保潔是服務(wù)性行業(yè)，保潔員在服務(wù)工作崗位上，與客戶、同 事、領(lǐng)導(dǎo)在言語交談、動作行為、舉手投足中，處處體現(xiàn)著自己 的行為規(guī)范和禮儀要求。保潔服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，它能夠使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀 既要講究服務(wù)藝術(shù)，又要講究服務(wù)技巧，主要體現(xiàn)在基本的禮 貌、禮儀、儀容、儀表和文明服務(wù)用語等方面。

一、禮貌、禮儀的基本要求

1.   上班時應(yīng)與同事相互問候，工作時遇見業(yè)主、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及 時問好或點頭微笑；走路要穩(wěn)，不能跑動式行走，不能大聲喧 嘩，不能拉著客戶傾訴家中事情或議論同事的是非。

2.    保潔員無論是走路、上下樓梯、乘電梯還是正在進行清 潔作業(yè)，都應(yīng)主動讓客戶先出先進，做到以客戶為先。業(yè)務(wù)操作 時如遇過往客戶應(yīng)禮讓，要讓行、讓位、讓方便。如果妨礙他人要使用敬語。例如：“請當心” “對不起” “打擾您了” “請這邊 走” “謝謝”等，同時以禮節(jié)手勢示意，絕不可為了工作方便而 使用粗魯?shù)恼Z言命令他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。

3.    工作時，與客戶或業(yè)主相遇應(yīng)主動禮貌地問候或點頭示 意。基本用語為：“您好” “早晨好”等，特別是早晨第一次見到 客戶時一定要主動禮貌問候，給客戶帶來一天的好心情，多次相遇可點頭微笑致意，要表現(xiàn)出保潔員應(yīng)有的禮儀和素養(yǎng)。

4.    登門處理業(yè)務(wù)時，要先以中指叩門，叩門節(jié)奏要輕緩， 連叩三下為宜，不可用全掌或拳頭砸門。聽到回音后，說明來 意，待得到對方允許后方可進門，對客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語，如“打擾您了，請問這些可以掃走嗎”等。

5.       在工作期間，無論碰到客戶還是訪客有事向保潔員詢問，應(yīng)要做到有問有答；如遇到解答不了的問題，可以對客戶說“對 不起，我不知道，我?guī)湍鷨枂柋０舶僧斂蛻粝虮崋T提出要 求而保潔員暫時不能去做時，可以對客戶使用“對不起，我暫時幫不了您，過一會行嗎”等婉轉(zhuǎn)的語言，不能用“我不知道” “不歸我管” “愛問誰問誰去”等生硬無禮的語言。

6.   請示匯報時，進辦公室要先敲門，得到允許后方可進入， 如進門時發(fā)現(xiàn)客戶正在談話或接電話，應(yīng)主動退出等候，使用適 當敬語：“對不起，我在門外等一會兒”。談話一定要等進屋后再進行，不能隔著門欄交談。請示匯報時語言表達應(yīng)簡明扼要，盡 快把事情說清楚，不要長篇大論。

7.   發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員要有防范意識，但用語應(yīng)注意禮節(jié)， 如“請問先生（女士）您找哪位” “請問有什么需要幫助”等， 不可用審查、盤問的態(tài)度詢問。如有特殊情況需要盤問，應(yīng)報告保安人員進行處理。

8.   在公共區(qū)域進行清潔工作時應(yīng)保持飽滿的精神，工作認真 勤快，有良好的精神風貌，不能目光呆滯、東張西望或無精打采。

9.   上班時與同事之間不能用方言交流，要講普通話，但是 如果遇客戶主動與保潔員講方言，可用方言同其交流。在日常工 作中要注意禮貌用語，和別人交流時要做到口齒清晰，語調(diào)柔和友善。

10.   要注意禮儀方面的禁忌。在工作中，不能過分開玩笑， 不能給客戶和同事起綽號，不能隨便向別人發(fā)脾氣，不能用惡語 傷人，禁止在背后說人是非、議論他人，說長道短，散布小道消息。

二、儀容、儀表的基本要求

保潔員在工作崗位上，必須按照行業(yè)規(guī)定，對自己的儀容、 儀表進行必要的修飾、整理。儀容、儀表的基本要求主要分為面部、手腳部位、發(fā)部和服飾四個方面。

1.    面部（容表）

保潔員在上班前，要把臉洗干凈，面部保持干凈、清爽；適 當涂抹護膚霜，不要讓面部皮膚有干裂的現(xiàn)象。保潔員要保持眼 睛、耳朵的干凈，不能有眼屎和耳垢；保持口腔清潔，早晚刷牙，飯后漱口，上班前最好不要吃有強烈氣味的食物，如大蒜 等；體味重的保潔員要每天洗澡。女保潔員不得濃妝艷抹，不使 用氣味濃重的化妝品，以免給人留下不夠莊重、過分妖艷的印象；男保潔員上班之前一定要刮干凈胡須，不能胡子拉碴地出現(xiàn) 在工作崗位上。衣服沒有褶皺。工作時要面帶笑容，端莊穩(wěn)重， 不卑不亢。

2.    手腳部位

保持手部的干凈，工作中要謹記并認真做到：上崗之前要洗 手，手臟之后要洗手，接觸精密物品或入口之物前要洗手，上過 衛(wèi)生間之后、下班之前要洗手；不能留長指甲，指甲內(nèi)不能有污物，不得涂彩色指甲油；保持腳部干凈，勤洗腳，勤換襪子和 鞋；工作時間不準穿短褲，不準光腳穿鞋，不準穿拖鞋或沒有后 跟的鞋。

3.   發(fā)部

頭發(fā)梳理整齊，洗頭發(fā)要勤，至少每周洗2?3次，以保持 清潔；男員工不得留長發(fā)，頸后頭發(fā)的長度不能超過衣領(lǐng)的位 置，不能蓋過耳朵；女員工的長發(fā)在工作時應(yīng)盤起，劉海不能遮到眼睛，不得長發(fā)披肩，頭發(fā)不得蓬亂；員工在上班前、換裝上 崗前和其他必要時間要把頭發(fā)梳理整齊；所有員工都不準剃光 頭。

4.    服飾

服飾就是衣服著裝。保潔員在上班時間一律穿工作服。工作 服要干凈、整齊。上崗前在休息室（更衣室）換好工作服，下崗 后再換下，不得在非工作時間穿工作服；工作服應(yīng)勤洗、勤換，穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣要扣好，不許敞開外衣，非工作需要不 許卷起衣袖和褲管；發(fā)現(xiàn)工作服破損、掉紐扣等情況應(yīng)及時修補 好；上班要按要求佩戴工作牌，工作牌一律端正地佩戴在左胸前；不要佩戴過于明顯的首飾，若佩戴也不能將首飾露出衣物 外，保持整潔大方的整體形象；鞋襪要穿戴整齊、干凈，不允許 穿鞋不穿襪子、光腳或穿拖鞋上崗；特殊情況除外。

三、保潔人員的文明服務(wù)用語

保潔員的語言表達能力不僅體現(xiàn)著自身的工作水準、個人素 質(zhì)、品德修養(yǎng)，而且與公司的企業(yè)文化密切相關(guān)。因此，在工作 中必須要使用文明的服務(wù)語言。保潔員在工作中需要用到的一些文明禮貌用語如下：

1.   稱呼用語

稱呼用語就是對別人的稱呼。在工作中，人們常常會遇到許 多不同職位或不同年齡的人，見面時可用“XX經(jīng)理” “先生” “小姐”等稱呼。

2.    問候用語

問候用語就是向別人問好時所用的語言。在工作崗位上，保 潔員要勤用問候語。當他人進人自己的服務(wù)管轄區(qū)域時，應(yīng)主動和別人打招呼，可以說“您好” “先生好、小姐早上好” “經(jīng)理 (主任）下午好”等。

3.     迎送用語

保潔員在工作中如需迎接或送走客戶需采用文明用語，即迎 送用語。迎接客戶一般用“歡迎”“歡迎您的到來” “見到您很高 興” “您好，我們又見面了”。送走客戶一般用“再見” “慢走” “您走好”，如果對方去外地或是很久不能見面，可用“一路平 安” “多多保重”等。

4.     請托用語

當需要請求別人幫助配合工作時，需要使用請托用語，比如 “請稍等” “請讓一下” “勞駕”“拜托” “打擾” “借過” “麻煩” 以及“請關(guān)照”等。如果荷人正站在要清理的地方，影響了保潔 員的工作，請他讓道時，吋用“打擾了” “勞駕您讓一下”“謝 謝”，這樣更容易讓對方接受。

5.     致謝用語

當獲得他人幫助、得到他人支持時，可以用“謝謝” “讓您 費心了” “給您添麻煩了”“有勞您了”等來表達自己的感激之 意。在得到他人的理解，感到他人的善意時，用“謝謝您的理解 與支持” “十分感謝”等。當受到客戶表揚的時候，要謙虛誠懇地說“謝謝，您過獎了” “謝謝，我會繼續(xù)努力的”等。

6.     詢問用語

詢問用語就是保潔員在為客戶服務(wù)時征求客戶的意見所用到 的文明用語。大致分為以下五種情況：

(1) 主動提供服務(wù)時。例如，在巡視保潔時看到客戶的辦公 室臟亂了，可主動問“您好！我現(xiàn)在可以收拾這里嗎?”或者 “早上好（下午好）！這兒需要我?guī)兔?”當看到大廳或大堂公共座椅下的地面有垃圾，而座椅上有客人時，可說“您好！可以 清理一下嗎?”

(2) 當客戶需要幫助時。例如，當看到辦公室里有人不小心 把水灑了，保潔員應(yīng)主動過去問“我可以幫忙嗎?”當看到有人 在自己的工作管轄區(qū)域內(nèi)慌張地找東西時，可以過去詢問“需要我?guī)兔?” “您需要什么，我可以幫助您嗎?”

(3) 詢問客戶對自己的服務(wù)是否滿意時。例如，幫客戶整理 辦公桌時，把物品擺放整齊后，可以問客戶“您看這樣放可以 嗎，有什么東西是放不對的?”

(4) 給客戶建議時。例如，幫客戶搬家或收拾辦公室的用品 時，覺得擺放不方便使用或者不好看，而客戶自己也拿不定主意 時，可以誠懇地向客戶提出建議“您看，要不我們試試這樣放?”“您看這樣會不會好一點?”

(5) 征求對方意見時。例如，保潔員看到辦公室已經(jīng)很亂， 需要收拾了，不能直接闖進去就打掃，而應(yīng)該先詢問“您好，我 能進來收拾一下嗎?”

7.       應(yīng)答用語

應(yīng)答用語是指客戶提出要求、問題或客戶表揚保潔員時所做 出的答復(fù)、回應(yīng)。一般分為三種情況：

(1)    一般的應(yīng)答用語。這一類禮貌用語主要用來答復(fù)客戶提 出的要求。常用的有“是的” “好，我明白了，馬上去做” “我明 白您的意思，一定照辦”“好的，我會盡力做好”。例如，馮客戶 叫保潔員的名字時應(yīng)該回應(yīng)“您好，有什么需要幫忙的嗎?”如 果客戶請保潔員幫忙清理書桌或者垃圾，可以馬1：做到的，應(yīng)說 “好的，沒問題”；不能馬上做到的，uj以說“不好意思，您請稍 等，我忙完這邊馬上過來”。

(2)    謙恭的應(yīng)答用語。這一類禮貌用語主要用于受到客戶表 揚稱贊或者客戶致謝時的應(yīng)答。通常"了以這樣M答“謝謝您的夸 獎” “您過獎了，以后還要您多指教” “這是我們應(yīng)該做的”“不 用客氣” “能為您做點事我很高興”。例如，當保潔員在管轄區(qū)內(nèi)拾到客戶的物品交還給客戶，客戶稱贊并表示感謝時，保潔員可 說“謝謝您的夸獎，您不用客氣，舉手之勞，這是我應(yīng)該做的”； 當客戶請保潔員幫忙清理房間后，對保潔員表示感謝時，可以說“不用客氣，很髙興能為您做點事”。

(3)    諒解的應(yīng)答用語。這種用語一般用在客戶因各種原因向保潔員表示歉意時做出的應(yīng)答，這時候保潔員應(yīng)該及時接受，并 向客戶表示必要的諒解，通?？梢赃@樣說“不要緊” “沒關(guān)系” “沒關(guān)系，我不會介意的，您別放在心上”。

8.     祝賀用語

這類用語一般用于節(jié)假日向客戶表示祝賀。節(jié)假日的時候， 根據(jù)實際情況，可以對客戶說“春節(jié)好”“節(jié)日愉快” “周末愉 快”等一些表示祝賀的用語。

9.     推脫用語

這類用語一般用于推托別人的要求。當客戶提出的要求是保 潔員工作范圍以外的、不知道的或能力范圍內(nèi)辦不到的或者是與公司規(guī)定相違背的事情，可以用“對不起，我?guī)筒簧夏拿Α?“不好意思，這件事我不能做，您再找找別人吧，抱歉”等來推 托，注意要用婉轉(zhuǎn)的語言來拒絕對方，不要用“我不知道”“做不到” “不歸我管” “愛找誰找誰去”等冰冷生硬的語言來拒絕客 戶。如果保潔員正在進行清潔工作，遇到有客人請自己幫忙而不 是自己所負責的服務(wù)區(qū)域時，且自己確實走不開，可委婉地推脫 說“對不起（不好意思），這件事我不能幫您做，實在抱歉”；遇到有客戶詢問地址而自己不知道時，可用“對不起，這個地方我 不知道在哪里，您可以問一下保安”來婉拒。

10.    道歉用語

這類用語一般是在保潔員向別人表示歉意時使用。當保潔員 做錯事或者工作中出現(xiàn)小失誤影響到了別人，應(yīng)該誠懇地道歉。道歉時常用的用語有“很抱歉” “對不起” “請原諒” “不好意思” “對不起，我馬上改過來”等。在清潔工作中，掃帚不小心碰到 別人的褲腳或鞋子，可以說“先生（小姐），對不起，不小心碰到了您，請原諒”。

最后要強調(diào)的是保潔員一定要嚴格按照以上內(nèi)容要求去做， 這不僅是工作的需要，而且也會使保潔員在生活中受益，得到別人的尊重和喜愛。

特別提示                                               

在日常工作中，在與人交談時要特別注意自己說話的姿態(tài)和內(nèi)容，千萬不要貿(mào)然地說些不該說的話，侵犯別人的隱私。

與人交談時，嘴里千萬不能嚼東西，語言含糊不清，抓耳撓腮或手里抓著東西，揉來揉去；眼睛東張西望；腳下踢來踢去。

工作中，不能說臟話、粗話，避免談?wù)搫e人的短處，更不能拿別人的生理缺陷開玩笑。例如，看到有人腿瘸腳不方便或有眼疾等生理缺陷，不能嘲笑人“瘸子”“瞎子” “聾子” 等，不可以隨便打探及議論客戶的私事。