1．0環(huán)境管理方案

2．0組織結(jié)構(gòu)

3．0崗位配置

4．0  崗位職責

4．1  管理處主管職責

4.1.1認真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)及公司的各項工作方針、計劃和指令，制定和完善部門內(nèi)部的各項管理制度定期向公司匯報管理處工作情況。

4.1.2負責制定年度工作計劃及部門月工作計劃，負責各類員工具體培訓計劃的制定、實施和培訓結(jié)果的考核，監(jiān)督各類員工的培訓工作是否有效，建立員工培訓檔案。

4.1.3負責對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，確保各項工作的順利開展。

4.1.4負責組織與客戶溝通，及時認真地研究客戶提出的合理要求并予以解決。收集各類信息，采納合理化建議。

4.1.5負責管理處經(jīng)營管理工作及日常費用支出項目的審核、月度費用計劃申報工作，合理控制各項費用開支，杜絕浪費；落實多種經(jīng)營管理措施，完成公司下達的年度經(jīng)營管理任務(wù)及各項指標。

4.1.6負責組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負責對本部門員工進行公正合理的月工作效績考核，并將考核結(jié)果反饋至被考核人后，報公司相關(guān)部門。

4.1.7負責規(guī)范、完善管理處行政人事管理制度，結(jié)合部門具體情況，制定管理處人事管理、人員儲備、人員調(diào)配方案并報經(jīng)理審批，確保符合管理處發(fā)展之需要

4.1.8負責管理處內(nèi)的新到崗、調(diào)職及離辭職人員面談工作。

4.1.9負責審批本部門的《物資申請單》、《物資領(lǐng)（借）用單》及各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。

4.1.10按公司質(zhì)量體系文件要求負責簽訂本部門的B類合同。

4.1.11負責落實每半年對員工的培訓考核，每季度對員工的培訓考核。

4.1.12監(jiān)督、檢查管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施維護、保養(yǎng)情況。

4.1.13每周五制定《周工作情況報表》報公司。

4.1.14組織每周管理處工作例會，及時了解人員狀態(tài)、工作中存在的不足、工作難點、處理信息，檢查、總結(jié)和布置工作，并及時向公司副總經(jīng)理匯報工作質(zhì)量與進度。

4.1.15制定兩級夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況，以確保管理區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。

4.1.16負責配合管理區(qū)域內(nèi)各類活動的開展和監(jiān)督、實施工作，確保管理區(qū)域內(nèi)各類活動的順利開展，并與日常管理工作緊密結(jié)合。

4.1.17負責管理處各類員工業(yè)余文化生活及體育活動的安排與落實，以提高全員身心健康。

4.1.18負責發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)經(jīng)營管理人才，并負責管理處各類員工的加薪、調(diào)動、晉升及獎金分配等。

4.1.19完成公司領(lǐng)導交辦的其他各項工作。

4．2 保潔班長職責

4．2．1負責管理區(qū)域內(nèi)的保潔工作組織、落實和巡查工作，每天抽查各責任區(qū)1次以上，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行記錄與處理；對前一日的檢查不合項進行整改復查，并做好復查記錄。

4．2．2每周召開一次班務(wù)會，檢討工作中存在的不足，發(fā)揚優(yōu)點，及時將收集、聽取的信息匯報主管。

4．2．3定期組織在職培訓，不斷提高員工的工作服務(wù)質(zhì)量。并結(jié)合實際工作不斷完善工作制度、工作流程及工作時間安排。

4．2．4負責保潔工具、材料的申請、領(lǐng)用及監(jiān)督使用，并教育員工增收節(jié)支，樹立良好的敬業(yè)、樂業(yè)精神。

4．2．5為了增收節(jié)支，可以安排有關(guān)人員在不影響正常工作前提下，收集廢品出售并將其費用及時交繳管理處，不得貪污及挪用，管理處必須每月向員工公布所收之款項。

4．2．6負責新員工的入職引導及負責新員工按公司有關(guān)規(guī)定辦理各類手續(xù)的引導、督促工作。

4．2．7每月底對保潔班各員工進行考評，并將考核結(jié)果反饋被考核人，以利于其及時改進。

4．2．8協(xié)助主管對保潔進行績效考核管理。每月1日將護管的考勤表及考核情況報管理處主管。

4．2．9負責對本部門離、辭職保潔員所上交的工作服、工作處牌、《員工手冊》等物品的檢查工作，協(xié)助倉管辦理物資入庫手續(xù)。

4．2．10監(jiān)督主管領(lǐng)導工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時指正。

4．2．11完成領(lǐng)導交辦的其它工作。

4．3  責任區(qū)域日保潔職責

4．3．1 售樓中心廣場、道路徹底清掃2次，全天保潔。要求達到“六不，六靜”標準，即不見積水、不見積土、不見雜物、不見鳥糞跡、不漏收堆、不亂倒垃圾，路面凈、路沿凈、外置桌椅傘凈、燈柱凈、指示展示標牌凈、垃圾箱面凈。區(qū)域內(nèi)垃圾箱早晚各清1次。
4．3．2 管轄區(qū)域內(nèi)綠化帶，如草坪、花叢、水池邊沿徹底清掃1次，全天保潔。要求達到綠化帶內(nèi)無磚頭、石塊、枯枝、紙屑、煙頭、塑料袋等垃圾，落葉及時清理；水體表面全天保潔，無雜物，目視干凈。
4．3．3售樓中心大廳保潔要求，地面、玻璃、門、窗、臺階、模型臺、飲水機、擦鞋機、以及其它物品表面清掃拖抹2次，地面、桌面全天保潔。要求做到玻璃潔凈透亮，地面、桌面無積塵、無雜物、煙灰、無污漬。

及時清理鳥籠，喂養(yǎng)小鳥，清理大廳水池中的雜物，喂養(yǎng)小魚。
4．3．4 樣板房保潔要求，外部：四周外墻、窗臺、空調(diào)架、徹底清掃1次，要求做到外墻無泥污漬、窗臺無積塵、空調(diào)架潔凈；走廊地面清掃拖2次、方柱每日抹1次，要求做到目視干凈，無積塵、污跡、雜物；內(nèi)部：毛房地面每日徹底清掃2次并均勻灑水，全天保潔，要求做到無積塵，無積水，無煙頭、碎紙屑等；精裝房內(nèi)地面、門窗、床下、桌、沙發(fā)下及所有物品表面每日徹底拖抹2次，全天保潔，做到潔凈光亮、無積塵、污漬、水漬。
4．3．5 辦公室保潔要求，辦公室及走廊地面、樓梯及扶手每日徹底清掃拖抹2次，全天保潔，要求做到無煙頭、碎紙屑，無積塵，無積水等，門窗玻璃每日抹1次，辦公桌椅及物品每日抹2次，全天保潔，做到潔凈光亮、無積塵、污漬、水漬。垃圾筒及時清理。
4．3．6衛(wèi)生間保潔要求，每日徹底拖、抹、沖、刷2次，全天保潔，要求做到地面、墻面、鏡面、潔具表面清潔光亮，無污漬、水漬、無異味，及時點檀香、換空氣，保持空氣清新，垃圾筒及時清理。

4．4  責任區(qū)域周保潔職責

4．4．1所有幕墻廣告媒體表面清潔每周2次，逢沙塵天氣及時清潔。
4．4．2售樓大廳后草坪每周徹底清掃1次，落葉及時清掃。
4．4．3高桿路燈、廣告指示牌每周徹底清潔1次。
4．4．4廣場、道路垃圾筒內(nèi)表面每周洗刷1次。

4．5  責任區(qū)域月保潔職責

4．5．1售樓大廳天花板及四周墻角灰塵、蟲網(wǎng)每月清掃1次。
4．5．2水系水池每月?lián)Q水1次，池底每月洗刷1次

5．0   內(nèi)部管理

5．1   值班安排和責任分工

5．1．1保潔班長根據(jù)崗位設(shè)置情況，每年底制訂下一年各崗位人員的責任分工，將《責任分工表》報管理處主管審批后執(zhí)行。崗位調(diào)整或人員變更時，將修改后的《責任分工表》報管理處主管審批后執(zhí)行。

5．1．2保潔班長每月30日前擬制下月值班安排，將《崗位安排表》報主管審批后執(zhí)行。

5．2  保潔工具用品管理

5．2．1定期檢查工具用品是否完好，如有損壞及時上報班長，并在工作日志本上記錄清楚。

5．2．2管理處主管每月檢查，并填寫《監(jiān)督檢查記錄》如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失應追究當值人員的責任后給予更換或補充。

5．2．3保潔工具只能用于值班，嚴禁用于私事。

5．2．4若因非公務(wù)造成損壞或丟失，由責任人負責修復或照價賠償。

5．2．5工具具只能供本部門保潔員值勤時使用，嚴禁外借他人。

5．2．6工具具因公務(wù)損壞或丟失可補領(lǐng)。若因非公務(wù)而損壞或丟失的，補領(lǐng)時需按價付款。

5．3  值班管理

5．3．1接值班人員應提前十分鐘到達值勤點簽到。

5．3．2班長應提前十五分鐘到崗，清點人數(shù)，檢查著裝，檢查工具，布置崗位，說明注意事項。

5．3．3 全體人員應按時上下班，不得無故遲到、早退、曠工。

5．4    培訓制度

5．4．1訓練內(nèi)容物業(yè)管理基礎(chǔ)、小區(qū)環(huán)境管理、清潔綠化管理、專業(yè)清潔等理論知識。

5．4．2結(jié)合工作實際和工作需要，組織學習《員工手冊》及公司各項規(guī)章制度。

5．4．3班長每月底擬制下月的《保潔員培訓計劃》報主管審批，并按計劃進行培訓和記錄，每次訓練前要填寫《培訓簽到表》。

5．6  外出管理

5．6．1嚴格執(zhí)行請銷假管理，在公司無集體活動的情況下，當值人員外出時都要填寫《請銷假報告單》，請假時間在2小時以內(nèi)由本班班長批準；請假時間在2小時以上，兩天以內(nèi)（含兩天）的應向管理處主管批準；三天及以上由物業(yè)公司批準。按時返回后須向管理處主管和物業(yè)公司銷假。

5．6．2外出歸來后，必須向批假人報到銷假。

5．7   服務(wù)規(guī)范

5．7．1  儀容儀表

為使保潔員工上崗時保持良好形象，特對保潔儀容儀表作如下規(guī)定：

A、舉止文明、大方、端莊。

B、穿著統(tǒng)一制服，佩帶工牌，整齊干凈。

C、不準披衣、敞懷、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

D、男士頭發(fā)要整潔，前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。護管員不得留超過指頭1.5毫米的指甲。

E、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?；不準邊?zhí)勤邊吸煙、吃零食，不搭肩挽臂。

F、不得佩戴飾物。

G、不得哼歌曲、吹口哨。

H、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

I、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

J、不得將任何物件夾于腋下。

K、不抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弄其他物品。

5．7．2 服務(wù)紀律

A、保潔必須認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，堅持客戶至上、服務(wù)第一，努力完成公司下達的各項環(huán)境保潔管理任務(wù)。

B、保潔在值勤工作中應嚴格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導，聽從指揮，堅守崗位，盡職盡責。

C、保潔員工必須嚴格遵守15個不準

⑴  不準酒后值勤和在上班時飲酒。

⑵  不準在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

⑶  不準在值勤時間吸煙、吃零食。

⑷  不準打人、罵人

⑸  不準在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。

⑹  不準在上崗時接打手機、聽耳機。

⑺  不準擅離崗位、脫崗、串崗。

⑻  不準佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類及其他貴重飾品。

⑼  不準彎腰駝背，不準在崗位上與人閑聊。

⑽  不準留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。

⑾  不準向業(yè)主、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。

⑿  不準帶親友到崗位上“陪崗”。

⒀  不準私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。

⒁  不準知情不報或包庇壞人。

⒂  不準當班員工下班后進入工作場所 。

D、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責，任勞任怨，出色地完成安全管理任務(wù)。

E、遵紀守法，勇于護法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。

F、廉潔奉公，禮貌待人，不牟私利。護管員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違紀分子任何可乘之機。

 G、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風尚。

5．7．3 服務(wù)語言

A、保潔人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)主和客戶堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮鹨鞔_，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)主和來賓的來訪要熱情，對業(yè)主和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

B、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應耐心聽取，或作解釋，或作勸導，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。

C、

D、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，不得有刁難、推、拉和打、罵人的行為發(fā)生。

E、值勤中堅持使用的文明禮貌語言規(guī)范用句有：

⑴  您好，請問需要幫忙嗎？

⑵  認識您很高興！

⑶  您好！××××××管理處

⑷  對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？

⑸  對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

⑹  對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）

⑺  請?zhí)岢鰧氋F意見，您還有什么問題？

⑻  不客氣，這是我的工作職責。

5．7．4   職業(yè)道德規(guī)范

A、熱愛本職，忠于職守

每位保潔員工要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把搞好本職工作與實現(xiàn)社會衛(wèi)生的大目標聯(lián)系起來，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱情地投入工作，認真履行職責，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成保潔任務(wù)。

B、不斷學習，提高素質(zhì)

保潔員必須不斷學習，提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平，通過提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，贏得社會認可和業(yè)主（客戶）的信任。

C、不計得失，勇于奉獻

保潔工作是公司為業(yè)主提供的物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵方面，物業(yè)衛(wèi)生服務(wù)的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量，每位員工要積極主動，樂于奉獻。

D、文明做事，禮貌待人

熱愛人民，關(guān)心人民，全心全意為人民服務(wù)，這是社會主義職業(yè)道德的核心。文明做事，禮貌待人是我員工精神風貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹“業(yè)主至上、服務(wù)第一”的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。

E、廉潔奉公，不謀私利

廉潔奉公，不謀私利，工作中做到公私分明，撿到客戶遺失物品及時歸還失主或上交公司處理。

5．7   監(jiān)督檢查

5．7．1保潔班長每日對各崗位查崗。同時，管理處主管不定期對各班崗位值班情況進行抽查，填寫《查崗記錄》。

5．8．2管理處、保潔班長監(jiān)督檢查各崗位值班人員是否有脫崗、串崗、睡崗現(xiàn)象；檢查各崗位值班人員是否儀容整齊、精神飽滿、忠于職守。

7．0支持性文件及記錄

7．1《保潔培訓計劃》

7．2《培訓簽到表》

7．3《崗位安排表》

7．4《部門往來聯(lián)絡(luò)單》

7．5《請銷假報告單》

7．6 《查崗記錄表》

7．7《管理處工作日檢表》

7．8《監(jiān)督檢查記錄》

7．9《責任分工表》