件、資料、照片、內部電話等，也不得接受采訪或發(fā)表關于公司的事務。

2）客戶秘密

不可透露任何關于業(yè)主/客戶的情況、資料。

18.離開

離開房間時，腳步要輕，行至門口，轉身面對業(yè)主/客戶說：“再見！”然后退出房間，輕聲關門。

勞動紀律

（1）工作期間禁止吸煙；禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔或其他不雅的舉動。

（2）工作期間禁止睡覺、吃零食、嚼口香糖、飲酒（包括上崗前）、吹口哨、唱歌、扎堆聊天和閱讀報刊雜志。

（3）工作期間禁止在任何場所吵架、胡鬧、嬉戲;打架或試圖傷害他人均屬嚴重違反勞動紀律，不得有任何借口，一旦犯有此類錯誤立即解雇。

（4）上班時，只準在工作所需范圍內活動，未經許可不得隨意串崗或進人與工作無關的場所。

（5）下班后，不得在物業(yè)區(qū)域內無故逗留，有特殊需要須經上級同意。

（6）工作時間謝絕親友探訪，不得處理私人事務。

（7）不能使用客用衛(wèi)生間、客用電梯、客用電話及其他客用設施，只能使用指定的員T衛(wèi)生間、服務電梯和指定的電話。

（8）不能接受客戶的小費或其他饋贈，如無法推辭應上交。

（9）對待同事要像對待客戶那樣有禮貌，出現矛盾時首先檢討自己。如對丁.作或其他方面感到不滿，應向你的直接領導反映，不能在背后亂做評論，不得造謠中傷其他員工。

（10）請病、事假須提前一天提出申請。工作時間需要外出看病應得到上級批準。

工作要求

（1）服從上級領導的工作指派，認真做好每項工作，保證高效率、高質量。

（2）提前5min到崗，以便有足夠的時間更換工服，準時簽到。

（3）工作中要注意說話輕、走路輕、操作輕，不能在樓層和公共區(qū)域跑動。

（4）愛護公司一切工具并正確使用，定期維護保養(yǎng)，工作完畢后要將工具、工作車清理干凈，碼放、布置整齊。在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。

（5）使用各類清潔劑時，要嚴格按照產品的用途、配比度和操作要求進行使用。

（6）打掃客房時必須實行做一間、開一間、完一間、鎖一間的規(guī)定，工作中應將工作車堵住房門并記錄進出房間的時間。

（7）在任何情況下都不要把小塊香皂或任何東西扔到恭桶里面去。

（8）工作時，不要接聽客房內、客戶家或客戶區(qū)域內的電話。

（9）清潔員檢查空房或離開工作間、庫房時，應檢查窗戶、水、電、氣閥是否關閉，然后鎖好房門。

（10）拿取高處物品或進行高處清潔工作時，應使用梯子或架子車，不能踩在其他物體（浴缸、恭桶等）的邊沿。

（11）使用梯子或架子車時，須兩人同時進行，一人扶梯或車，一人作業(yè)（只允許一人在梯子上工作）。

（12）禁止員工從事2m以上的高空作業(yè)。工作中遇下列情況必須使用安全帶

①距地面2m以上的平臺地面坡度超過或等于30°時。

②在距地面2m以上的平臺，身處離邊緣不足1m且邊緣沒有護欄時。

（13）不能將手伸進垃圾桶或垃圾袋內取物，以防利器或碎玻璃劃傷，也不要用手撿拾碎玻璃、刀片、未熄滅的煙頭等，應用清潔工具進行清理。注意：要將未熄滅的煙頭熄滅后再倒人垃圾袋。

（14）注意節(jié)水、節(jié)電，做到人走燈滅，隨手關緊水龍頭。

（15）員工在工作過程中遇到有必要接觸任何開關、閥門、控制箱時，必須經相關專業(yè)的工程人員同意后方可操作。

（16）若在物業(yè)范圍內發(fā)現老鼠、蟑螂等有害生物，應及時報吿。

（17）熟悉各類消防器材的使用和報警電話號碼，不要將清潔工具、工作車存放在消防通道里，防火門應處于關閉狀態(tài)。

（18）工作時發(fā)現任何設備、設施的損壞、丟失或異?，F象以及發(fā)現可疑人員或可疑情況（如煙火、糊味、不正常熱度等）應立即報告。

（19）工作過程中務必將產生的垃圾及其他廢棄物放置在規(guī)定的容器內，工作區(qū)域要保持清潔，工具及材料要經常整理以保持走道暢通，即使在工作過程中的短暫間隔，所有工具也必須放在規(guī)定地點，嚴禁堆放在現場。

（20）在物業(yè)范圍內見到廢棄物均須拾起。