小區(qū)家庭保潔服務(wù)方案

（一）保潔服務(wù)目的

為了方便小區(qū)業(yè)主的生活，為業(yè)主提供方便、快捷、舒適的有償居家服務(wù)。小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心將進(jìn)一步完善物業(yè)公司的服務(wù)項目，把家庭服務(wù)做專業(yè)，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，為公司增加收入。

（二）保潔服務(wù)內(nèi)容

1.日常保潔：家庭日常保潔、租房保潔、包年包月保潔等。

2.開荒保潔：新居室內(nèi)開荒清潔、裝潢后清洗、室內(nèi)全方位保潔、大掃除、別墅室內(nèi)開荒保潔。

（三）保潔服務(wù)收費(fèi)

1.收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按按房屋建筑面積計收。

2.100㎡以下，清潔室內(nèi)衛(wèi)生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清潔室內(nèi)衛(wèi)生間、門窗、家具、廚房地面、墻身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗排氣扇（不含其它清潔項目）據(jù)實(shí)面議。

清洗油煙機(jī)（不含內(nèi)部清潔） 元/臺。

玻璃清潔（按房屋建筑面積） 元起+ 元/平方米。

包月包年保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（每月兩次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上， 元/月， /年

8.根據(jù)清潔的難易度、時間急緩價格會有相應(yīng)的浮動。

（四）廣告宣傳方式

1.通過物業(yè)公司短信平臺告知業(yè)主小區(qū)家庭服務(wù)的信息，同時各位業(yè)主還能享受相應(yīng)的優(yōu)惠。

2.做一期關(guān)于家庭服務(wù)的宣傳海報，增加知名度。

3.在小區(qū)的三個顯示屏上滾動播放有關(guān)家庭服務(wù)的信息。

4.前臺在業(yè)戶到服務(wù)中心辦理業(yè)戶時進(jìn)行宣傳并發(fā)《家庭服務(wù)卡》，區(qū)域管理員在日常裝修巡查時可以向正在裝修的業(yè)主推薦，向重點(diǎn)客戶宣傳家庭服務(wù)。

5.服務(wù)中心全員宣傳。

（五）保潔服務(wù)實(shí)施

1.前臺管理員在接到業(yè)主有家庭服務(wù)需求的電話時，應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)主房間號、房間面積、所需服務(wù)項目、服務(wù)時間、并詢問服務(wù)時注意事項，提前和業(yè)主做好預(yù)約時間以免發(fā)生沖突。

2.在服務(wù)開展前請業(yè)主填寫《家庭服務(wù)業(yè)主信息登記卡》，以了解業(yè)主信息及需求，并清楚服務(wù)過程中的注意事項（注意事項包括：業(yè)主的貴重物品、家具、易碎品及成品保護(hù)）。

3.由相應(yīng)區(qū)域的區(qū)域管理員協(xié)同家庭服務(wù)人員到業(yè)主戶內(nèi)進(jìn)行家庭服務(wù)，并告知家庭工作人員注意事項。

4.家庭服務(wù)人員對業(yè)主進(jìn)行服務(wù)，由相應(yīng)區(qū)域的區(qū)域管理員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督管理;

5.服務(wù)完畢，業(yè)主填寫《家庭滿意度評分表》，區(qū)域管理員填寫《有償服務(wù)工作單》，業(yè)主簽字確認(rèn)后，由區(qū)域管理員收取服務(wù)費(fèi)用；

6.服務(wù)中心人員將服務(wù)費(fèi)用與《有償服務(wù)工作單》及《家庭滿意度評分表》送回物業(yè)服務(wù)中心，服務(wù)費(fèi)交財務(wù)部，并開服務(wù)費(fèi)用收據(jù)，由區(qū)域管理員將收據(jù)送到業(yè)主手中。

7.前臺管理員電話回訪業(yè)主服務(wù)滿意度，并記錄在《有償服務(wù)工作單》上；

8.將業(yè)主的反饋情況進(jìn)行分析，以便日后繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)勢項目，并針對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)。前臺管理員將回饋單存檔以備查閱。

9.客服部對《家庭服務(wù)業(yè)主信息登記卡》進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)業(yè)主的需求定期電話宣傳邀約。

（六）可能出現(xiàn)風(fēng)險

1.服務(wù)中會出現(xiàn)清潔、打掃不干凈，服務(wù)不專業(yè)。

2.服務(wù)過程中對業(yè)主房屋的裝修、物品、家具、家電損壞。

3.服務(wù)過程中態(tài)度不端正，業(yè)主反感。

4.服務(wù)過程中對戶內(nèi)成品保護(hù)不周，造成進(jìn)一步損失。

5.服務(wù)過程未對業(yè)主物品造成任何損失，但是業(yè)主后期來找麻煩。

6.基于上述原因?qū)ξ飿I(yè)公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響，造成物業(yè)費(fèi)難收取。

（七）風(fēng)險規(guī)避事項

1.家庭服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時，應(yīng)時刻注意，貴重物品要輕拿輕放，并由服務(wù)中心人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)管；

2.回饋單標(biāo)識清楚，業(yè)主簽字確認(rèn)對房屋裝修、物品、家具、家電無任何異議。

3.室內(nèi)成品保護(hù)措施

（1）室內(nèi)開荒禁止使用腐蝕性清潔劑，必須使用時須由領(lǐng)班親自進(jìn)行處理；

（2）使用刀片進(jìn)行開荒工作時須保證刀片鋒利無缺口破損；

（3）在室內(nèi)使用清潔用梯時須在梯腳部位進(jìn)行軟布包裹，避免損害地面；

（4）對燈具和其他易碎品用相應(yīng)的軟包裝紙或木箱進(jìn)行保護(hù)。

（八）物資及人員安排

1.物資統(tǒng)一由服務(wù)中心進(jìn)行采購，(拖把、抹布、擦杯布、玻璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去污粉、油污清潔劑)現(xiàn)只需采購油污清潔劑。

2.人員安排。當(dāng)有家庭服務(wù)時，分別由客服部安排一名區(qū)域管理員，環(huán)境部就業(yè)主房屋面積大小安排家庭工作人員上門服務(wù)。

（九）監(jiān)管措施

1.家庭服務(wù)總負(fù)責(zé)人由服務(wù)中心經(jīng)理總負(fù)責(zé)。

2.現(xiàn)場管理由服務(wù)中心客服部工作人員負(fù)責(zé)（現(xiàn)場管理工作具體包括：成品保護(hù)、現(xiàn)場秩序、現(xiàn)場工作、家庭人員工作的監(jiān)督、以及服務(wù)后的清理監(jiān)督、業(yè)主滿意度調(diào)查）。

（十）家庭保潔人員培訓(xùn)

1.先由環(huán)境部主管統(tǒng)一對全體工作人員進(jìn)行家庭服務(wù)培訓(xùn)。

2.通過培訓(xùn)，選出對家庭工作較為熟練、服務(wù)態(tài)度較好的員工作為專門的家庭服務(wù)人員。

3.培訓(xùn)內(nèi)容有

（1）禮貌禮節(jié)及儀容儀表

（2）工作紀(jì)律

（3）服務(wù)工作流程

（4）操作技能培訓(xùn)

（5）培訓(xùn)結(jié)束，對參訓(xùn)人員進(jìn)行理論及技能考核

（十一）工程人員協(xié)助

1.在進(jìn)行家庭服務(wù)時，如遇到業(yè)主有相關(guān)的維修問題或是在清潔時不慎將業(yè)主戶內(nèi)家電損壞，需要工程部工作人員進(jìn)行相應(yīng)的維修。

2.在服務(wù)過程中遇到高空作業(yè)，如高位的玻璃、閣樓頂燈需工程部協(xié)同作業(yè)。

（十二）后期回訪及業(yè)主需求調(diào)查

在家庭服務(wù)結(jié)束后，由前臺管理員對業(yè)主進(jìn)行回訪，詳細(xì)詢問服務(wù)過程中存在的問題，同時調(diào)查業(yè)主的需求。前臺統(tǒng)一收集業(yè)主的意見和需求后報至環(huán)境部，由環(huán)境部對家庭服務(wù)中出現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，確保家庭服務(wù)質(zhì)量。

（十三）服務(wù)提成兌現(xiàn)

1.公司收益=服務(wù)收入總額×30％

2.項目提取=70%服務(wù)收入總額-成本費(fèi)（30%）×10%

3.介紹人(經(jīng)辦人)收益=70%服務(wù)收入總額-成本費(fèi)（30%）*10%（協(xié)助部門和資源收集）

4.保潔員工收益=70%服務(wù)收入總額-成本費(fèi)（30%）×50%/參與人員數(shù)

5.項目提取收益是用于風(fēng)險的賠償費(fèi)用，突發(fā)事件處理，如年底無支出此費(fèi)用就為獎勵分發(fā)給員工或用來對我們工作支持的業(yè)主的回饋。

6.為避免公司稅收和收益的提取方便，每次服務(wù)收入的費(fèi)用由財務(wù)保管，暫不入公司賬戶，（收費(fèi)員和客服主管簽字確認(rèn)），月底匯總收入把提取的費(fèi)用支出給受益人，公司的收益再入賬到公司賬戶。

小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心

××××年××月××日