辦公樓保潔作為一種頻繁勞作的服務(wù)工作，多數(shù)時候是在業(yè) 主和租戶面前進行工作的。保潔員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、得體 的禮儀，通過良好的服務(wù)態(tài)度、高質(zhì)量的服務(wù)水準和優(yōu)良的工作成績，體現(xiàn)辦公樓保潔服務(wù)的專業(yè)水平和職業(yè)水準，從而得到業(yè) 主和租戶的認可。具體來說，辦公樓清潔員的素質(zhì)要求有以下幾 個方面。

一、身體素質(zhì)要求

1.     身體健康且能從事較為繁重的體力勞動

保潔員的日常工作多為體力勞動，每天在辦公樓內(nèi)行走路程 在5千米以上，還要操作各種清潔工具與設(shè)備，始終保持一種站 立的姿態(tài)。因此，為了完成日常的繁重工作，保潔員要有健康的身體，保證自己有足夠的精力，以便勝任保潔服務(wù)工作。

另外，保潔員必須做到動作協(xié)調(diào)，能夠有效利用各種清潔工 具和設(shè)備進行操作。

2.     有敏銳的色覺和嗅覺

敏銳的色覺和嗅覺能夠使保潔員順利地分辨出各種清潔劑的 顏色和氣味，及時捕捉到辦公樓內(nèi)環(huán)境色彩和氣味的變化，發(fā)現(xiàn) 安全隱患，避免事故的發(fā)生。

二、思想道德素質(zhì)要求

保潔員應(yīng)具有高度的敬業(yè)精神和強烈的工作責(zé)任感。敬業(yè)就 是要專心致志地從事保潔事業(yè)，即用一種嚴肅認真的態(tài)度對待自 己的工作，一心一意，任勞任怨，精益求精，完成管轄區(qū)域的清潔工作。作為一名合格的保潔員，要以社會利益、企業(yè)利益、集 體利益為重，遵紀守法、大公無私，對自己所承擔(dān)的工作認真負 責(zé)，以端正的態(tài)度和飽滿的熱情投人到工作之中。

在實際工作中，保潔員要遵守職業(yè)道德要求。職業(yè)道德就是 具有自身職業(yè)特征的道德準則和行為規(guī)范，它從道義上要求人們 以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事，完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道 德是做好本職工作的保證。良好的職業(yè)道德是推動文明服務(wù)的重 要力量，是樹立保潔職業(yè)良好形象的重要因素，更是促使員工在工作中和生活上自我完善的重要條件。保潔服務(wù)要求保潔服務(wù)人 員要具有較高的職業(yè)道德，職業(yè)道德也是保潔服務(wù)行業(yè)的基石。 具體來說，辦公樓保潔員應(yīng)遵守的職業(yè)道德要求如下。

1.       優(yōu)良的思想品質(zhì)

辦公樓保潔員不僅要有良好的服務(wù)技能，能夠按照職業(yè)標準 要求認真做好保潔服務(wù)工作，還應(yīng)具有優(yōu)良的思想品質(zhì)。保潔員 要有愛崗敬業(yè)、誠實守信、甘于奉獻、忠于職守的思想觀念，要有熱愛本職工作的職業(yè)精神，能做到不怕臟、不怕累，能默默無 聞地堅守保潔崗位，在工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的事，不擅自 離開自己的服務(wù)管轄區(qū)，把自己服務(wù)的轄區(qū)打掃干凈，還要做到不斷巡視，讓管轄區(qū)保持整潔。

2.    得體的言行

保潔員在日常工作中要特別注意自己的言行舉止，尤其是征 詢、問候、稱呼及應(yīng)答等方面文明禮貌用語的使用，如遇到上 級、同事或客戶時要主動說“你好”；在工作崗位中注意自己的行為舉止，站姿端正、走姿穩(wěn)健，不慌亂；拿工具行走時，應(yīng)端 正持握，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走，防止誤傷他人。 保潔員要做到不該說的話不要說，不該去的地方不要去，不該動的東西不要動；上崗要著裝整齊，講究儀容儀表，頭飾標準、衣 著干凈，精神飽滿；說話時不要聲音過大，不可遠距離地呼喚他 人，行走時要禮讓客戶，注意禮節(jié)，不在公共場所喧嘩、嬉鬧。

3.    正確的服務(wù)態(tài)度

保潔員應(yīng)遵紀守法，遵守員工手冊和公司的各項規(guī)章制度， 遵守部門考勤制度和保潔操作程序；履行職責(zé)，工作認真負責(zé)， 按時上下班、不遲到、不早退、不曠工離崗；團結(jié)同事、互相幫助、愛護公物、拾金不昧，不做有損公司形象的事，不收取客戶 的財物；接受客戶對保潔質(zhì)量提出的意見與要求，不與其發(fā)生爭 執(zhí)。

保潔員要有“賓客至上”的服務(wù)原則，對待客戶要熱情友 善，樂于助人，主動為客戶提供服務(wù)。保潔員在辦公樓的工作是服務(wù)工作，需要每天與不同客戶進行溝通，在溝通的過程中，要 能聽取客戶的意見，還能及時滿足客戶的需要。如果遇到客戶詢 問時，要耐心準確地解答；自己回答不了的事情，應(yīng)把客戶引領(lǐng)到有關(guān)部門幫助解答，不輕易對客戶說“不知道”。保潔員在所 服務(wù)的區(qū)域里，發(fā)現(xiàn)有客戶丟下的廢棄物要主動拾撿，放人垃圾 簍中，始終保持服務(wù)環(huán)境的清潔整齊。保潔員正在忙碌時，如客戶需要其他服務(wù)，保潔員應(yīng)在尊重客戶需要的前提下，既完成手 里的工作，又給予客戶幫助。保潔員禮貌地請客戶稍等一下，加 緊完成分內(nèi)工作之后再幫助客戶。在提供保潔服務(wù)時，要做到熱情有度，禮貌待客，以質(zhì)見長。認識到尊重別人就是尊重自己， 做到一言一行都讓客戶接受、認可，客戶的接受和認可是對保潔 服務(wù)工作的尊重和肯定。

4.    積極進取，保證服務(wù)質(zhì)量

保潔員要在工作中盡可能孚習(xí)他人長處，不斷提高自身的職 業(yè)技能水平和職業(yè)修養(yǎng)。積極參加本職崗位培訓(xùn)，盡快掌握清潔設(shè)備和清潔工具的使用、保養(yǎng)方法；清潔藥液的配比濃度；學(xué)3待人接物的方法，學(xué)習(xí)改進清潔服務(wù)的流程，提高工作效率。同 時，在不同的環(huán)境中，各個崗位的職責(zé)不同，這就要求保潔員能不斷學(xué)習(xí)，不斷進步，適應(yīng)不同崗位的服務(wù)需要，從而提高保潔 員的職業(yè)能力，保證服務(wù)質(zhì)量。

5.    注重安全環(huán)保，以人為本

安全環(huán)保的根本出發(fā)點就是以人為本。保潔員在服務(wù)過程 中，應(yīng)盡量減少給客戶造成的不便。保潔服務(wù)應(yīng)按規(guī)程操作才會 達到安全標準。在作業(yè)中要遵循勞動安全操作技能要求，保護好自己及他人的人身安全，也要在保護好0然環(huán)境的前提之下進行 保潔工作。清潔藥劑通常是化學(xué)合成試劑，保潔員要根據(jù)說明書 要求進行稀釋后使用，存放時藥劑瓶要封緊瓶蓋，不得因清潔藥劑的揮發(fā)影響空氣環(huán)境或造成其他不良影響。

三、心理素質(zhì)要求

情緒穩(wěn)定、自信開朗、樂觀豁達、意志堅定是保潔員應(yīng)具務(wù) 的心理素質(zhì)。保潔員的工作任務(wù)繁雜、單調(diào)，且有較多的體力勞動和重復(fù)勞動，有時還需要忍辱負重，日久難免會產(chǎn)生一些消極 情緒，這就需要有良好的心理素質(zhì)和服務(wù)意識進行調(diào)整，及時消 除消極情緒，樹立正確的人生觀與價值觀，保持健康的心理狀態(tài)。

1.       正確認識保潔員的職業(yè)

有些剛?cè)寺毜谋崋T會感覺自己的工作低人一等，工作比較 辛苦，還要處處看他人的臉色，這種心理狀態(tài)就是不健康的。保潔員應(yīng)該正確認識自我，認知社會角色，不攀比，不造成自我心 理落差。要認識到，保潔員從事的是為人民服務(wù)的工作，正是由 于保潔員的辛勤工作，不斷付出，整個辦公樓才能有干凈整潔的工作環(huán)境，所有辦公人員才能有一個良好的心情進行工作，是保 潔員為他們提供了基本的環(huán)境保障，保潔員的工作是光榮而艱巨 的。

2.    以積極的人生態(tài)度體現(xiàn)職業(yè)精神，消除心理障礙

積極心態(tài)就是面對工作、問題、困難、挫折、挑戰(zhàn)時，要從 正面去想，從積極的方面去想，從成功的方面去想，積極采取行 動，努力完成工作。保潔員要以積極的人生態(tài)度體現(xiàn)職業(yè)精神，不能以消極的態(tài)度影響自我情緒而耽誤工作。積極心態(tài)是一種主 動的生活態(tài)度，能給予人們源源不斷的力量，保證圓滿完成工 作。

有的保潔員認為自己的文化水平比較低，所從事的工作低人 一等，學(xué)習(xí)新技術(shù)時自己的學(xué)習(xí)能力不夠等，這些都屬于自身的 心理障礙，是工作和生活中的負面情緒，應(yīng)設(shè)法減少或消除。

首先，保潔員應(yīng)該準確定位自己，將心態(tài)放平和；其次，保 潔員應(yīng)該加強與他人的交流，當(dāng)因工作產(chǎn)生不愉快時，能夠及時向領(lǐng)導(dǎo)或工作表現(xiàn)好的同事等傾訴，獲取正確的心理輔導(dǎo)，消除 不良情緒；最后，要不斷加強學(xué)習(xí)，提高自己的學(xué)習(xí)能力，不斷 向他人學(xué)習(xí)工作方法，掌握新技術(shù)、新知識，這樣才能不斷進步。

3.    保持情緒穩(wěn)定

保潔員應(yīng)該保持自己的情緒穩(wěn)定，做到不驚不喜、不急不 躁、不煩不怒，每天都能夠以平和的心態(tài)進行工作，遇到困難或 問題時不慌亂、不迷茫，處理問題周密細致，與客戶發(fā)生摩擦?xí)r不動怒，冷靜分析，尋找解決辦法。

保潔員如果性格粗獷豪放，辦事大膽果斷，就要注意做事的 細心程度；如果性格中規(guī)中矩，遇事優(yōu)柔寡斷，就要注意做事的果斷性，雷厲風(fēng)行。

四、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

保潔員應(yīng)擁有較為豐富的專業(yè)知識和規(guī)范的操作技能，這是 做好保潔工作的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代社會不斷發(fā)展，對保潔服務(wù)工作提出 了更高標準的要求，不但要求保潔員有專業(yè)知識，還要學(xué)會使用先進的清潔設(shè)備，具備良好的禮儀習(xí)慣，有些保潔員還需要具備 一定的英語會話基礎(chǔ)等，這就要求保潔員要在工作中不斷學(xué)習(xí)， 不斷進步，保證自己始終具備滿足工作所有需求的能力，做一名合格的保潔員。

具體來說，保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求做到以下幾點：

1.      熟練使用各類清潔衛(wèi)生工具以及相關(guān)設(shè)備、物品等。

2.       熟悉各類清潔和衛(wèi)生工具以及物品的維護、保養(yǎng)等注意 事項。

3.      熟悉各類掃、洗、拖、擦、消毒、打蠟等工作程序。

4.      熟悉安全操作常識。

5.     具備較好的聽說能力，能夠順暢地與人溝通，妥善解決 相關(guān)問題。

6.     熟悉緊急情況報告渠道，并熟記報警電話和急救電話等 常用號碼。

7.   客戶不同表情狀態(tài)下保潔員應(yīng)有的表現(xiàn)

保潔員應(yīng)該能夠察言觀色，在與客戶尤其是重要領(lǐng)導(dǎo)以及來 賓進行溝通時，要能夠從面部表情讀懂其感情情緒。面部表情主要是通過眼睛、嘴巴以及臉部的肌肉來體現(xiàn)的，不同表情所代表 的意思如下：

1.高興

人們高興時的面部動作包括：嘴角翹起，面頰上抬起皺，眼 瞼收縮，眼睛尾部會形成“魚尾紋”。

人們在高興時相對較為容易進行交流與溝通，保潔員進行保 潔工作時容易得到客戶的理解與配合。保潔員可通過圓滿地完成保潔工作，給客戶提供一個整潔舒適的工作環(huán)境，這樣客戶就容 易高興。

2.      傷心

傷心時的面部特征包括瞇眼、眉毛收緊、嘴角下拉、下巴抬 起或收緊。

客戶在傷心狀態(tài)時，可能不愿意說話，保潔員這時應(yīng)該盡量 不去打擾客戶，給客戶一些空間。

3.      害怕

害怕時，人的嘴巴和眼睛張開，眉毛上揚，鼻孔張大。

客戶在害怕狀態(tài)時，保潔員可以對其進行適當(dāng)安慰，安撫其 情緒。

4.      憤怒

憤怒狀態(tài)下，人的眉毛、前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。

面對憤怒狀態(tài)的客戶，如果是因保潔員自身工作問題，應(yīng)立 即道歉；如果非保潔員自身原因，可以暫時離開，待客戶情緒穩(wěn)定再交流溝通。

5.     厭惡

厭惡的表情包括嗤鼻、上嘴唇上抬、眉毛下垂、瞇眼。

保潔員應(yīng)該結(jié)合當(dāng)時情景，分析出客戶所厭惡的事物，如在 能力范圍內(nèi)，應(yīng)該盡量幫助客戶清除所厭惡的物品。

6.     輕蔑

輕蔑的明顯特征就是嘴角一側(cè)抬起，作譏笑或得意狀。

輕蔑是很不友好的態(tài)度表情。保潔員在這種情況下應(yīng)注意調(diào) 整自己，保持良好的心態(tài)。