小區(qū)清潔管理項(xiàng)目 

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第一章  管理及服務(wù)思路

二十一世紀(jì)，客戶買的不再是我們的產(chǎn)品，而是一種感覺，這種感覺就是我們的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。因此，在對(duì)藍(lán)色港灣小區(qū)提供保潔服務(wù)的過程中，我們重點(diǎn)是要向小區(qū)業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度。

要向小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度，企業(yè)員工正確的服務(wù)理念和熟練操作技術(shù)是我們整個(gè)管理工作的重點(diǎn)和核心。為此，為實(shí)現(xiàn)藍(lán)色港灣小區(qū)保潔服務(wù)目標(biāo)，我們將從以下方面來重點(diǎn)提升員工的服務(wù)精神和服務(wù)態(tài)度：

一、在員工心態(tài)方面，我們重點(diǎn)培訓(xùn)：

（一）職業(yè)道德。其要求是：

業(yè)主住戶一樣熱情、份內(nèi)份外一樣主動(dòng)、復(fù)雜簡單一樣耐心、工作忙閑一樣周到、老少貧富一樣親切、表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇。

（二）職業(yè)心態(tài)。其內(nèi)容有：

1.保潔服務(wù)就是播種文明、播種舒適、播種快樂、播種幸福，小區(qū)業(yè)戶的生活因?yàn)橛辛宋覀兊姆?wù)而更加美好。

2.潔凈是一個(gè)小區(qū)最溫馨、最漂亮、最誘人的裝飾品。

3.高品質(zhì)的保潔服務(wù)，永遠(yuǎn)是我們的驕傲和自豪。

4.注重保潔服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，讓這些細(xì)節(jié)成為小區(qū)業(yè)主記憶中的永恒。

5.把保潔工作做到盡善盡美，是我們奉獻(xiàn)社會(huì)，爭取業(yè)戶的最好方法。

（三）職業(yè)責(zé)任，其內(nèi)容有：

1.在服務(wù)中體現(xiàn)我們的愛心、信心、耐心、細(xì)心和責(zé)任心。

2.為客戶提供禮貌、親切、周到、恭順的服務(wù)是我們的天職。

3.對(duì)客戶的服務(wù)沒有內(nèi)外之分，你我之分。凡是對(duì)業(yè)主重要的，對(duì)我們員工來講也一定重要，我們都要盡量想法予以滿足。

4.業(yè)戶服務(wù)的基點(diǎn)，是善意的關(guān)懷和自我犧牲。在服務(wù)中，我們要犧牲我們的休息、時(shí)間、甚至尊嚴(yán)來造福他人。這就是服務(wù)的基本精神，這就是服務(wù)中的愛。

5.今天做的事勿等明天，自己做的事勿侯他人。

（四）職業(yè)素養(yǎng)，其內(nèi)容有：

1.上司沒有看到、想到和做到的，員工要替上司看到、想到和做到。

2.服務(wù)是優(yōu)秀職員的第一準(zhǔn)則，是敬業(yè)精神的具體體現(xiàn)。

3.養(yǎng)成自覺、自動(dòng)、自發(fā)、自律和現(xiàn)在就做的工作習(xí)慣。

4.超越自我，追求質(zhì)量，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

5.凡事不要去試，而要去做。

二、在員工技術(shù)培訓(xùn)方面，我們將按照我司編寫的《賓館、酒店、物業(yè)管理家政服務(wù)保潔人員培訓(xùn)教材》重點(diǎn)讓員工了解、掌握和使用：

（一）保潔用工具、用品

（二）保潔常用清潔劑

（三）保潔常用設(shè)備

（四）保潔服務(wù)常規(guī)規(guī)范、程序、技巧

（五）清潔劑使用規(guī)范、程序、技巧

（六）保潔設(shè)備使用規(guī)范、程序、技巧

（七）家政服務(wù)規(guī)范、程序、技巧

（八）不同材質(zhì)、不同物體的保潔規(guī)范、程序、技巧

三、除對(duì)員工培訓(xùn)之外，我們還將用下列措施來對(duì)員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理：

（一）保潔人員崗位職責(zé)

（二）保潔服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

（三）員工安全操作規(guī)程

（四）保潔員工工作考評(píng)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

第二章  項(xiàng)目管理制度、規(guī)定

一、保潔主管崗位職責(zé)

（一）熟悉               小區(qū)的保潔項(xiàng)目、內(nèi)容、人員配置、工作時(shí)間、操作程序、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等情況，隨問隨答準(zhǔn)確率在90%以上。

（二）根據(jù)               物業(yè)公司及業(yè)戶的要求，編制保潔計(jì)劃，下達(dá)給各組實(shí)施。

（三）按月監(jiān)督、檢查各組任務(wù)完成情況，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

（四）與                    物業(yè)公司和小區(qū)業(yè)戶保持密切聯(lián)系，堅(jiān)持定期回訪制度，聽取物業(yè)公司和業(yè)戶的意見。對(duì)業(yè)戶的投訴及訴求給予高度重視和處理，盡力滿足業(yè)戶的要求。

（五）按月度對(duì)員工留任本崗位和本保潔區(qū)進(jìn)行公開、公正的考評(píng)。

（六）積極為業(yè)戶著想，組織各員工為業(yè)戶創(chuàng)造自動(dòng)、自覺、自發(fā)、熱情、親切、禮貌、周到、恭順的服務(wù)。

（七）注意降低無效成本，實(shí)施點(diǎn)滴節(jié)約，減輕物業(yè)公司和業(yè)戶的負(fù)擔(dān)。

（八）及時(shí)完成物業(yè)公司交辦的其他任臨時(shí)工作。

二、保潔組長崗位職責(zé)

（一）接受主管工作安排和指揮

（二）負(fù)責(zé)班組工作計(jì)劃的制定，并分解出細(xì)項(xiàng)目標(biāo)下達(dá)給組員予以實(shí)施。

（三）監(jiān)督檢查組員工作任務(wù)完成情況。并對(duì)員工服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)互助、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按時(shí)完成工作任務(wù)、儀容、儀表、文明用語、節(jié)約點(diǎn)滴、工作績效、重視公司聲譽(yù)、學(xué)習(xí)進(jìn)步等方面的表現(xiàn)進(jìn)行全面考核。

（四）對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、處罰提出相應(yīng)的意見，報(bào)主管審批。

（五）與其他班組保持良好互助關(guān)系，為公司任務(wù)完成、攜手合作。

（六）搞好班組內(nèi)部團(tuán)結(jié)，形成互幫互助團(tuán)體。

（七）盡力為班組成員工作潛力的發(fā)揮創(chuàng)造條件，關(guān)心班組成員的學(xué)習(xí)、生活和工作。

（八）加強(qiáng)對(duì)班組成員的培訓(xùn)教育，努力提高班組成員的工作水平。

（九）執(zhí)行實(shí)施公司有關(guān)管理制度，完成公司和主管交辦的其他任務(wù)。

三、保潔人員崗位職責(zé)

（一）按工作時(shí)間和工作職責(zé)，如期保質(zhì)完成自己的保潔任務(wù)。

（二）根據(jù)業(yè)戶的要求，自覺、自動(dòng)、自發(fā)的為業(yè)戶提供熱情、禮貌、親切、周到、恭順的服務(wù)。

（三）注意儀容、儀表、禮節(jié)，在客戶中創(chuàng)造良好的口碑和聲譽(yù)。

（四）注意支持和配合其他員工的工作，形成團(tuán)結(jié)互助高效率的工作團(tuán)隊(duì)。

（五）熟悉本崗位專業(yè)技術(shù)，能盡快處理和解決本崗位出現(xiàn)的困難和問題。

（六）無條件服從組長的工作調(diào)度和指揮，積極完成分配的工作任務(wù)。

第三章  管理目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)

一、通過我們保潔服務(wù)，為藍(lán)色港灣小區(qū)創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、和諧宜人氛圍，為住戶提供一個(gè)干凈、整潔、明亮、輕松愉快的生活、居住環(huán)境為經(jīng)營戶提供一個(gè)理想的營銷場所。

（一）通過我們?nèi)齻€(gè)月的保潔服務(wù)介入，使保潔服務(wù)區(qū)域達(dá)到較高的清潔水平。

（二）在對(duì)     小區(qū)的保潔服務(wù)工作中我們努力做到：

1. 服務(wù)態(tài)度——熱情

2. 服務(wù)設(shè)備——完好

3. 服務(wù)技能——熟練

4. 服務(wù)項(xiàng)目——齊全

5. 服務(wù)方式——靈活

 6. 服務(wù)程序——規(guī)范

7. 服務(wù)水平——專業(yè)

8. 服務(wù)制度——健全

9. 服務(wù)效率——快捷

10. 服務(wù)收費(fèi)——合理

（三）在服務(wù)中，我們將認(rèn)真聽取物業(yè)和業(yè)戶的意見。以更好地滿足物業(yè)及業(yè)戶的需要。

（四）全力配合             物業(yè)公司的工作，為         小區(qū)物業(yè)管理品牌的建立作出我們的貢獻(xiàn)。

二、為了實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)更好的為物業(yè)和業(yè)戶服務(wù)，我們制定了如下管理考核標(biāo)準(zhǔn)：

（一）員工管理

1．保潔主管記錄每個(gè)員工現(xiàn)行工作的數(shù)量、質(zhì)量、成本和及時(shí)性等成效。

2．幫助員工進(jìn)行提高工作成效的目標(biāo)定位。

3．要求并共同與員工記錄自己的工作成效，比較工作進(jìn)步

4．對(duì)員工的成效提高情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

5．鼓勵(lì)員工的成效進(jìn)步，并幫助員工定位更高的成效目標(biāo)。

（二）員工工作考核

員工工作服務(wù)，每月按以下表格進(jìn)行考評(píng)：

（三）員工懲獎(jiǎng)

1．員工薪金發(fā)放考評(píng)獎(jiǎng)懲制度。員工的薪金發(fā)放與考評(píng)得分和考評(píng)系數(shù)掛鉤。考評(píng)系數(shù)為：綜合得分/考評(píng)滿分。將員工的薪金額乘以考評(píng)系數(shù)。即為員工本月的薪金額。

第四章  服務(wù)項(xiàng)目、類別詳細(xì)清單

第五章  已接保潔業(yè)務(wù)項(xiàng)目一覽表

第六章  項(xiàng)目管理服務(wù)的權(quán)責(zé)劃分

一、       物業(yè)公司權(quán)利義務(wù)

（一）根據(jù)本協(xié)議中的“保潔項(xiàng)目”，“保潔作業(yè)要求”及“保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法”對(duì)乙方的保潔服務(wù)情況進(jìn)行考核。

（二）對(duì)乙方未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目和服務(wù)，有權(quán)要求乙方返工或要求乙方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。

（三）對(duì)未達(dá)標(biāo)的項(xiàng)目和服務(wù)，甲方提出后，乙方未予重視或不予整改，甲方有權(quán)計(jì)扣乙方一定比例的服務(wù)費(fèi)用。

（四）有責(zé)任按本協(xié)議約定向乙方支付服保潔務(wù)費(fèi)用。

（五）甲方須向乙方提供保潔主管辦公地點(diǎn)、工具雜物間、員工換衣間及休息間、保潔用品清洗池和保潔公共用電插座。

（六）須配合乙方做好安全生產(chǎn)工作。如甲方提供工作場所存在安全隱患或甲方違規(guī)指揮、違規(guī)調(diào)度而發(fā)生安全事故，經(jīng)過調(diào)查核實(shí)后，由甲方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

二、                    服務(wù)有限公司權(quán)利義務(wù)

（一）有責(zé)任對(duì)保潔員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，使其滿足工作崗位和工作標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（二）按本協(xié)議約定的相關(guān)要求，安排組織員工的工作。

（三）對(duì)員工的工作情況進(jìn)行考核，使其達(dá)到保潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)的要求。

（四）有責(zé)任接受甲方的整改意見和按甲方的要求進(jìn)行工作整改。

（五）有責(zé)任做好安全生產(chǎn)工作。乙方班組長安排工作時(shí)，要講求安全并嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)規(guī)程開展工作。如由乙方班組長違規(guī)指揮造成安全事故，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第七章  隊(duì)伍架構(gòu)及隊(duì)伍建設(shè)完善模式

一、組織結(jié)構(gòu)

（略）
二、完善模式

1.員工守則及行為規(guī)范培訓(xùn)

2.職業(yè)道德培訓(xùn)

3.言行舉止、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

4.崗位素質(zhì)、操作規(guī)程培訓(xùn)

5.人際關(guān)系溝通培訓(xùn)

6.工具、設(shè)備、用品、藥水、清潔劑使用培訓(xùn)

7.自動(dòng)、自覺、自發(fā)、自律的工作精神培訓(xùn)

第八章  投標(biāo)報(bào)價(jià)說明

1.我公司對(duì)                    小區(qū)保潔服務(wù)的清潔費(fèi)報(bào)價(jià)由以下部分組成。員工工資、職務(wù)補(bǔ)貼、工具材料、服裝費(fèi)、福利費(fèi)、管理費(fèi)、稅金及工會(huì)上解金費(fèi)費(fèi)用組成。

2.在合同期內(nèi)，因物價(jià)上漲導(dǎo)致的費(fèi)用增加，由我公司自行消化解決，不給貴方增加額外負(fù)擔(dān)。

3.如果在第二年，政府強(qiáng)制執(zhí)行時(shí)，再與貴方商議解決。

4.開荒費(fèi)以工程完工時(shí)情況具體協(xié)商。

第九章  投標(biāo)報(bào)價(jià)清單

一、報(bào)價(jià)單

第十章  投標(biāo)報(bào)價(jià)匯總表

一、保潔服務(wù)費(fèi)用

二、開辦費(fèi)

備注：保潔費(fèi)用為總價(jià)包干形式。裝修垃圾清運(yùn)服務(wù)和化糞池清運(yùn)服務(wù)按實(shí)際發(fā)生量另計(jì)。

三、投標(biāo)報(bào)價(jià)為：

（略）